Wesley Mission reduce los costes de SMS en un 52 % y obtiene visibilidad en toda la organización

En Wesley Mission Queensland, el SMS ya estaba profundamente integrado en las operaciones diarias. Los equipos lo utilizaban para todo, desde los cuadrantes y las actualizaciones de turnos hasta las comunicaciones con los clientes y las familias. Pero a medida que la organización creció, la forma en que se gestionaban esos mensajes (por separado por área de servicio, a través de diferentes cuentas y sistemas) se hizo más difícil de sostener. 

Para una organización sin ánimo de lucro con 3000 empleados que presta más de 80 servicios en todo Queensland, esa configuración descentralizada creaba una verdadera tensión operativa. La dirección necesitaba una visión más clara de quién enviaba qué, un control más estricto de la mensajería y una forma más rápida de llegar a los equipos de toda la organización cuando se necesitaban actualizaciones urgentes. 

Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) dio a WMQ una forma de reunir esas comunicaciones bajo un mismo techo. Al trabajar con Sinch, el equipo revisó su configuración existente, migró las cuentas activas desde directSMS, eliminó las cuentas obsoletas, introdujo el inicio de sesión único y estableció niveles de permisos más claros de acuerdo con los estándares de seguridad actualizados. Más de 20 cuentas de mensajería se consolidaron en un sistema más estructurado con subcuentas que se podían organizar por área de servicio o usuario.

Ese cambio fue mucho más que una cuestión de orden. Con la mensajería gestionada a través de un sistema compartido, el personal podía intervenir más fácilmente al sustituirse mutuamente, revisar interacciones previas y mantener la continuidad del servicio. Para una organización grande que opera en distintas ubicaciones y líneas de servicio, esa visibilidad hizo que la comunicación fuera más fácil de coordinar y más fiable. 

La transición en sí también fue más fluida de lo que WMQ esperaba. Según Justin Toon, la similitud de las interfaces ayudó a los usuarios a sentirse cómodos durante la transición, mientras que la asistencia del equipo de Sinch facilitó la incorporación a los atareados equipos de atención. Desde entonces, la demanda ha seguido creciendo, y hay servicios adicionales que quieren añadirse a la nueva estructura.

Los beneficios fueron inmediatos. Al consolidar su configuración de mensajería, WMQ redujo los costes de SMS en un 52 % y reforzó la seguridad de la información a través del inicio de sesión único. Pero el mayor impacto en el día a día vino de la velocidad y la coordinación. Cuando es necesario compartir información urgente (ya sea un cambio de turno de última hora, una visita domiciliaria cancelada o una actualización crítica para los equipos de primera línea), el SMS proporciona a la organización un canal de comunicación rápido y fiable. 

Esa velocidad también facilita una mejor asistencia a los clientes y las familias. WMQ trabaja con personas en situación de vulnerabilidad, incluidas las que sufren pobreza, falta de vivienda, problemas relacionados con el envejecimiento y enfermedades crónicas. En esos contextos, las actualizaciones oportunas importan. El SMS ayuda a los equipos a comunicar cambios de citas, actualizaciones de asistencia y avisos urgentes de una forma más directa y personal, reduciendo el estrés y ayudando a los clientes a sentirse informados y apoyados.

Para WMQ, el valor de Sinch Engage va más allá de solo tener menores costes. Ha creado una forma más eficiente, más segura y más coordinada para que los equipos se comuniquen, ayudando a la organización a trabajar junta de forma más eficaz al servicio de las personas y comunidades a las que presta asistencia.