Wesley Mission réduit ses coûts de SMS de 52 % et gagne en visibilité à l’échelle de l’organisation

Chez Wesley Mission Queensland, les SMS étaient déjà profondément intégrés dans les opérations quotidiennes. Les équipes les utilisaient pour tout, de la planification et des mises à jour des quarts de travail aux communications avec les clients et les familles. Mais à mesure que l’organisation se développait, la façon dont ces messages étaient gérés — séparément par domaine de service, sur différents comptes et systèmes — est devenue plus difficile à maintenir. 

Pour une organisation à but non lucratif comptant 3 000 employés et fournissant plus de 80 services à travers le Queensland, cette configuration décentralisée a créé de réelles contraintes opérationnelles. La direction avait besoin d’une vision plus claire de qui envoyait quoi, d’une gouvernance plus forte autour de la messagerie et d’un moyen plus rapide d’atteindre les équipes à travers l’organisation lorsque des mises à jour urgentes étaient nécessaires. 

Sinch Engage (anciennement MessageMedia) a donné à WMQ un moyen de regrouper ces communications sous un même toit. En travaillant avec Sinch, l’équipe a examiné sa configuration existante, a transféré les comptes actifs depuis directSMS, a supprimé les comptes obsolètes, a introduit l’authentification unique et a défini des niveaux d’autorisation plus clairs conformément aux normes de sécurité mises à jour. Plus de 20 comptes de messagerie ont été consolidés en un système plus structuré avec des sous-comptes pouvant être organisés par domaine de service ou par utilisateur.

Ce changement allait bien au-delà de la simple organisation. Avec une messagerie gérée via un système partagé, le personnel pouvait intervenir plus facilement pour se remplacer mutuellement, examiner les interactions précédentes et maintenir la continuité du service. Pour une grande organisation opérant sur plusieurs sites et lignes de services, cette visibilité a rendu la communication plus facile à coordonner et plus digne de confiance. 

La transition elle-même a également été plus fluide que ce que WMQ attendait. Selon Justin Toon, la similitude des interfaces a aidé les utilisateurs à se sentir à l’aise pour faire la transition, tandis que le support de l’équipe Sinch a facilité l’intégration pour les équipes de soins très occupées. La demande n’a cessé de croître depuis, avec des services supplémentaires souhaitant être ajoutés à la nouvelle structure.

Les avantages ont été immédiats. En consolidant sa configuration de messagerie, WMQ a réduit ses coûts de SMS de 52 % et a renforcé la sécurité des informations grâce à l’authentification unique. Mais le plus grand impact au quotidien est venu de la rapidité et de la coordination. Lorsque des informations urgentes doivent être partagées — qu’il s’agisse d’un changement d’horaire de dernière minute, d’une visite à domicile annulée ou d’une mise à jour critique pour les équipes de première ligne — le SMS offre à l’organisation un canal de communication rapide et fiable. 

Cette rapidité favorise également un meilleur service pour les clients et les familles. WMQ travaille avec des personnes en situation de vulnérabilité, y compris celles confrontées à la pauvreté, à l’itinérance, aux défis liés au vieillissement et aux maladies chroniques. Dans ces contextes, des mises à jour en temps opportun sont cruciales. Le SMS aide les équipes à communiquer les changements de rendez-vous, les mises à jour des soins et les avis urgents d’une manière plus directe et personnelle, réduisant ainsi le stress et aidant les clients à se sentir informés et pris en charge.

Pour WMQ, la valeur de Sinch Engage va au-delà des simples réductions de coûts. Il a créé un moyen plus efficace, plus sécurisé et plus coordonné pour les équipes de communiquer — aidant l’organisation à collaborer plus efficacement au service des personnes et des communautés qu’elle soutient.