A Wesley Mission reduz custos de SMS em 52% e ganha visibilidade em toda a organização

Na Wesley Mission Queensland, o SMS já estava profundamente incorporado nas operações diárias. As equipes o utilizavam para tudo, desde escalas e atualizações de turnos até comunicações com clientes e famílias. Mas, à medida que a organização crescia, a maneira como essas mensagens eram gerenciadas — separadamente por área de serviço, em diferentes contas e sistemas — tornou-se mais difícil de sustentar. 

Para uma organização sem fins lucrativos com 3.000 funcionários prestando mais de 80 serviços em Queensland, essa configuração descentralizada criou uma verdadeira sobrecarga operacional. A liderança precisava de uma visão mais clara de quem estava enviando o que, de uma governança mais forte sobre o envio de mensagens e de uma maneira mais rápida de alcançar as equipes em toda a organização quando atualizações urgentes fossem necessárias. 

O Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) deu à WMQ uma maneira de reunir essas comunicações sob o mesmo teto. Trabalhando com a Sinch, a equipe analisou sua configuração existente, migrou contas ativas do directSMS, removeu contas obsoletas, introduziu o login único e definiu níveis de permissão mais claros em conformidade com os padrões de segurança atualizados. Mais de 20 contas de envio de mensagens foram consolidadas em um sistema mais estruturado com subcontas que podiam ser organizadas por área de serviço ou usuário.

Essa mudança foi muito além de apenas organização. Com o envio de mensagens gerenciado por meio de um sistema compartilhado, a equipe pôde intervir com mais facilidade ao cobrir uns aos outros, revisar interações anteriores e manter a continuidade do serviço. Para uma grande organização operando em vários locais e linhas de serviço, essa visibilidade tornou a comunicação mais fácil de coordenar e mais fácil de confiar. 

A transição em si também foi mais tranquila do que a WMQ esperava. Segundo Justin Toon, a semelhança das interfaces ajudou os usuários a se sentirem confortáveis com a transição, enquanto o suporte da equipe da Sinch facilitou a integração de equipes de atendimento ocupadas. Desde então, a demanda continuou a crescer, com serviços adicionais querendo ser adicionados à nova estrutura.

Os benefícios foram imediatos. Ao consolidar sua configuração de envio de mensagens, a WMQ reduziu os custos de SMS em 52% e fortaleceu a segurança da informação através do login único. Mas o maior impacto no dia a dia veio da velocidade e da coordenação. Quando informações urgentes precisam ser compartilhadas — seja uma alteração de escala de última hora, uma visita domiciliar cancelada ou uma atualização crítica para as equipes de linha de frente — o SMS oferece à organização um canal de comunicação rápido e confiável. 

Essa velocidade também oferece suporte a um melhor serviço para clientes e famílias. A WMQ trabalha com pessoas em situações vulneráveis, incluindo aquelas que enfrentam a pobreza, falta de moradia, desafios relacionados ao envelhecimento e doenças crônicas. Nesses contextos, atualizações oportunas são importantes. O SMS ajuda as equipes a comunicar mudanças de agendamento, atualizações de atendimento e avisos urgentes de maneira mais direta e pessoal, reduzindo o estresse e ajudando os clientes a se sentirem informados e apoiados.

Para a WMQ, o valor do Sinch Engage vai além de apenas custos mais baixos. Ele criou uma maneira mais eficiente, segura e coordenada para as equipes se comunicarem — ajudando a organização a trabalhar de forma colaborativa mais eficaz a serviço das pessoas e comunidades às quais ela oferece suporte.