Testimonio
RSPCA ACT refuerza los niveles de servicio con SMS y Salesforce
Resumen
Reto: RSPCA ACT necesitaba una forma más eficaz de comunicarse con los clientes en todos sus servicios a la comunidad y de bienestar animal, especialmente cuando se perdían llamadas telefónicas y era importante un seguimiento oportuno.
Solución: Sinch Engage se integró con Salesforce para habilitar la comunicación por SMS directamente dentro de los flujos de trabajo de servicio, lo que facilitó al personal un seguimiento rápido y el mantenimiento de registros de dichas interacciones.
Resultados: Tiempos de respuesta más rápidos, atención al cliente más sólida, menos comunicaciones perdidas y una forma más eficiente para que el personal gestione consultas y seguimientos.
«El cliente quiere una respuesta de inmediato y los SMS nos permiten comunicarnos más rápido y de manera más eficaz con nuestros clientes.«
Para RSPCA ACT, una mejor comunicación no era solo cuestión de comodidad. Era una forma práctica de mejorar los niveles de servicio para los clientes, apoyar al personal de manera más eficaz y hacer que las operaciones diarias funcionaran sin problemas. La organización, con sede en Canberra, apoya el bienestar animal en su comunidad local a través de servicios que incluyen una clínica veterinaria, una escuela de adiestramiento de perros y cachorros, y operaciones de cuidado animal respaldadas por una plantilla de unos 300 empleados voluntarios, fijos y eventuales.
Antes de que los SMS pasaran a formar parte del flujo de trabajo, RSPCA ACT dependía de métodos de contacto tradicionales como llamadas telefónicas y el email para comunicarse con clientes y personal. El equipo quería una forma más ágil y eficaz de reducir las inasistencias a las citas, mantener informados a los clientes y gestionar los costes de comunicación al mismo tiempo.
Eso llevó a RSPCA ACT a adoptar Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) a través de un sistema de SMS basado en la web. La plataforma ofreció a la organización una forma sencilla de enviar y recibir mensajes desde un navegador, con funciones integradas como mensajería bidireccional, envíos masivos e informes. Con el tiempo, los SMS pasaron a formar parte de un enfoque de comunicación más amplio en lugar de ser una herramienta independiente.
Seguimiento más rápido, niveles de servicio más sólidos
RSPCA ACT utiliza ahora Sinch Engage en una amplia gama de comunicaciones con el cliente y el personal. En el lado del cliente, esto incluye notificaciones de la escuela de adiestramiento canino, recordatorios de la clínica veterinaria, confirmaciones de citas y mensajes de seguimiento cuando las llamadas telefónicas van al buzón de voz. Sarah McIntosh dijo que, si bien es posible que las personas no siempre puedan responder a una llamada, a menudo pueden leer y responder a un texto, lo que convierte a los SMS en una forma más fiable de mantener fluida la comunicación.
La plataforma también desempeña un rol importante internamente. RSPCA ACT utiliza los SMS para la comunicación con el personal y los procedimientos de evacuación de emergencia, lo que incluye alertas masivas a todo el personal y mensajes individuales cuando se necesita asistencia específica para evacuar animales. En esas situaciones, la velocidad y la inmediatez de los SMS son especialmente valiosas.
Los beneficios operativos han sido evidentes. McIntosh afirmó que la mensajería masiva ahorra un tiempo significativo porque se puede enviar la misma actualización a un grupo grande en solo unos minutos. Los SMS también han demostrado ser muy eficaces para las confirmaciones de citas, ya que más del 80 % de los clientes responden a los recordatorios de citas en la clínica veterinaria y en la escuela de adiestramiento, como las de vacunación. Con el tiempo, RSPCA ACT descubrió que los SMS mejoraban la eficiencia de los procedimientos, reducían el uso del teléfono y ayudaban a mantener las líneas telefónicas abiertas para las llamadas entrantes de los clientes, lo que a su vez favoreció mejores niveles de atención al cliente.
