Kundenbericht
RSPCA ACT stärkt Service-Levels mit SMS und Salesforce
Überblick
Herausforderung: RSPCA ACT benötigte eine effektivere Möglichkeit, mit Kunden über seine Tierschutz- und Gemeindedienste hinweg zu kommunizieren, insbesondere wenn Anrufe verpasst wurden und eine zeitnahe Nachverfolgung wichtig war.
Lösung: Sinch Engage wurde in Salesforce integriert, um die SMS-Kommunikation direkt innerhalb von Service-Workflows zu ermöglichen. Dies erleichtert es den Mitarbeitern, schnell nachzufassen und diese Interaktionen zu protokollieren.
Ergebnisse: Schnellere Reaktionszeiten, stärkerer Kundenservice, weniger verpasste Kommunikation und eine effizientere Möglichkeit für die Mitarbeiter, Anfragen und Follow-ups zu verwalten.
„Der Kunde wünscht sich sofort eine Antwort, und SMS ermöglicht es uns, schneller und effektiver mit unseren Kunden zu kommunizieren.„
Für RSPCA ACT ging es bei besserer Kommunikation nicht nur um Bequemlichkeit. Es war ein praktischer Weg, das Serviceniveau für Klienten zu verbessern, die Mitarbeiter effektiver zu unterstützen und einen reibungslosen Tagesablauf zu gewährleisten. Die in Canberra ansässige Organisation unterstützt den Tierschutz in ihrer Gemeinde durch Dienstleistungen wie eine Tierklinik, eine Hunde- und Welpenschule sowie Tierpflegeeinrichtungen, die von einer Belegschaft von rund 300 ehrenamtlichen, festangestellten und temporären Mitarbeitern betreut werden.
Bevor SMS Teil des Workflows wurde, verließ sich RSPCA ACT bei der Kommunikation mit Klienten und Mitarbeitern auf traditionelle Kontaktmethoden wie Telefonanrufe und E-Mail. Das Team suchte nach einem optimierten und effektiven Weg, um Nichterscheinen bei Terminen zu reduzieren, Kunden auf dem Laufenden zu halten und gleichzeitig die Kommunikationskosten zu verwalten.
Dies führte dazu, dass RSPCA ACT Sinch Engage (ehemals MessageMedia) über ein webbasiertes SMS-System einführte. Die Plattform bot der Organisation eine einfache Möglichkeit, Nachrichten über einen Browser zu senden und zu empfangen, mit integrierten Funktionen wie Zwei-Wege-Messaging, Massenversand und Berichterstellung. Im Laufe der Zeit wurde SMS eher Teil eines umfassenderen Kommunikationsansatzes als ein isoliertes Werkzeug.
Schnellere Nachverfolgung, stärkere Service-Levels
RSPCA ACT nutzt Sinch Engage nun für eine Reihe von Kunden- und Mitarbeiterkommunikationen. Auf Kundenseite umfasst dies Benachrichtigungen der Hundeschule, Erinnerungen der Tierklinik, Terminbestätigungen und Follow-up-Nachrichten, wenn Telefonanrufe an die Voicemail gehen. Sarah McIntosh sagte, dass die Leute zwar nicht immer einen Anruf entgegennehmen können, aber oft eine Textnachricht lesen und darauf antworten können, was SMS zu einer zuverlässigeren Methode macht, um die Kommunikation aufrechtzuerhalten.
Die Plattform spielt auch intern eine wichtige Rolle. RSPCA ACT verwendet SMS für die Mitarbeiterkommunikation und Notfallevakuierungsverfahren, einschließlich Massenwarnungen an alle Mitarbeiter und individueller Nachrichten, wenn spezielle Hilfe bei der Evakuierung von Tieren benötigt wird. In solchen Situationen sind die Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit von SMS besonders wertvoll.
Die operativen Vorteile sind offensichtlich. Laut McIntosh spart Massen-Messaging erheblich Zeit, da dasselbe Update in nur wenigen Minuten an eine große Gruppe gesendet werden kann. SMS hat sich auch bei Terminbestätigungen als äußerst effektiv erwiesen: Über 80 % der Klienten antworten auf Erinnerungen an Termine in der Tierklinik und Hundeschule, wie z. B. Impfungen. Im Laufe der Zeit stellte RSPCA ACT fest, dass SMS die Verfahrenseffizienz verbesserte, die Telefonnutzung reduzierte und dazu beitrug, die Telefonleitungen für eingehende Anrufe von Klienten freizuhalten, was wiederum ein besseres Kundenservice-Niveau unterstützte.
