Cómo Property Brokers logró un aumento del 103 % en NPS con SMS

En la gestión de propiedades, la comunicación no es algo opcional. Afecta el cobro de alquileres, las inspecciones, las vacantes y, en última instancia, cómo los inquilinos experimentan el servicio. Para Property Brokers, los SMS se convirtieron en una de las formas más sencillas de mejorar los cuatro. 

Property Brokers es una empresa nacional de bienes raíces y gestión de propiedades en Nueva Zelanda, con más de 80 sucursales, 6500 propiedades y más de 100 gestores de propiedades. El equipo ya usaba el software de gestión de propiedades Palace para ayudar a gestionar las comunicaciones en toda su cartera, pero vio la oportunidad de ajustar aún más las operaciones al mejorar cómo se comunicaban con los inquilinos. Will Alexander, el ex gerente general de la empresa, veía la comunicación como uno de los mayores puntos débiles persistentes en la industria, especialmente en un mundo en el que los clientes viven cada vez más en sus teléfonos. 

Esa realidad hizo de los SMS una opción práctica. En comparación con las cartas o el email, los mensajes de texto eran más inmediatos y se alineaban mejor con la forma en que los inquilinos realmente se comunicaban. A través de Palace, Property Brokers podía enviar recordatorios rápidos y actualizaciones en los momentos clave que dan forma al ciclo de alquiler, sin agregar fricción para los gestores de propiedades.

Property Brokers utilizó los SMS con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) en varios momentos de alto impacto a lo largo del recorrido de la propiedad. Se enviaban recordatorios amistosos de alquileres atrasados, inspecciones de rutina y los pasos del aviso de desalojo, como la devolución de llaves. La empresa también vio un potencial más amplio para las solicitudes de mantenimiento, renovaciones de contratos de arrendamiento y otras comunicaciones relacionadas con la propiedad en las que el momento y la visibilidad son importantes. 

El atractivo de los SMS no era solo la velocidad. Dado que los mensajes se enviaban a través del CRM, los registros de las comunicaciones se conservaban en el sistema, lo que también ayudaba a brindar asistencia a los gestores de propiedades en caso de disputas legales. Eso le dio al canal un beneficio tanto operativo como administrativo.

Los resultados fueron medibles. Los recordatorios amistosos de alquileres atrasados ayudaron a reducir la morosidad en los alquileres del 3 % al 1,7 %, una disminución del 43 %. Las tasas de vacantes bajaron del 2 % al 1,5 %, lo que permitió a la empresa ocupar las propiedades de alquiler en un promedio de tan solo cuatro días. Las finalizaciones de inspecciones aumentaron del 71 % al 90 %, ayudadas por un simple recordatorio por mensaje de texto enviado un día antes de la visita programada. 

Esos avances fueron importantes porque afectaron tanto la calidad del servicio como la eficiencia operativa. Una mejor asistencia a las inspecciones redujo la exposición a posibles problemas con los seguros, mientras que la rotación más rápida entre inquilinos ayudó a que las propiedades volvieran al mercado más rápido. Los SMS le dieron al equipo una forma confiable de mantener estos momentos en marcha.

Property Brokers también notó beneficios que iban más allá de cada flujo de trabajo individual. Alexander señaló que ahorrar incluso cinco segundos por comunicación puede sumar una diferencia operativa significativa a gran escala. Con el tiempo, la empresa relacionó unas prácticas de comunicación más sólidas con mejoras más amplias en toda la organización. 

La satisfacción del cliente también aumentó. En tres años, Property Brokers aumentó su Net Promoter Score en un 103 % hasta llegar a 65, lo que la empresa indicó que estaba muy por encima del promedio de la industria de bienes raíces. Para Property Brokers, los SMS jugaron un rol importante en esa mejora al ayudar al equipo a comunicarse de manera más coherente y efectiva con los clientes.