Wie Property Brokers mit SMS eine Steigerung des NPS um 103 % erzielte

In der Hausverwaltung ist Kommunikation kein Nice-to-have. Sie wirkt sich auf Mietzahlungen, Inspektionen, Leerstände und letztendlich auf die Serviceerfahrung der Mieter aus. Für Property Brokers wurde SMS zu einem der einfachsten Wege, alle vier Aspekte zu verbessern. 

Property Brokers ist ein nationales Immobilien- und Hausverwaltungsunternehmen in Neuseeland mit mehr als 80 Niederlassungen, 6.500 Immobilien und über 100 Hausverwaltern. Das Team nutzte bereits die Hausverwaltungssoftware Palace, um die Kommunikation über sein Portfolio hinweg zu verwalten, sah jedoch die Möglichkeit, die Abläufe durch eine bessere Erreichbarkeit der Mieter weiter zu optimieren. Will Alexander, der ehemalige General Manager des Unternehmens, sah die Kommunikation als einen der größten anhaltenden Schwachpunkte der Branche an, insbesondere in einer Welt, in der das Leben der Kunden zunehmend auf ihren Mobiltelefonen stattfindet. 

Diese Realität machte SMS zu einer praktischen Lösung. Im Vergleich zu Briefen oder E-Mail waren SMS unmittelbarer und passten besser dazu, wie Mieter tatsächlich kommunizierten. Über Palace konnte Property Brokers in den Schlüsselmomenten, die den Mietzyklus prägen, schnelle Erinnerungen und Updates senden, ohne den Arbeitsaufwand für die Hausverwalter zu erhöhen.

Property Brokers nutzte SMS mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) in mehreren Momenten mit hoher Auswirkung während der gesamten Immobilien-Journey. Freundliche Erinnerungen wurden für überfällige Mieten, Routineinspektionen und Auszugsschritte wie die Schlüsselrückgabe verschickt. Das Unternehmen sah auch ein breiteres Potenzial für Wartungsanfragen, Mietvertragsverlängerungen und andere immobilienbezogene Kommunikation, bei der Timing und Sichtbarkeit eine Rolle spielen. 

Der Reiz von SMS lag nicht nur in der Geschwindigkeit. Da Nachrichten über das CRM gesendet wurden, blieben die Kommunikationsaufzeichnungen im System erhalten, was den Hausverwaltern auch im Falle von Rechtsstreitigkeiten Support bot. Dies verschaffte dem Kanal sowohl einen operativen als auch einen administrativen Vorteil.

Die Ergebnisse waren messbar. Freundliche Erinnerungen an überfällige Mieten halfen dabei, die Mietrückstände von 3 % auf 1,7 % zu reduzieren, was einem Rückgang von 43 % entspricht. Die Leerstandsquoten sanken von 2 % auf 1,5 %, was es dem Unternehmen ermöglichte, Mietobjekte in durchschnittlich nur vier Tagen zu besetzen. Die Abschlussquote bei Inspektionen stieg von 71 % auf 90 %, was durch eine einfache SMS-Erinnerung begünstigt wurde, die einen Tag vor dem geplanten Besuch gesendet wurde. 

Diese Erfolge waren wichtig, da sie sich sowohl auf die Servicequalität als auch auf die betriebliche Effizienz auswirkten. Eine bessere Anwesenheit bei Inspektionen verringerte das Risiko potenzieller Versicherungsprobleme, während ein schnellerer Mieterwechsel dazu beitrug, dass Immobilien schneller wieder auf den Markt kamen. SMS bot dem Team eine zuverlässige Möglichkeit, diese Prozesse am Laufen zu halten.

Property Brokers verzeichnete auch Vorteile, die über individuelle Workflows hinausgingen. Alexander wies darauf hin, dass eine Einsparung von nur fünf Sekunden pro Kommunikation in großem Maßstab zu einem erheblichen operativen Unterschied führen kann. Im Laufe der Zeit verband das Unternehmen stärkere Kommunikationspraktiken mit umfassenderen Verbesserungen in der gesamten Organisation. 

Auch die Kundenzufriedenheit stieg an. Innerhalb von drei Jahren steigerte Property Brokers seinen Net Promoter Score um 103 % auf 65, was laut Angaben des Unternehmens weit über dem Durchschnitt der Immobilienbranche lag. Für Property Brokers spielte SMS eine wichtige Rolle bei dieser Verbesserung, da sie dem Team half, konsistenter und effektiver mit den Kunden zu kommunizieren.