NZME mejora la interacción de la audiencia con una plataforma de SMS más robusta

New Zealand Media and Entertainment (NZME) confía en la interacción de la audiencia en todas sus marcas, especialmente en entornos de difusión donde la rápida interacción de los oyentes es importante. El SMS se había convertido en un canal importante para esa interacción, pero la plataforma que NZME estaba utilizando ya no estaba a la altura de lo que los equipos necesitaban. El sistema dificultaba las tareas básicas, carecía de funciones clave y no estaba diseñado para el tipo de comunicación bidireccional en tiempo real que exige la difusión en vivo. Como el crecimiento de la audiencia seguía siendo una prioridad en todo el negocio, NZME necesitaba una plataforma que pudiera brindar una mejor asistencia a sus equipos y mejorar la forma en que interactuaban con los oyentes.

La configuración existente de NZME creaba varios problemas operativos. Un análisis de carencias reveló que funciones básicas como imprimir, cortar y pegar, y los múltiples inicios de sesión eran difíciles de usar o no estaban disponibles. La plataforma también estaba más orientada al envío masivo de mensajes de texto que a las conversaciones individuales con posibilidad de respuesta, lo que la hacía inadecuada para los casos de uso de difusión. Además de eso, la asistencia era inconstante y reactiva, y los cortes durante los períodos de máxima difusión podían tardar hasta dos horas en resolverse. 

Para abordar esos problemas, NZME amplió su trabajo con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) a través de Bulletin, que ya formaba parte del MessageMedia Group en ese momento. La nueva solución incluía una interfaz de mensajería en tiempo real, informes mejorados, gestión de palabras clave, plantillas, historial de conversaciones, mayor capacidad de mensajería en todas las marcas, códigos cortos dedicados y asistencia local 24/7. Para NZME, esto no fue solo una actualización de funciones, fue un cambio hacia una plataforma que podía adaptarse mejor al ritmo y las demandas de la interacción de la audiencia en los medios.

Una vez instalada la nueva plataforma, NZME vio mejoras tanto en la usabilidad diaria como en la interacción de la audiencia. El negocio utilizaba los SMS como herramienta clave para suscitar las respuestas de los oyentes a la actualidad y a otros contenidos de difusión, y el nuevo sistema ayudó a los equipos a interactuar con las audiencias de manera más proactiva y eficiente. Bill Hays, CIO de NZME, calificó el sistema de gestión de palabras clave como «excelente» y señaló que era directo y fácil de usar. La plataforma también facilitó a los equipos la gestión de los mensajes entrantes al mostrar todo en una sola pantalla, manteniendo intactos los mensajes más largos y habilitando respuestas automáticas para acusar recibo de los mensajes de texto de los oyentes. 

La asistencia y la fiabilidad también fueron logros importantes. Hays describió la asistencia del producto como de primera clase, con problemas menores y poco frecuentes. La plataforma entregó la capacidad que NZME necesitaba para manejar grandes volúmenes de mensajes, y Hays informó de un rendimiento y un tiempo de actividad constantes y fiables. A nivel interno, los usuarios se sintieron cómodos con la interfaz rápidamente, la adopción se mantuvo alta y las estadísticas de oyentes aumentaban cada mes. Para NZME, el cambio no se trataba de perseguir una métrica principal, sino de dar a los equipos una plataforma que fuera más fácil de usar, más fiable bajo presión y más adecuada para crear interacción de la audiencia a lo largo del tiempo.