Testimonio
Cómo Fantacalcio automatiza el 95 % de la atención al cliente con un chatbot de IA
Resumen
Reto: Gestiona grandes volúmenes de consultas de clientes durante las temporadas de máxima demanda
Solución: Implementa un chatbot de IA en WhatsApp y Facebook Messenger
Resultados: Atención al cliente más eficiente y tiempos de respuesta más rápidos
«Durante la temporada alta, el chatbot de IA de Sinch nos ayuda a gestionar unas 3000 solicitudes de asistencia al día.«
Con más de 5 millones de usuarios registrados y 6 millones de visitantes únicos mensuales, Fantacalcio.it es el principal ecosistema digital de fútbol fantasy de Italia, que combina la cobertura de noticias deportivas con una plataforma de juego interactiva.
Y Andrea America, líder de control de calidad y atención al cliente de Fantacalcio, sabe que proporcionar una asistencia al cliente responsive es crucial para mantener a los jugadores atraídos durante toda la temporada de fútbol, especialmente durante los periodos de máxima demanda, cuando miles de usuarios necesitan ayuda de forma simultánea.
Gestión de un complejo ecosistema de juego
La plataforma de Fantacalcio permite a los usuarios crear y gestionar sus propios equipos de fútbol fantasy basados en la liga de la Serie A de Italia. Como «FantaAllenatore» (entrenadores fantasy), los usuarios se unen a ligas privadas con amigos, seleccionan jugadores, establecen alineaciones semanales y compiten en base al rendimiento de los jugadores en el mundo real.
«La plataforma tiene numerosos ajustes personalizables para puntuaciones, bonificaciones y enfrentamientos de equipos», explicó Andrea. «Esta complejidad significa que nuestro equipo de asistencia desempeña un rol fundamental a la hora de ayudar a los usuarios a entender la mecánica del juego y a resolver problemas rápidamente».
Con un 15-20 % de su base de usuarios buscando ayuda regularmente y las solicitudes de asistencia alcanzando picos de 3000 al día durante los lanzamientos de temporada, el equipo de atención al cliente se enfrentaba a un gran reto para mantener bajos los tiempos de respuesta al tiempo que mantenían una asistencia de calidad.
De días a horas: transformación de los tiempos de respuesta con IA
El principal cuello de botella era recopilar la información completa de los usuarios para resolver sus incidencias. «Los usuarios suelen enviar solicitudes sin incluir detalles esenciales», afirmó Andrea. «Esto creaba una cola cada vez mayor de incidencias ‘en curso’ mientras íbamos de un lado a otro pidiendo información adicional».
Al implementar un chatbot de IA creado en Sinch Engage a través de WhatsApp y Facebook Messenger, Fantacalcio automatizó la interacción inicial y el proceso de recopilación de información. El bot gestiona las consultas estándar, proporciona enlaces a tutoriales pertinentes y garantiza que los agentes humanos reciban información completa cuando es necesaria su intervención.
«Gracias al bot, hemos podido reducir el tiempo de respuesta en un 50 %», señaló Andrea. «Todos los chats que requieren asistencia humana se resuelven ahora en una hora como máximo».
Construyendo para el futuro
El éxito de la implementación del chatbot ha inspirado a Fantacalcio a pensar más a lo grande en la automatización. «De cara al futuro, nos gustaría optimizar el uso de nuestro chatbot y quizás diversificar aún más los canales de asistencia para todos nuestros proyectos», comentó Andrea. «Estamos explorando canales de chatbot dedicados para cada uno de nuestros distintos proyectos».
Al gestionar el chatbot el 95 % de las interacciones iniciales con los clientes, el equipo de asistencia de Fantacalcio puede centrarse en problemas complejos que realmente requieren experiencia humana, lo que garantiza que los jugadores obtengan la ayuda que necesitan para disfrutar de su experiencia de fútbol fantasy.
