Témoignage client
Comment Fantacalcio automatise 95 % de son service client avec un chatbot IA
Aperçu
Problème: Gérer des volumes élevés de demandes client pendant les saisons de pointe
Solution: Déployer un chatbot IA sur WhatsApp et Facebook Messenger
Résultats: Un service client plus efficace et des temps de réponse plus rapides
« Pendant la haute saison, le chatbot IA de Sinch nous aide à gérer environ 3 000 demandes de support par jour.«
Avec plus de 5 millions d’utilisateurs inscrits et 6 millions de visiteurs uniques par mois, Fantacalcio.it est le premier écosystème numérique d’Italie pour le fantasy football, combinant une couverture de l’actualité sportive avec une plateforme de jeu interactive.
Et Andrea America, Responsable de l’Assurance Qualité et du Service Client chez Fantacalcio, sait que fournir un support client responsif est crucial pour garder les joueurs engagés tout au long de la saison de football — en particulier pendant les périodes de pointe où des milliers d’utilisateurs ont besoin d’aide simultanément.
Gérer un écosystème de jeu complexe
La plateforme de Fantacalcio permet aux utilisateurs de créer et de gérer leurs propres équipes de fantasy football basées sur la Serie A italienne. En tant que « FantaAllenatore » (entraîneurs de fantasy), les utilisateurs rejoignent des ligues privées avec des amis, recrutent des joueurs, définissent des compositions hebdomadaires et s’affrontent en fonction des performances réelles des joueurs.
« La plateforme dispose de nombreux paramètres personnalisables pour le système de points, les bonus et les confrontations entre équipes », a expliqué Andrea. « Cette complexité signifie que notre équipe de support joue un rôle central pour aider les utilisateurs à naviguer dans les mécaniques de jeu et à résoudre rapidement les problèmes. »
Avec 15 à 20 % de leur base d’utilisateurs cherchant régulièrement de l’aide et des demandes de support culminant à 3 000 par jour lors des lancements de saison, l’équipe du service client a été confrontée à un défi majeur : maintenir des temps de réponse faibles tout en conservant un support de qualité.
De quelques jours à quelques heures : transformer les temps de réponse grâce à l’IA
Le principal goulot d’étranglement était la collecte d’informations complètes auprès des utilisateurs pour résoudre leurs tickets. « Les utilisateurs soumettent souvent des requêtes sans inclure de détails essentiels », a déclaré Andrea. « Cela a créé une file d’attente grandissante de tickets ‘en cours’ alors que nous faisions des allers-retours pour demander des informations supplémentaires. »
En mettant en œuvre un chatbot IA basé sur Sinch Engage à la fois sur WhatsApp et sur Facebook Messenger, Fantacalcio a automatisé l’interaction initiale et le processus de collecte d’informations. Le bot gère les demandes standard, fournit des liens vers des tutoriels pertinents et s’assure que les agents humains reçoivent des informations complètes lorsqu’une intervention est nécessaire.
« Grâce au bot, nous sommes en mesure de réduire le temps de réponse de 50 % », a noté Andrea. « Tous les chats qui nécessitent une assistance humaine sont désormais résolus en une heure maximum. »
Construire l’avenir
Le succès de la mise en œuvre du chatbot a inspiré Fantacalcio à voir plus grand en matière d’automatisation. « Pour l’avenir, nous aimerions optimiser l’utilisation de notre chatbot et peut-être diversifier davantage les canaux de support pour tous nos projets », a déclaré Andrea. « Nous explorons des canaux de chatbot dédiés pour chacun de nos différents projets. »
Avec le chatbot gérant 95 % des interactions client initiales, l’équipe de support de Fantacalcio peut se concentrer sur des problèmes complexes qui nécessitent véritablement une expertise humaine, garantissant ainsi que les joueurs reçoivent l’aide dont ils ont besoin pour profiter de leur expérience de fantasy football.
