Kundenbericht
Wie Fantacalcio 95 % des Kundenservice mit einem KI-Chatbot automatisiert
Überblick
Herausforderung: Bearbeitung eines hohen Volumens an Kundenanfragen in Spitzenzeiten
Lösung: Bereitstellung eines KI-Chatbots auf WhatsApp und Facebook Messenger
Ergebnisse: Effizienterer Kundenservice und schnellere Reaktionszeiten
„In der Hochsaison hilft uns der KI-Chatbot von Sinch dabei, rund 3.000 Support-Anfragen pro Tag zu bearbeiten.„
Mit über 5 Millionen registrierten Nutzern und 6 Millionen eindeutigen monatlichen Besuchern ist Fantacalcio.it Italiens führendes digitales Ökosystem für Fantasy Football, das Sportnachrichten mit einer interaktiven Gaming-Plattform verbindet.
Und Andrea America, Quality Assurance & Kundenservice Lead bei Fantacalcio, weiß, dass ein responsiver Kundensupport entscheidend ist, um das Engagement der Spieler während der gesamten Fußballsaison aufrechtzuerhalten – insbesondere in Spitzenzeiten, wenn Tausende von Nutzern gleichzeitig Hilfe benötigen.
Verwaltung eines komplexen Gaming-Ökosystems
Die Plattform von Fantacalcio ermöglicht es Nutzern, ihre eigenen Fantasy-Football-Teams basierend auf der italienischen Serie A zu erstellen und zu verwalten. Als „FantaAllenatore“ (Fantasy-Trainer) treten Nutzer privaten Ligen mit Freunden bei, draften Spieler, stellen wöchentliche Aufstellungen auf und treten auf der Grundlage realer Spielerleistungen gegeneinander an.
„Die Plattform verfügt über zahlreiche anpassbare Einstellungen für Punktevergabe, Boni und Team-Begegnungen“, erklärte Andrea. „Diese Komplexität bedeutet, dass unser Support-Team eine zentrale Rolle dabei spielt, Nutzern bei der Navigation durch die Spielmechaniken zu helfen und Probleme schnell zu lösen.“
Da 15-20 % der Nutzerbasis regelmäßig Hilfe suchten und die Support-Anfragen zum Saisonstart auf bis zu 3.000 pro Tag anstiegen, stand das Kundenservice-Team vor einer großen Herausforderung, die Reaktionszeiten niedrig zu halten und gleichzeitig hochwertigen Support aufrechtzuerhalten.
Von Tagen zu Stunden: Transformation der Reaktionszeiten mit KI
Der größte Engpass bestand darin, vollständige Informationen von den Nutzern zu sammeln, um ihre Tickets zu lösen. „Nutzer reichen oft Anfragen ein, ohne wichtige Details anzugeben“, sagte Andrea. „Dies führte zu einer wachsenden Warteschlange von Tickets in Bearbeitung (‚in-progress‘), da wir ständig hin und her schrieben, um zusätzliche Informationen anzufordern.“
Durch die Implementierung eines KI-Chatbots, der auf Sinch Engage basiert und sowohl über WhatsApp als auch Facebook Messenger läuft, automatisierte Fantacalcio die anfängliche Interaktion und den Informationsbeschaffungsprozess. Der Bot bearbeitet Standardanfragen, stellt Links zu relevanten Tutorials bereit und stellt sicher, dass menschliche Agenten vollständige Informationen erhalten, wenn ein Eingreifen erforderlich ist.
„Dank des Bots können wir die Antwortzeit um 50 % reduzieren“, bemerkte Andrea. „Alle Chats, die menschliche Unterstützung erfordern, werden jetzt in maximal einer Stunde gelöst.“
Aufbau für die Zukunft
Der Erfolg der Chatbot-Implementierung hat Fantacalcio dazu inspiriert, beim Thema Automatisierung in größeren Dimensionen zu denken. „Für die Zukunft möchten wir die Nutzung unseres Chatbots optimieren und möglicherweise die Support-Kanäle für all unsere Projekte weiter diversifizieren“, sagte Andrea. „Wir prüfen dedizierte Chatbot-Kanäle für jedes unserer verschiedenen Projekte.“
Da der Chatbot 95 % der anfänglichen Kundeninteraktionen übernimmt, kann sich das Support-Team von Fantacalcio auf komplexe Probleme konzentrieren, die wirklich menschliche Expertise erfordern, und sicherstellen, dass Spieler die Hilfe erhalten, die sie benötigen, um ihr Fantasy-Football-Erlebnis zu genießen.
