Testimonio
Cómo Appliance Parts Company optimizó las notificaciones de pedidos en 16 ubicaciones
Resumen
Reto: Reduce los procesos manuales de notificación cuando los pedidos están listos para ser recogidos
Solución: Implementa notificaciones por SMS automatizadas mediante Sinch Engage para NetSuite
Resultados: Menos tiempo invertido en notificaciones, mayor satisfacción de los empleados y una mejor experiencia del cliente
«Hemos reducido las llamadas telefónicas entrantes y salientes para consultas, y hemos aumentado nuestros niveles de atención al cliente. Ha supuesto una verdadera diferencia en la forma en que atendemos a los clientes y en mantener contentos a nuestros empleados. Todos salimos ganando.«
Para Appliance Parts Company (APC), mantener informados a los clientes en 16 tiendas físicas de cinco estados era un reto cada vez mayor. Con más de 400 000 productos, realizar el seguimiento y comunicar el estado de los pedidos de forma eficiente se volvió cada vez más complejo.
«Necesitábamos una forma de hacer saber a nuestros clientes cuándo llegaban sus pedidos y estaban listos para ser recogidos», afirmó Jim Swane, gerente sénior de APC. Con los clientes haciendo pedidos por internet, por teléfono y en la tienda, el proceso de notificación manual ya no era suficiente.
El personal de APC tenía que revisar varios sistemas, generar informes y depender de notas manuscritas antes de llamar a los clientes uno por uno. Este proceso provocaba varios puntos de fricción:
- Pérdida de tiempo del personal en tareas manuales y repetitivas
- Retrasos al notificar a los clientes la llegada de sus pedidos
- Frustración de los clientes debido a la falta de claridad en los horarios de recogida
“Si un cliente no estaba disponible o nuestros empleados estaban ocupados, teníamos que empezar el proceso de nuevo”, comentó Jim. “No era eficiente, escalable ni particularmente agradable para nuestro equipo”.
Automatización de notificaciones por SMS con Sinch Engage
APC se asoció con Sinch Engage para optimizar el proceso mediante la integración de notificaciones por SMS automatizadas en NetSuite. Ahora, en cuanto un pedido está listo para recoger, el cliente recibe un mensaje de texto.
“Los mensajes son cortos y sencillos, lo cual es perfecto para los SMS”, dijo Jim. “Una vez que nuestro equipo vio lo mucho que facilitaba su trabajo, adoptaron plenamente la práctica de mantener los registros de los clientes precisos en NetSuite”.
Mejor comunicación, mayor satisfacción
Desde que implementó la solución de SMS de Sinch, APC ha experimentado mejoras importantes:
- Se acabaron las llamadas telefónicas de un lado para otro
- Menos errores y una comunicación más clara
- Menos tiempo dedicado a las notificaciones y más a la atención al cliente
«Ha supuesto una verdadera diferencia en la forma en que atendemos a los clientes y en mantener contentos a nuestros empleados», dijo Jim. “Este sistema ha mejorado nuestra eficacia y ha reforzado las relaciones con los clientes. Todos salimos ganando”.
