Kundenbericht
Wie die Appliance Parts Company Bestellbenachrichtigungen an 16 Standorten optimierte
Überblick
Herausforderung: Reduzierung manueller Benachrichtigungsprozesse, wenn Bestellungen zur Abholung bereit sind
Lösung: Implementierung automatisierter SMS-Benachrichtigungen über Sinch Engage für NetSuite
Ergebnisse: Weniger Zeitaufwand für Benachrichtigungen, höhere Mitarbeiterzufriedenheit und ein besseres Kundenerlebnis
„Wir haben die Anzahl eingehender und ausgehender Telefonanrufe für Anfragen reduziert und unser Kundenserviceniveau erhöht. „Es hat einen echten Unterschied in der Art und Weise gemacht, wie wir unsere Kunden bedienen und wie wir unsere Mitarbeiter zufrieden stellen. Das ist eine Win-win-Situation für alle.„
Für die Appliance Parts Company (APC) wurde es zu einer wachsenden Herausforderung, Kunden an 16 Einzelhandelsstandorten in fünf Bundesstaaten auf dem Laufenden zu halten. Mit mehr als 400.000 Produkten wurde das Tracking und die effiziente Kommunikation des Bestellstatus zunehmend komplex.
„Wir brauchten eine Möglichkeit, unsere Kunden darüber zu informieren, wenn ihre Bestellungen eingetroffen und zur Abholung bereit sind“, sagte Jim Swane, Senior Manager bei APC. Da Kunden online, per Telefon und im Geschäft bestellen, reichte der manuelle Benachrichtigungsprozess einfach nicht mehr aus.
Die Mitarbeiter von APC mussten mehrere Systeme überprüfen, Berichte ausführen und sich auf handschriftliche Notizen verlassen, bevor sie die Kunden einzeln anriefen. Dieser Prozess führte zu mehreren Problempunkten:
- Verschwendete Arbeitszeit der Mitarbeiter für manuelle, sich wiederholende Aufgaben
- Verzögerungen bei der Benachrichtigung der Kunden, wenn Bestellungen eintreffen
- Kundenfrust aufgrund unklarer Abholzeiten
„Wenn ein Kunde nicht erreichbar war oder unsere Mitarbeiter anderweitig beschäftigt waren, mussten wir den gesamten Prozess von vorn beginnen“, sagte Jim. „Es war weder effizient noch skalierbar oder besonders angenehm für unser Team.“
Automatisierung von SMS-Benachrichtigungen mit Sinch Engage
APC kooperierte mit Sinch Engage, um den Prozess zu optimieren, durch die Integration von automatisierten SMS-Benachrichtigungen in NetSuite. Sobald nun eine Bestellung zur Abholung bereit ist, erhält der Kunde eine SMS.
„Die Nachrichten sind kurz und einfach, was perfekt für SMS ist“, sagte Jim. „Als unser Team sah, wie viel einfacher es ihre Arbeit machte, haben sie es voll und ganz unterstützt, die Kundendaten in NetSuite korrekt zu halten.“
Bessere Kommunikation, höhere Zufriedenheit
Seit der Implementierung der SMS-Lösung von Sinch hat APC große Verbesserungen verzeichnet:
- Kein Hin- und Hertelefonieren mehr
- Weniger Fehler und klarere Kommunikation
- Weniger Zeitaufwand für Benachrichtigungen und mehr für den Kundenservice
“Es hat einen echten Unterschied in der Art und Weise gemacht, wie wir unsere Kunden bedienen und unsere Mitarbeiter zufriedenstellen”, sagte Jim. “Dieses System hat unsere Effizienz verbessert und die Kundenbeziehungen gestärkt. Das ist ein Gewinn für alle.“
