Testimonio
American Doughnut Kitchen aumenta el canje de tarjetas de fidelización en un 40 % con SMS
Resumen
Reto: A medida que la empresa aceleraba su estrategia digital, necesitaba una forma más eficiente de gestionar las comunicaciones de fidelización y crear una experiencia del cliente más fluida y conectada.
Solución: Sinch Engage reemplazó los mensajes de texto manuales con SMS masivos y específicos, lo que ayudó a American Doughnut Kitchen a promover ofertas de fidelización, eventos, contrataciones y actualizaciones de la tienda de forma más eficiente.
Resultados: Un aumento del 40% en el canje de tarjetas de fidelidad, una comunicación con los clientes más rápida y una mayor interacción en promociones, pedidos online, encuestas de opinión y contrataciones.
«La plataforma de Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) es excelente para enviar tanto mensajes masivos como mensajes individuales más específicos. Nos ha ahorrado tiempo, y desde la introducción de los SMS, hemos visto un aumento del 40% en el canje de tarjetas de fidelidad por parte de nuestros clientes.«
Para American Doughnut Kitchen, los SMS se convirtieron en una forma sencilla de hacer que la fidelización se sintiera más inmediata. Lo que comenzó como una forma más rápida de ponerse en contacto con los clientes rápidamente se convirtió en una manera más eficiente de impulsar los canjes, ahorrar tiempo y mantenerse conectados con las personas de toda la empresa.
La institución de Melbourne ha estado sirviendo dónuts de mermelada caliente desde 1950, forjando décadas de fidelización y visitas recurrentes en el camino. Pero a medida que se aceleraban las expectativas de los teléfonos inteligentes, las redes sociales y el comercio electrónico, Belinda Donaghey vio la necesidad de impulsar el negocio más a nivel digital. La COVID añadió urgencia a ese cambio, ya que American Doughnut Kitchen trabajó para crear una experiencia del cliente de principio a fin más fluida que coincidiera con la comodidad que la gente esperaba ahora.
La fidelización ya era parte del modelo de negocio. Los clientes del programa de recompensas participaban en un sorteo a fin de mes para ganar una tarjeta de regalo por 50 donuts gratis. El problema era la ejecución: Belinda enviaba mensajes de texto manualmente a los ganadores desde su teléfono personal, lo cual no era ni escalable ni eficiente. Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) le dio a la empresa una mejor forma de enviar mensajes masivos y personalizados sin esa carga manual.
De mensajes manuales a un canal más escalable
El cambio a los SMS hizo que las comunicaciones de fidelización fueran inmediatamente más fáciles de gestionar. Belinda podía llegar a los clientes de forma más eficiente, manteniendo un tono directo y personal. Desde la introducción de los SMS, American Doughnut Kitchen vio un aumento del 40% en el canje de tarjetas de fidelidad, lo que le dio a la empresa una prueba clara de que los clientes estaban respondiendo.
El atractivo de los SMS era claro: era más probable que se vieran que el email y más fácil actuar en consecuencia rápidamente. Pero el valor iba más allá de la mensajería de fidelización. La plataforma también le dio a la empresa una mayor visibilidad a través de clics, pedidos y solicitudes, lo que hizo más fácil entender cómo estaba respondiendo la gente en los diferentes casos de uso.
Un canal que sirve para más que la fidelización
Una vez que los SMS estuvieron en marcha, American Doughnut Kitchen empezó a usarlos de forma más amplia en toda la empresa. Los mensajes promovieron ofertas y el programa de fidelización digital, ayudaron a impulsar pedidos anticipados en eventos importantes como la Gran Final de la AFL, apoyaron las campañas de contratación y mantuvieron a los clientes informados sobre los cambios por confinamiento, pedidos online y actualizaciones de las tiendas.
Los resultados fueron significativos en todos esos casos de uso. Las campañas de pedidos online lograron una tasa de clics del 14%, con un 8,8% de los clics convertidos en pedidos completados. Las encuestas de opinión por SMS obtuvieron una tasa de clics del 11%, y el 85% de esos visitantes completó la encuesta. Las alertas de contratación generaron una tasa de clics del 5,4%, y el 10,4% de los clics se tradujo en solicitudes.
Construir relaciones a más largo plazo con los clientes
Para Belinda, la mayor oportunidad no es solo enviar más mensajes. Es usar los SMS para construir relaciones con los clientes más sólidas y duraderas. La empresa ya ve una mayor oportunidad en ser más específica y personalizada a través de la segmentación, con el objetivo de hacer que los mensajes sean aún más relevantes basándose en con quién se establece contacto, cuándo y por qué.
