Témoignage client
American Doughnut Kitchen augmente l’utilisation des cartes de fidélité de 40 % grâce au SMS
Aperçu
Problème: Alors que l'entreprise accélérait sa stratégie numérique, elle avait besoin d'un moyen plus efficace de gérer les communications de fidélisation et de créer une expérience client plus fluide et plus connectée.
Solution: Sinch Engage a remplacé l'envoi manuel de textos par des SMS en masse et ciblés, aidant American Doughnut Kitchen à promouvoir plus efficacement les offres de fidélité, les événements, le recrutement et les mises à jour du magasin.
Résultats: Une augmentation de 40 % de l'utilisation des cartes de fidélité, une communication client plus rapide et un engagement plus fort à travers les promotions, les commandes en ligne, les retours et les embauches.
« La plateforme de Sinch Engage (anciennement MessageMedia) est idéale pour envoyer à la fois des messages en masse et des messages individuels plus ciblés. Cela nous a fait gagner du temps et, depuis l'introduction des SMS, nous avons constaté une augmentation de 40 % de l'utilisation des cartes de fidélité de la part de nos clients.«
Pour American Doughnut Kitchen, le SMS est devenu un moyen simple de rendre la fidélité plus immédiate. Ce qui a commencé comme un moyen plus rapide de contacter les clients s’est rapidement transformé en un moyen plus efficace de stimuler les utilisations, de gagner du temps et de rester en contact avec les personnes à travers l’entreprise.
L’institution de Melbourne sert des beignets chauds à la confiture depuis 1950, accumulant des décennies de fidélité et de visites régulières au fil du temps. Mais avec l’accélération des attentes concernant les smartphones, les réseaux sociaux et le commerce électronique, Belinda Donaghey a ressenti le besoin de pousser l’entreprise plus loin sur le plan numérique. La COVID a ajouté de l’urgence à cette transition, alors qu’American Doughnut Kitchen travaillait à créer une expérience client de bout en bout plus fluide, correspondant à la commodité que les gens attendaient désormais.
La fidélité faisait déjà partie du modèle économique. Les clients du programme de récompenses étaient inscrits à un tirage au sort en fin de mois pour gagner une carte cadeau pour 50 beignets gratuits. Le problème résidait dans l’exécution : Belinda envoyait manuellement des SMS aux gagnants depuis son téléphone personnel, ce qui n’était ni évolutif ni efficace. Sinch Engage (anciennement MessageMedia) a offert à l’entreprise un meilleur moyen d’envoyer à la fois des messages en masse et des messages individuels sans cette charge de travail manuelle.
Des messages manuels à un canal plus évolutif
Le passage aux SMS a immédiatement rendu les communications de fidélisation plus faciles à gérer. Belinda pouvait atteindre les clients plus efficacement, tout en gardant un ton direct et personnel. Depuis l’introduction des SMS, American Doughnut Kitchen a constaté une augmentation de 40 % de l’utilisation des cartes de fidélité, donnant à l’entreprise la preuve évidente que les clients répondaient.
L’attrait des SMS était simple : ils étaient plus susceptibles d’être vus que les emails et il était plus facile d’y réagir rapidement. Mais la valeur allait au-delà de la messagerie de fidélisation seule. La plateforme a également offert à l’entreprise une plus grande visibilité grâce aux clics, aux commandes et aux candidatures, ce qui a permis de mieux comprendre comment les personnes réagissaient dans différents cas d’usage.
Un canal qui prend en charge plus que la fidélisation
Une fois les SMS en place, American Doughnut Kitchen a commencé à les utiliser plus largement au sein de l’entreprise. Les messages ont fait la promotion d’offres et du programme de fidélité numérique, ont aidé à stimuler les précommandes lors d’événements majeurs comme la grande finale de l’AFL, ont pris en charge les campagnes de recrutement et ont tenu les clients informés des changements liés au confinement, des commandes en ligne et des mises à jour du magasin.
Les résultats ont été significatifs pour l’ensemble de ces cas d’usage. Les campagnes de commande en ligne ont atteint un taux de clics de 14 %, avec 8,8 % des clics convertis en commandes finalisées. Les enquêtes de satisfaction par SMS ont enregistré un taux de clics de 11 %, et 85 % de ces visiteurs ont répondu à l’enquête. Les alertes de recrutement ont généré un taux de clics de 5,4 %, avec 10,4 % des clics aboutissant à des candidatures.
Établir des relations avec les clients à plus long terme
Pour Belinda, la plus grande opportunité ne consiste pas seulement à envoyer plus de messages. C’est d’utiliser les SMS pour établir des relations clients plus fortes et plus durables. L’entreprise voit déjà d’autres opportunités pour devenir plus ciblée et personnalisée grâce à la segmentation, dans le but de rendre les messages encore plus pertinents en fonction du contact visé, du moment et de la raison.
