A American Doughnut Kitchen aumenta o resgate de cartões de fidelidade em 40% com o SMS

Para a American Doughnut Kitchen, o SMS tornou-se uma maneira simples de fazer a fidelização parecer mais imediata. O que começou como uma forma mais rápida de entrar em contato com os clientes rapidamente se transformou em uma maneira mais eficiente de impulsionar resgates, economizar tempo e manter-se conectado com as pessoas em toda a empresa. 

A instituição de Melbourne serve donuts quentes com geleia desde 1950, construindo décadas de fidelidade e visitas recorrentes ao longo do caminho. Mas, à medida que os smartphones, as redes sociais e as expectativas de comércio eletrônico aceleraram, Belinda Donaghey viu a necessidade de impulsionar a empresa ainda mais digitalmente. A COVID adicionou urgência a essa mudança, enquanto a American Doughnut Kitchen trabalhava para criar uma experiência do cliente de ponta a ponta mais fluida, que correspondesse à conveniência que as pessoas agora esperavam. 

A fidelidade já fazia parte do modelo de negócios. Os clientes do programa de recompensas participavam de um sorteio no final do mês para ganhar um vale-presente de 50 donuts grátis. O problema era a execução: Belinda enviava mensagens de texto manualmente para os vencedores pelo seu telefone pessoal, o que não era escalável nem eficiente. O Sinch Engage (antigo MessageMedia) deu à empresa uma maneira melhor de enviar mensagens em massa e individuais sem essa sobrecarga manual. 

A mudança para o SMS tornou imediatamente as comunicações de fidelidade mais fáceis de gerenciar. Belinda podia alcançar os clientes de forma mais eficiente, mantendo o tom direto e pessoal. Desde a introdução do SMS, a American Doughnut Kitchen viu um aumento de 40% no resgate do cartão de fidelidade, dando à empresa uma prova clara de que os clientes estavam respondendo. 

O apelo do SMS era simples: ele tinha mais probabilidade de ser visto do que o e-mail e era mais fácil de agir rapidamente. Mas o valor foi além do simples envio de mensagens de fidelidade. A plataforma também deu à empresa uma maior visibilidade por meio de cliques, pedidos e candidaturas, tornando mais fácil entender como as pessoas estavam respondendo em diferentes casos de uso. 

Assim que o SMS foi implementado, a American Doughnut Kitchen começou a usá-lo de forma mais ampla em toda a empresa. As mensagens promoveram ofertas e o programa de fidelidade digital, ajudaram a impulsionar as pré-encomendas em torno de grandes eventos como a Grande Final da AFL, deram suporte às campanhas de recrutamento e mantiveram os clientes informados sobre mudanças de lockdown, pedidos online e atualizações da loja. 

Os resultados foram significativos em todos esses casos de uso. As campanhas de pedidos online alcançaram uma taxa de cliques de 14%, com 8,8% dos cliques sendo convertidos em pedidos concluídos. As pesquisas de feedback por SMS tiveram uma taxa de cliques de 11%, e 85% desses visitantes concluíram a pesquisa. Os alertas de recrutamento geraram uma taxa de cliques de 5,4%, com 10,4% dos cliques resultando em candidaturas. 

Para Belinda, a maior oportunidade não é apenas enviar mais mensagens. É usar o SMS para construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. A empresa já vê mais oportunidades em se tornar mais direcionada e personalizada por meio da segmentação, com o objetivo de tornar as mensagens ainda mais relevantes com base em quem está sendo contatado, quando e por quê.