Descubre cómo North Market aumentó la interacción con los clientes un 70 % con Sinch Engage

North Market se especializa en la externalización comercial y ayuda a las empresas a gestionar las ventas por teléfono y en tiendas físicas. Como resultado, gestiona miles de conversaciones cada mes, muchas de las cuales llegan a través de WhatsApp.

A medida que la empresa crecía rápidamente, necesitaba una forma mejor de organizar los mensajes de WhatsApp y responder a los clientes más rápido.

Con Sinch Engage, aprovecharon la API de WhatsApp para escalar y optimizar la mensajería de los clientes.

«Nos está ayudando a mejorar no solo cuantitativamente sino también cualitativamente: cerramos ventas y hacemos que nuestro personal esté más feliz y satisfecho con su trabajo», afirma Hugo Ruiz Mateo, de Marketing y Comunicaciones en North Market.

North Market recibe cientos de preguntas de clientes cada día, pero descubrió que los mensajes de seguimiento a menudo se perdían cuando las llamadas telefónicas no recibían respuesta y los emails se ignoraban.

Ahora, gracias a WhatsApp, la aplicación de mensajería que todos en España llevan consigo todo el día, North Market llega a los clientes de forma más fácil y directa, ofreciendo un seguimiento inmediato y oportuno.

Los agentes de North Market solían usar WhatsApp en teléfonos móviles individuales. Incluso con solo 30 empleados, esta configuración estaba lejos de ser ideal, según Hugo. Sin una plataforma centralizada, las conversaciones de los clientes se perdían constantemente, y cuando los empleados se iban de vacaciones, las solicitudes se quedaban sin un seguimiento o respuestas adecuadas.

En los últimos dos años, North Market ha multiplicado su tamaño por diez. Con unos 300 empleados gestionando más de 1000 puntos de venta, necesitaban una solución para organizar las comunicaciones y aliviar la carga de trabajo diaria de sus agentes de asistencia de ventas.

«Buscábamos una solución global que fuera fácil de implementar en nuestra organización, junto con asistencia durante todo el proceso», afirma Hugo.

North Market usa Sinch Engage para centralizar toda la comunicación de WhatsApp en una sola plataforma.

Empezar fue fácil, ya que Sinch Engage es una solución lista para usar que no requiere conocimientos especiales de informática. «Si sabes usar WhatsApp, sabes usar Sinch Engage», afirma Hugo.

Después de tantear el terreno con un solo proyecto, WhatsApp a través de Sinch Engage se ha convertido en el principal canal de comunicación de la empresa, y es mucho más fácil gestionar las conversaciones entre agentes. Con Sinch Engage, todas las interacciones llegan a una bandeja de entrada centralizada. Desde ahí, los mensajes pueden asignarse y distribuirse a los miembros del equipo. La información es accesible para todos y garantiza un seguimiento constante en cada interacción con el cliente.

Con el nuevo sistema, North Market ha aumentado la interacción con los clientes. Antes de usar Sinch Engage, las tasas de respuesta eran de solo un 10-20 %. Hoy, han subido al 70 %.

Además de usar WhatsApp con Sinch Engage para la atención al cliente, North Market también envía newsletters de WhatsApp a través de la plataforma. «Ahora podemos hacer un mejor seguimiento de los resultados de nuestras campañas con informes detallados y KPI», explica Hugo.

El equipo de North Market está totalmente volcado con Sinch Engage. Tener todo en un solo lugar (conversaciones, notas y seguimientos) facilita a los agentes participar, mantenerse alineados y dar asistencia a los clientes.

Ha ahorrado tiempo al equipo y ha mejorado la forma en que gestionan las relaciones con los clientes. Hoy en día, North Market utiliza Sinch Engage en toda su cartera de clientes.