Erfahren Sie, wie North Market das Customer Engagement mit Sinch Engage um 70 % gesteigert hat

North Market ist auf kommerzielles Outsourcing spezialisiert und unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Verkäufen per Telefon und in physischen Geschäften. Infolgedessen wickelt das Unternehmen jeden Monat Tausende von Konversationen ab, von denen viele über WhatsApp eingehen.

Da das Unternehmen schnell wuchs, benötigte es eine bessere Möglichkeit, WhatsApp-Nachrichten zu organisieren und Kunden schneller zu antworten.

Mit Sinch Engage nutzten sie die WhatsApp-API, um das Kunden-Messaging zu skalieren und zu optimieren.

„Es hilft uns, uns nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ zu verbessern – wir erzielen mehr Vertragsabschlüsse und unsere Mitarbeiter sind glücklicher und zufriedener mit ihrer Arbeit“, sagte Hugo Ruiz Mateo, Marketing und Kommunikation bei North Market.

North Market erhält jeden Tag Hunderte von Fragen von Kunden, stellte jedoch fest, dass Follow-up-Nachrichten oft verloren gingen, wenn Telefonanrufe unbeantwortet blieben und E-Mails ignoriert wurden.

Jetzt, dank WhatsApp – der Messaging-App, die in Spanien jeder den ganzen Tag bei sich trägt – erreicht North Market Kunden einfacher und direkter und bietet ein sofortiges und zeitnahes Follow-up.

Die Agenten von North Market nutzten WhatsApp früher auf einzelnen mobilen Telefonen. Laut Hugo war dieses Setup selbst mit nur 30 Mitarbeitern alles andere als ideal. Ohne eine zentralisierte Plattform gingen Kundenkonversationen immer wieder verloren, und wenn Mitarbeiter in den Urlaub fuhren, blieben Anfragen ohne angemessenes Follow-up oder Antworten.

In den letzten zwei Jahren ist North Market um das Zehnfache gewachsen. Mit rund 300 Mitarbeitern, die über 1.000 Verkaufsstellen verwalten, benötigten sie eine Lösung, um die Kommunikation zu organisieren und die tägliche Arbeitsbelastung ihrer Sales-Support-Agenten zu erleichtern.

„Wir suchten nach einer globalen Lösung, die einfach in unserer Organisation zu implementieren war, gepaart mit Support während des gesamten Prozesses“, sagt Hugo.

North Market nutzt Sinch Engage, um die gesamte WhatsApp-Kommunikation auf einer Plattform zu zentralisieren.

Der Einstieg war einfach, da Sinch Engage eine Plug-and-Play-Lösung ist, die keine speziellen IT-Kenntnisse erfordert. „Wenn Sie wissen, wie man WhatsApp nutzt, können Sie auch Sinch Engage nutzen“, sagt Hugo.

Nach einem ersten Testlauf mit einem einzigen Projekt hat sich WhatsApp über Sinch Engage zum Hauptkommunikationskanal des Unternehmens entwickelt, und es ist viel einfacher, Konversationen zwischen Agenten zu verwalten. Mit Sinch Engage landen alle Interaktionen in einem zentralisierten Posteingang. Von dort aus können Nachrichten den Teammitgliedern zugewiesen und verteilt werden. Die Informationen sind für alle zugänglich und stellen ein konsistentes Follow-up bei jeder Kundeninteraktion sicher.

Mit dem neuen System hat North Market das Customer Engagement gesteigert. Vor der Nutzung von Sinch Engage lagen die Antwortraten bei nur 10–20 %. Heute sind sie auf 70 % gestiegen.

Neben der Nutzung von WhatsApp mit Sinch Engage für den Kundenservice versendet North Market auch WhatsApp-Newsletter über die Plattform. „Jetzt können wir die Ergebnisse unserer Kampagnen mit detaillierten Berichten und KPIs besser verfolgen“, erklärt Hugo.

Das Team von North Market setzt voll und ganz auf Sinch Engage. Alles an einem Ort zu haben – Konversationen, Notizen und Follow-ups – macht es Agenten leicht, einzuspringen, auf dem gleichen Stand zu bleiben und Kunden zu unterstützen.

Das hat dem Team Zeit gespart und die Art und Weise verbessert, wie sie Kundenbeziehungen verwalten. Heute nutzt North Market Sinch Engage in seinem gesamten Kundenportfolio.