Descubra como a North Market aumentou o engajamento do cliente em 70% com o Sinch Engage

A North Market é especializada em terceirização comercial, ajudando empresas a gerenciar vendas por telefone e em lojas físicas. Como resultado, a empresa lida com milhares de conversas todos os meses, muitas das quais ocorrem por meio do WhatsApp.

Com o rápido crescimento da empresa, era necessária uma maneira melhor de organizar as mensagens do WhatsApp e responder aos clientes de forma mais rápida.

Com o Sinch Engage, eles aproveitaram a API do WhatsApp para expandir e otimizar o envio de mensagens aos clientes.

“Isso está nos ajudando a melhorar não apenas quantitativamente, mas também qualitativamente – fechando vendas e tornando nossa equipe mais feliz e satisfeita com o trabalho”, disse Hugo Ruiz Mateo, de marketing e comunicações da North Market.

A North Market recebe centenas de perguntas de clientes todos os dias, mas percebeu que as mensagens de acompanhamento muitas vezes se perdiam quando as chamadas telefônicas não eram atendidas e os e-mails eram ignorados.

Agora, graças ao WhatsApp – o app de mensagens que todos na Espanha carregam consigo o dia todo – a North Market alcança os clientes de forma mais fácil e direta, oferecendo um acompanhamento imediato e oportuno.

Os agentes da North Market costumavam usar o WhatsApp em telefones móveis individuais. Mesmo com apenas 30 funcionários, essa configuração estava longe de ser ideal, de acordo com Hugo. Sem uma plataforma centralizada, as conversas com os clientes acabavam se perdendo, e quando os funcionários saíam de férias, as solicitações ficavam sem o devido acompanhamento ou respostas.

Nos últimos dois anos, a North Market cresceu dez vezes. Com cerca de 300 funcionários gerenciando mais de 1.000 pontos de venda, eles precisavam de uma solução para organizar as comunicações e facilitar a carga de trabalho diária de seus agentes de suporte de vendas.

“Estávamos procurando uma solução global que fosse fácil de implementar em nossa organização, com suporte em todo o processo”, diz Hugo.

A North Market usa o Sinch Engage para centralizar toda a comunicação do WhatsApp em uma única plataforma.

Começar foi fácil, pois o Sinch Engage é uma solução plug-and-play que não exige conhecimento especial de TI. “Se você sabe usar o WhatsApp, sabe usar o Sinch Engage”, diz Hugo.

Após testar o terreno com um único projeto, o WhatsApp por meio do Sinch Engage se tornou o principal canal de comunicação da empresa, e é muito mais fácil gerenciar conversas entre os agentes. Com o Sinch Engage, todas as interações chegam a uma caixa de entrada centralizada. A partir daí, as mensagens podem ser atribuídas e distribuídas aos membros da equipe. As informações ficam acessíveis a todos, o que garante um acompanhamento consistente em cada interação do cliente.

Com o novo sistema, a North Market aumentou o engajamento do cliente. Antes de usar o Sinch Engage, as taxas de resposta eram de apenas 10 a 20%. Hoje, elas subiram para 70%.

Além de usar o WhatsApp com o Sinch Engage para o atendimento ao cliente, a North Market também envia newsletters do WhatsApp por meio da plataforma. “Agora podemos rastrear melhor os resultados de nossas campanhas com relatórios detalhados e KPIs”, explica Hugo.

A equipe da North Market aderiu totalmente ao Sinch Engage. Ter tudo em um só lugar – conversas, notas e acompanhamentos – facilita para os agentes participarem, manterem-se alinhados e darem suporte aos clientes.

Isso economizou tempo da equipe e melhorou a forma como gerenciam os relacionamentos com os clientes. Hoje, a North Market usa o Sinch Engage em todo o seu portfólio de clientes.