La automatización de SMS ahorra tiempo y mejora el servicio de Swimming Pool Kits Direct

Para Swimming Pool Kits Direct, el cambio a Sinch llevó a una comunicación con los clientes fluida, un salto en la interacción de la campaña y un importante ahorro de tiempo para los empleados.

Swimming Pool Kits Direct, con sede en Nueva Gales del Sur, suministra piscinas de fibra de vidrio a clientes de toda Australia. Dirigida por su propietario, Colm Walsh, la pequeña empresa tiene como objetivo ofrecer el ‘sueño australiano’ de tener una piscina de una manera asequible y centrada en el cliente.

La empresa utilizaba un sistema obsoleto que dificultaba al equipo de ventas hacer un seguimiento de la comunicación con los clientes o crear un recorrido del cliente constante, lo que provocó un cambio exitoso a los SMS de Sinch*.

Cuando Colm Walsh compró Swimming Pool Kits Direct en 2022, se prometió a sí mismo que no haría cambios durante el primer año. Ese plan se fue por la borda cuando vio oportunidades de mejora real, con tan solo digitalizar y automatizar las comunicaciones.

Con el sistema anterior, los representantes de ventas enviaban mensajes a los clientes desde sus teléfonos personales, lo que significaba que no había registro de las comunicaciones ni de las respuestas de los clientes.

Lo que es peor, la falta de conexión entre el sistema de ventas y las comunicaciones implicaba duplicidad de tareas, mensajes perdidos y oportunidades de venta desaprovechadas.

“Era un sistema muy anticuado que daba muchos dolores de cabeza en cuanto a ineficiencias, duplicidad de tareas y sistemas separados y no conectados”, explica Colm. “Básicamente, nuestros representantes tenían sus propios teléfonos con sus propios mensajes en ellos. No había visibilidad en el equipo sobre cómo se realizaban las comunicaciones, ni dónde ni cuándo, y tampoco había automatización”.

Colm se dispuso a eliminar los antiguos sistemas de Swimming Pool Kits Direct y a buscar una  solución mejor, para los clientes y los empleados.

“Sin duda, tenía la visión de una forma mucho más limpia, sencilla y directa de hacer las cosas”, afirma. “En última instancia, siempre quisimos encontrar formas de liberar el tiempo de las personas para que puedan tener mejores conversaciones de alta calidad con los clientes, en lugar de tener que realizar tareas manuales”.

Ese objetivo llevó a la empresa a Sinch, gracias a su plataforma repleta de funciones, su asistencia local, su experiencia en el dominio y su capacidad de integración con el software existente.

La empresa utiliza Sinch para:

• La comunicación con los clientes de principio a fin durante todo el recorrido de compra de la piscina

• SMS mediante disparador para confirmaciones, seguimientos y alertas de servicio

• Promociones de temporada y campañas de marketing urgentes

• Optimización de los flujos de trabajo internos con plantillas integradas con HubSpot

El equipo de Swimming Pool Kits Direct no tardó en ver los resultados tras la implementación de Sinch.

La automatización de los flujos de trabajo de SMS a través de la nueva plataforma ayuda a optimizar la comunicación con los clientes y ahorra tiempo real. El equipo de ventas, de tan solo tres personas, se pone en contacto con unos 100 clientes, tanto nuevos como actuales, cada semana. Con el sistema antiguo, esto suponía mucho trabajo manual y mensajes de copiar y pegar.

Con Sinch, los representantes de ventas crean flujos de trabajo de mensajes con disparador, configurados para enviar mensajes SMS personalizados en puntos específicos del ciclo de ventas. Esto le ahorra a cada representante hasta tres horas a la semana, y ofrece a los clientes una experiencia coherente con la marca. Para una empresa con un ciclo de ventas largo, este tipo de coherencia es crucial.

“Poder comunicar las cosas y mantenerlos informados y encaminados es sumamente importante, y esa es la experiencia que queremos ofrecer”, afirma Colm.

Sinch también cambió la forma en que Colm y su equipo gestionan las campañas de marketing. En lugar de depender únicamente del email, utilizan los SMS para enviar información sobre ventas y ofertas. Este enfoque ha marcado un antes y un después: una reciente campaña de prueba A/B mostró un aumento del 55 % en la interacción y las conversiones cuando se utilizaron los SMS junto con el email.

Después de tres años, la plataforma Sinch ha marcado una diferencia significativa tanto en el ahorro de tiempo como en la mejora del servicio. Y los clientes de Swimming Pool Kits Direct parecen estar de acuerdo: la empresa tiene un 100 % de reseñas de cinco estrellas en Google, siendo la atención al cliente el área mejor valorada.

Y Colm explica que la experiencia con Sinch también ha sido positiva para su equipo.

“El simple hecho de tener esa capacidad de impacto y esa confianza, además de contar con una plataforma que sabe cómo manejar estas cosas, nos ha ayudado mucho”, dice. “Así que ha sido una experiencia increíble para nuestra empresa trabajar con Sinch y tener una experiencia tan fluida”.

La empresa está más que satisfecha con los resultados hasta el momento, pero siempre está buscando formas de mejorar la atención al cliente y las operaciones.

“Siempre busco oportunidades para hacer las cosas de forma diferente”, afirma Colm, “y tener la oportunidad de ser líderes en el sector, siempre que tenga sentido y a nuestros clientes les guste”.

Dos posibles cambios futuros, ambos compatibles con Sinch, son la implementación de WhatsApp como canal de mensajería alternativo y el uso de un chatbot de IA para gestionar las consultas de los clientes en el sitio web.

Sea cual sea la función, Colm confía en que Sinch podrá cumplir.

“Sinch nos aporta muchísimo valor. Simplemente funciona y sigue mejorando”, explica.