L’automatisation des SMS fait gagner du temps et améliore le service pour Swimming Pool Kits Direct

Pour Swimming Pool Kits Direct, passer à Sinch a permis une communication client fluide, un bond de l’engagement de la campagne et d’importants gains de temps pour les employés.

Basée en Nouvelle-Galles du Sud, Swimming Pool Kits Direct fournit des piscines en fibre de verre à des clients dans toute l’Australie. Dirigée par le propriétaire Colm Walsh, la petite entreprise a pour objectif d’offrir le « rêve australien » de posséder une piscine de manière abordable et centrée sur le client.

L’entreprise utilisait un système obsolète qui empêchait l’équipe commerciale de suivre les communications clients ou de créer des parcours clients cohérents, ce qui a déclenché une transition réussie vers Sinch SMS*.

Lorsque Colm Walsh a racheté Swimming Pool Kits Direct en 2022, il s’est promis de ne faire aucun changement pendant la première année. Ce plan est tombé à l’eau lorsqu’il a vu des opportunités d’amélioration réelle, simplement en numérisant et en automatisant les communications.

Avec le système précédent, les commerciaux envoyaient des messages aux clients sur leurs téléphones personnels, ce qui signifiait qu’il n’y avait aucune trace des communications ni des réponses des clients.

Pire encore, le manque de connexion entre le système de vente et les communications entraînait une double manipulation, des messages perdus et des opportunités de vente manquées.

« C’était un système vraiment désuet qui a causé beaucoup de maux de tête en termes d’inefficacités, de double manipulation et de systèmes séparés et non connectés », explique Colm. « Fondamentalement, nos représentants avaient leurs propres téléphones avec leurs propres messages dessus. L’équipe n’avait aucune visibilité sur la façon dont les communications se déroulaient, ni où, ni quand, et il n’y avait pas non plus d’automatisation. »

Colm a entrepris de se débarrasser des anciens systèmes de Swimming Pool Kits Direct et de chercher une  meilleure solution – pour les clients et les employés.

« J’avais vraiment la vision d’une façon de faire les choses beaucoup plus propre, plus simple et plus directe », dit-il. « En fin de compte, nous avons toujours voulu trouver des moyens de libérer le temps des employés afin qu’ils puissent avoir de meilleures conversations de haute qualité avec les clients, plutôt que de devoir effectuer des tâches manuelles. »

Cet objectif a conduit l’entreprise vers Sinch, grâce à sa plateforme complète, son support local, son expertise du domaine et sa capacité à s’intégrer aux logiciels existants.

L’entreprise utilise Sinch pour :

• La communication client de bout en bout tout au long du parcours d’achat de la piscine

• Les SMS par déclencheur pour les confirmations, les suivis et les alertes de service

• Les promotions saisonnières et les campagnes marketing sensibles au facteur temps

• La rationalisation des flux de travail internes avec des modèles intégrés à HubSpot

Il n’a pas fallu longtemps à l’équipe de Swimming Pool Kits Direct pour voir les résultats après l’implémentation de Sinch.

L’automatisation des scénarios SMS via la nouvelle plateforme aide à rationaliser la communication client et fait gagner un temps précieux. L’équipe commerciale – composée de seulement trois personnes – contacte environ 100 clients, nouveaux et existants, chaque semaine. Avec l’ancien système, cela impliquait beaucoup de travail manuel et de messages copiés-collés.

Avec Sinch, les commerciaux créent des flux de travail de messages par déclencheur, configurés pour envoyer des messages SMS personnalisés à des points spécifiques du cycle de vente. Cela permet à chaque représentant d’économiser jusqu’à trois heures par semaine – et offre aux clients une expérience cohérente avec la marque. Pour une entreprise avec un cycle de vente long, ce type de cohérence est crucial.

« Pouvoir communiquer des choses, les tenir informés et sur la bonne voie est super important, et c’est l’expérience que nous voulons offrir », déclare Colm.

Sinch a également changé la façon dont Colm et son équipe gèrent les campagnes marketing. Au lieu de compter uniquement sur l’email, ils utilisent les SMS pour envoyer des informations sur les ventes et les offres. Cette approche a changé la donne – une récente campagne testée par répartition a montré une augmentation de 55 % de l’engagement et des conversions lorsque le SMS a été utilisé conjointement avec l’email.

Après trois ans, la plateforme Sinch a fait une différence significative tant au niveau des gains de temps que de l’amélioration du service. Et les clients de Swimming Pool Kits Direct semblent être d’accord – l’entreprise a 100 % d’avis cinq étoiles sur Google, le service client étant le domaine le mieux noté.

Et Colm explique que l’expérience Sinch a également été positive pour son équipe.

« Le simple fait d’avoir cet impact et cette confiance, ainsi qu’une plateforme qui sait comment gérer ces choses nous a vraiment aidés », dit-il. « Ça a donc été une expérience incroyable pour notre entreprise de travailler avec Sinch et d’y vivre une expérience fluide. »

L’entreprise est plus que satisfaite des résultats jusqu’à présent, mais elle cherche toujours des moyens d’améliorer le service client et les opérations.

« Je cherche toujours des opportunités de faire les choses différemment », déclare Colm, « et là où nous pouvons avoir l’opportunité d’être un leader dans ce domaine, lorsque cela a du sens et que nos clients l’apprécient. »

Deux futurs changements possibles – tous deux pris en charge par Sinch – sont l’implémentation de WhatsApp comme canal de messagerie alternatif et l’utilisation d’un chatbot IA pour gérer les demandes des clients sur le site Web.

Quelle que soit la fonction, Colm est convaincu que Sinch sera en mesure de la fournir.

« Sinch nous apporte énormément de valeur. Ça fonctionne tout simplement, et ça ne cesse de s’améliorer », explique-t-il.