SMS-Automatisierung spart Zeit und verbessert den Service für Swimming Pool Kits Direct

Für Swimming Pool Kits Direct, führte ein Wechsel zu Sinch zu einer nahtlosen Kundenkommunikation, einem sprunghaften Anstieg des Kampagnen-Engagements und einer erheblichen Zeitersparnis für die Mitarbeiter.

Das in New South Wales ansässige Unternehmen Swimming Pool Kits Direct liefert Glasfaser-Swimmingpools an Kunden in ganz Australien. Unter der Leitung des Inhabers Colm Walsh hat sich das Kleinunternehmen zum Ziel gesetzt, den „australischen Traum“ vom eigenen Pool auf erschwingliche und kundenorientierte Weise zu verwirklichen.

Das Unternehmen nutzte ein veraltetes System, das es dem Vertriebsteam schwer machte, die Kundenkommunikation zu verfolgen oder konsistente Customer Journeys zu erstellen, was einen erfolgreichen Wechsel zu Sinch SMS* auslöste.

Als Colm Walsh im Jahr 2022 Swimming Pool Kits Direct kaufte, versprach er sich, im ersten Jahr keine Änderungen vorzunehmen. Dieser Plan war hinfällig, als er Möglichkeiten für echte Verbesserungen sah, einfach durch die Digitalisierung und Automatisierung der Kommunikation.

Beim vorherigen System sendeten einzelne Vertriebsmitarbeiter Nachrichten über ihre privaten Telefone an Kunden, was bedeutete, dass es keine Aufzeichnungen über die Kommunikation oder Kundenreaktionen gab.

Schlimmer noch, die fehlende Verbindung zwischen dem Vertriebssystem und der Kommunikation führte zu Doppelarbeit, verlorenen Nachrichten und verpassten Verkaufschancen.

„Es war ein wirklich antiquiertes System, das in Bezug auf Ineffizienz, Doppelarbeit und separate, nicht verbundene Systeme viel Kopfzerbrechen bereitete“, erklärt Colm. „Im Grunde hatten unsere Mitarbeiter ihre eigenen Telefone mit ihren eigenen Nachrichten darauf. Das Team hatte keinen Einblick darüber, wie, wo oder wann kommuniziert wurde, und es gab auch keine Automatisierung.“

Colm machte sich daran, die alten Systeme von Swimming Pool Kits Direct herauszureißen und nach einer  besseren Lösung zu suchen – für Kunden und Mitarbeiter.

„Ich hatte definitiv die Vision von einer viel saubereren, einfacheren und unkomplizierteren Art, Dinge zu erledigen“, sagt er. „Letztendlich wollten wir immer Wege finden, um die Zeit unserer Mitarbeiter freizumachen, damit sie bessere und qualitativ hochwertige Konversationen mit Kunden führen können, anstatt manuelle Aufgaben erledigen zu müssen.“

Dieses Ziel führte das Unternehmen zu Sinch, dank seiner voll ausgestatteten Plattform, dem lokalen Support, der Domain-Expertise und der Möglichkeit zur Integration in bestehende Software.

Das Unternehmen nutzt Sinch für:

• End-to-End-Kundenkommunikation während des gesamten Pool-Kaufprozesses

• Getriggerte SMS für Bestätigungen, Follow-ups und Service-Warnungen

• Saisonale Aktionen und zeitkritische Marketing-Kampagnen

• Optimierung interner Workflows mit HubSpot-integrierten Vorlagen

Es dauerte nicht lange, bis das Team von Swimming Pool Kits Direct nach der Sinch-Implementierung erste Ergebnisse sah.

Die Automatisierung von SMS-Workflows über die neue Plattform hilft bei der Optimierung der Kundenkommunikation und spart wirklich Zeit. Das Vertriebsteam – bestehend aus nur drei Personen – kontaktiert jede Woche etwa 100 Kunden, sowohl neue als auch bestehende. Beim alten System bedeutete dies viel manuelle Arbeit und Copy-Paste-Nachrichten.

Mit Sinch erstellen Vertriebsmitarbeiter Trigger-Workflows für Nachrichten, die so eingerichtet sind, dass personalisierte SMS-Nachrichten zu bestimmten Zeitpunkten im Verkaufszyklus gesendet werden. Dies spart jedem Mitarbeiter bis zu drei Stunden pro Woche – und bietet den Kunden ein konsistentes Markenerlebnis. Für ein Unternehmen mit einem langen Verkaufszyklus ist diese Art von Konsistenz von entscheidender Bedeutung.

„Die Fähigkeit, Dinge zu kommunizieren und Kunden auf dem Laufenden zu halten, ist enorm wichtig, und das ist das Erlebnis, das wir bieten möchten“, sagt Colm.

Sinch hat auch die Art und Weise verändert, wie Colm und sein Team Marketing-Kampagnen verwalten. Anstatt sich nur auf E-Mails zu verlassen, nutzen sie SMS, um Informationen über Verkäufe und Angebote zu senden. Dieser Ansatz war ein Gamechanger – eine kürzlich durchgeführte Split-Test-Kampagne zeigte einen Anstieg des Engagements und der Konversionen um 55 %, wenn SMS zusammen mit E-Mail verwendet wurde.

Nach drei Jahren hat die Sinch-Plattform sowohl bei der Zeitersparnis als auch bei der Serviceverbesserung einen signifikanten Unterschied gemacht. Und die Kunden von Swimming Pool Kits Direct scheinen zuzustimmen – das Unternehmen hat auf Google 100 % Fünf-Sterne-Bewertungen, wobei der Kundenservice der am besten bewertete Bereich ist.

Und Colm erklärt, dass die Erfahrung mit Sinch auch für sein Team positiv war.

„Einfach diese Durchschlagskraft und dieses Vertrauen zu haben und eine Plattform zu nutzen, die weiß, wie man diese Dinge handhabt, hat uns wirklich geholfen“, sagt er. „Es war also eine großartige Erfahrung für unser Unternehmen, mit Sinch zusammenzuarbeiten und dort ein nahtloses Erlebnis zu haben.“

Das Unternehmen ist mit den bisherigen Ergebnissen mehr als zufrieden, sucht jedoch stets nach Möglichkeiten zur Verbesserung von Kundenservice und Betriebsabläufen.

„Ich suche immer nach Möglichkeiten, Dinge anders zu machen“, sagt Colm, „und wo wir die Chance haben, in diesem Bereich führend zu sein, wo es Sinn macht und unsere Kunden es mögen.“

Zwei mögliche zukünftige Änderungen – beide von Sinch unterstützt – sind die Implementierung von WhatsApp als alternativer Messaging-Kanal und der Einsatz eines KI-Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanfragen auf der Website.

Was auch immer die Funktion sein mag, Colm ist zuversichtlich, dass Sinch liefern wird.

„Sinch liefert uns einen enormen Mehrwert. Es funktioniert einfach und es wird immer besser“, erklärt er.