Testimonio
Cómo Oz Hair and Beauty consiguió multiplicar su ROI por 38 con SMS personalizados.
Descubre cómo el minorista de belleza prémium de Australia utiliza campañas de SMS personalizados y mensajería bidireccional para aumentar las ventas.
Testimonio
Reto: Crea experiencias de compra personalizadas a escala en los canales online y minoristas
Solución: Implementa campañas de SMS dirigidos y mensajes bidireccionales para aumentar las interacciones con los clientes
Resultados: Mejora de las interacciones con los clientes y de las tasas de conversión
«Utilizando el SMS como herramienta de interacción y conversación, podemos añadir más valor para nuestros clientes. Y Sinch es la plataforma más fácil de usar para mantener esas conversaciones.«
Oz Hair and Beauty no solo vende productos de primera calidad. Es un lugar donde los clientes pueden obtener recomendaciones personalizadas para todo, desde el mejor champú para cabello seco hasta la rutina de cuidado de la piel adecuada para la piel propensa al acné.
«Queremos mantener conversaciones con nuestros clientes sobre su pelo y su piel, para poder guiarles hacia los productos adecuados», dijo Chris Haddad, CRM y mánager de comercio electrónico de Oz Hair and Beauty.
Pero cuando el minorista triplicó su tamaño en los últimos años, mantener las relaciones con los clientes en la tienda y en internet se convirtió en un reto. Esta vez Chris y su equipo necesitaban algunas recomendaciones personalizadas propias.
Chris se puso en contacto con Sinch para conocer formas rentables de llegar a los clientes. Juntos llegaron al marketing por SMS.
Para probar la idea Chris envió una campaña sencilla con una oferta de una gran marca. La respuesta fue inmediata y abrumadora. El almacén experimentó un aumento de los pedidos y los canales de atención al cliente se llenaron de consultas.
«Fue entonces cuando supimos que teníamos que ser más estratégicos con los SMS. Nos habíamos divertido, habíamos enviado un bombazo y habíamos obtenido un gran resultado, pero queríamos ampliarlo», dijo Chris.
Ahora Oz Hair and Beauty utiliza los SMS para aumentar las interacciones con los clientes y las ventas mediante:
Para los grandes eventos de rebajas, como el Black Friday y el Cyber Monday, Chris segmenta los contactos en función de compras anteriores, intereses y su comportamiento. Para conseguir aún más interacciones personaliza los mensajes con campos personalizados como el nombre del cliente, su ubicación y sus preferencias de producto.
«Con la ayuda de Sinch, hemos descubierto lo que funciona», dijo Chris. «Sabemos que podemos enviar un SMS de 160 caracteres en cuestión de minutos y la gente responderá a él».
El enfoque orientado y conversacional de Oz Hair and Beauty ha dado unos resultados impresionantes. Por ejemplo, su campaña de Black Friday/Cyber Monday de 2022 generó:
Desde entonces, todas las campañas promocionales por SMS han alcanzado una tasa de clics de 10,32 % o superior.
«Utilizando el SMS como herramienta de conversación e interacción podemos añadir más valor para nuestros clientes», dijo Chris. «Y Sinch es la plataforma más fácil de usar para mantener esas conversaciones».
También integraron los servicios de SMS de Sinch con Shopify para disparar mensajes basados en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, si un cliente abandona artículos de su cesta, recibirá un mensaje de texto invitándole a completar su compra.
«Hemos visto una tasa de conversión del 13 %, lo cual es asombroso», dijo Annaliese Evans, especialista en CRM y fidelización de Oz.
Y lo que es mejor, han generado un ROI de hasta 38 veces en sus mensajes sobre carritos abandonados.
Los clientes pueden enviar preguntas sobre productos por SMS a la línea directa de Oz y recibir recomendaciones personalizadas de expertos en belleza.
Los expertos en belleza pueden dar consejos al tiempo que comparten promociones relevantes para fomentar las ventas.
«Sabemos lo que quieren nuestros clientes y con Sinch podemos enviarles ofertas de los productos que les gustan utilizando el canal que sabemos que prefieren», dijo Chris.
Basándose en este éxito Oz Hair and Beauty ha puesto en marcha una estrategia omnicanal que conecta las experiencias en línea y en la tienda.
Por ejemplo, si un cliente recibe un SMS promocional de un producto que no está en stock en su tienda local, el personal puede facilitarle inmediatamente un pedido online con envío directo.
Experiencias minoristas integradas como esta, impulsadas por las capacidades de SMS de Sinch, ayudarán a Oz Hair and Beauty a mantenerse en contacto con los clientes a medida que crecen.
