Banking conversacional: O guia completo para 2025

12 de junho de 2026

Você sabia que os bancos existem desde os tempos da Roma Antiga? Hoje, graças aos avanços na tecnologia de serviços financeiros, os clientes desfrutam de mais conveniência do que qualquer imperador romano jamais teve. Então, por que o atendimento ao cliente dos bancos deveria continuar preso aos tempos antigos?

Embora o setor bancário tenha tornado os serviços acessíveis em todo o mundo, a experiência do cliente (CX) ainda tem um longo caminho a percorrer. Os clientes podem acessar suas contas e iniciar transações instantaneamente, mas quando precisam de suporte, muitos ficam pesquisando nas Perguntas frequentes, navegando em menus e aguardando na fila de atendimento de um call center… em algum lugar.

Mas, graças às soluções de banking conversacional, os bancos podem automatizar processos e oferecer experiências digitais convenientes para que possam se concentrar em fornecer serviços personalizados e integrados aos seus clientes.

Neste guia, analisaremos tudo o que você precisa saber sobre o banking conversacional em 2025: O que é, como funciona com a função em evolução da AI e seu potencial para cultivar clientes fiéis para toda a vida.

O banking conversacional é uma forma de banco digital que capacita os bancos e clientes a interagir em tempo real por meio de envio de mensagens de texto, voz, aplicativos móveis e sites. Quando bem feito, significa que os clientes obtêm uma experiência de serviço conveniente e mais gratificante. E seus bancos podem entender melhor as necessidades de seus clientes para oferecer-lhes soluções personalizadas.

Isso se torna possível através de tecnologias como inteligência artificial (AI), Plataforma de Comunicação como Serviço (CPaaS), e envio de mensagens conversacionais plataformas. Essas ferramentas permitem que as instituições financeiras monitorem e aprendam com as interações de seus clientes para fornecer suporte personalizado e uma experiência perfeita em cada etapa, em vários canais.

Do ponto de vista do cliente, ele tem muito mais opções para atender às suas necessidades financeiras e receber suporte rápido e individual de praticamente qualquer lugar. Usando qualquer dispositivo móvel, eles podem facilmente enviar mensagens de texto, fazer chamadas ou entrar em um chat de vídeo com agentes virtuais e live agents para obter os conselhos relevantes de que precisam a qualquer momento.

O melhor de tudo? Os clientes nunca precisam ir ao banco pessoalmente… a menos que queiram!

_{Ouça Alejandro Murcia, Diretor de Serviços Financeiros da Sinch, enquanto ele discute sobre bancos conversacionais.}

Investir em soluções inteligentes e escaláveis de engajamento do cliente para viabilizar o banco conversacional compensa de várias maneiras, desde o momento da implementação e por muito tempo no futuro.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que um banco pode esperar do banco conversacional:

O setor bancário talvez seja o exemplo mais impressionante de como a tecnologia transformou a conveniência do cliente no século XXI. Transações que antes levavam dias ou semanas agora podem ser feitas instantaneamente com apenas um clique.

E quando se trata de interações com seus bancos, os clientes não querem mais ter que ir até a agência para acessar informações ou resolver dúvidas. Eles querem obter essas informações nos canais com os quais já estão familiarizados – de fato, nossa pesquisa sugere que 89% dos consumidores querem two-way conversations por meio de canais e aplicativos de envio de mensagens. Os bancos que estão acomodando essas escolhas estão vencendo a batalha da fidelidade do cliente.

Clientes com mais opções para interagir com seus bancos por meio de canais conversacionais, como SMS e MMS, Rich Communication Services (RCS), chat online e aplicativos sociais de envio de mensagens, não apenas obtêm mais valor, mas também têm maior probabilidade de se engajar com mais frequência. Esses clientes naturalmente entram em relacionamentos prósperos de longo prazo com seus bancos.

A conveniência de fornecer comunicação bidirecional em experiências bancárias omnicanal traz dividendos para as instituições financeiras por meio de:

• Melhoria na satisfação do cliente
• Net promoter score (NPS) mais alto
• Redução nas taxas de rotatividade de clientes
• Melhoria nas taxas de conversão
• Maior fidelidade e confiança do cliente

Manter clientes satisfeitos por perto, é claro, significa que você gastará menos dinheiro para atrair e conquistar novos. E você terá oportunidades adicionais de impulsionar a receita com engajamentos do cliente proativos que deixam os clientes fiéis empolgados em investir ainda mais com você.

Não estamos falando de um pequeno aumento na receita – é um crescimento de receita em escala ao longo do tempo, juntamente com um CLV mais alto!

Neste momento, você pode estar se perguntando como é possível fornecer serviço e suporte incríveis aos clientes em mais canais digitais sem aumentar os custos. A resposta está nas soluções de banco conversacional que ajudam sua organização a trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil.

Essas tecnologias de banco conversacional fazem mais do que melhorar a experiência para o cliente – elas ajudam os bancos a reduzir custos ao:

• Alocar melhor os recursos humanos: Chatbots com AI podem responder a perguntas comuns ou direcionar os clientes para o conteúdo de autoatendimento certo para a maioria das consultas de suporte, liberando live agents para responder mais rapidamente a problemas mais complexos.
• Dar aos representantes de suporte mais informações para resolver os problemas do cliente com mais rapidez: Com um histórico completo de interações, nenhuma chamada precisa começar do zero.
• Melhorar o acesso à conta e a segurança: Soluções de verificação móvel não apenas ajudam a remover o atrito para os clientes que tentam acessar suas contas financeiras remotamente e a minimizar a necessidade de suporte ao cliente, mas também mantêm os dados do cliente seguros. 
• Reduzir fraudes: Dois fatores de autenticação por SMS e os alertas de texto móvel protegem você e seus clientes contra fraudes, notificando-os imediatamente sobre atividades suspeitas para que possam realizar uma ação, em qualquer lugar, a qualquer momento.

Os clientes têm maior probabilidade de responder quando os bancos tornam a comunicação a mais conveniente, relevante e acessível possível. E com mais interações com o cliente, as instituições financeiras podem analisar muito mais dados para:

• Entender os hábitos, objetivos e preferências do cliente. 
• Fornecer conselhos personalizados que geram confiança. 
• Criar novos produtos e serviços para atender a necessidades emergentes. 
• Oferecer soluções sob medida para cada cliente individual. 

O poder da tecnologia de banco conversacional vai além de dar suporte ao crescimento orgânico dos negócios – ele também pode inspirar novas decisões e inovações. 

A AI conversacional pode ajudar bancos, FinTechs e outras instituições financeiras a oferecer suporte instantâneo aos clientes a qualquer momento com interfaces como chatbots e assistentes de voz. E como essas interfaces usam AI generativa para responder a dúvidas do cliente, elas podem contribuir para uma maior satisfação e engajamento do cliente. 

É aqui que a AI conversacional no setor bancário pode oferecer valor real para suas instituições e clientes:

Vamos analisar um padrão que os dados de implantação de AI em comunicações com o cliente colocam no topo da lista de falhas: seu banco vai além, selecionando cuidadosamente um chatbot conversacional sofisticado e o integrando ao seu aplicativo móvel. No entanto, logo você percebe que muito poucos clientes o estão usando. O motivo? O chatbot não está integrado aos canais que seus clientes comumente usam.

Agora, imagine esse chatbot com IA se misturando perfeitamente aos canais de envio de mensagens preferidos de seus clientes. Isso significaria que não importa onde um cliente esteja interagindo com seu banco – seja no seu site, WhatsApp, RCS, no Facebook Messenger ou no aplicativo móvel – eles podem contar com um suporte ao cliente consistente e sem complicações.

Os clientes gostam de flexibilidade, e a AI pode fornecer muita – mas ter os canais certos e as formas disponíveis para entrar em contato com seu banco desempenha um papel fundamental para a obtenção de experiências do cliente positivas.

O uso da AI em bancos conversacionais pode tornar um banco mais fácil de contatar em todos os canais que seus clientes já usam. Se, por exemplo, um cliente quisesse entrar em contato sobre o saldo da sua conta, um chatbot bancário conectado a diferentes canais de envio de mensagens poderia estar disponível para ajudá-lo imediatamente.  

Isso não apenas proporciona uma excelente experiência aos clientes que buscam uma resposta direta, mas também posiciona seu banco como um que prioriza a conveniência e o atendimento ao cliente. 

Chatbots com IA conversacionais podem ajudar a fornecer suporte em vários idiomas, implicando uma melhor jornada do cliente, pois os clientes podem interagir no idioma de sua preferência e nos canais de sua preferência. É um cenário vantajoso para todos: Seus clientes se sentem valorizados, e seu banco fortalece seu alcance global e o compromisso com a inclusão.

A AI conversacional no setor bancário libera tempo valioso dos representantes de atendimento ao cliente para investirem em consultas de alta prioridade ou complexas. E uma vantagem ainda melhor? Quando se conectam aos canais de envio de mensagens conversacionais, os chatbots com AI conversacional também podem oferecer aos clientes um tempo de resolução mais rápido. Isso significa que, em vez de ter que esperar que um representante mergulhe em um CRM e na base de conhecimento para decifrar a resposta certa, os chatbots bancários atuam como assistentes virtuais para fornecer respostas instantâneas e automatizadas às perguntas frequentes.

Até agora, falamos muito sobre as maravilhas do banco conversacional. Mas em vez de apenas acreditar em nós, dê uma olhada nestes exemplos da vida real que mostram como as instituições financeiras se adaptaram para atender às necessidades em evolução de seus clientes.

O FirstBank começou na década de 1960 como um banco presencial tradicional. No novo milênio, o desafio era manter os clientes atualizados e engajados. Eles começaram a usar o SMS da Sinch para enviar notificações e alertas de texto personalizados para seus clientes.

Os resultados falam por si:

O FirstBank agora envia aos seus clientes quase 3,5 milhões de alertas de texto e e-mail por mês, incluindo:

• Saldos da conta, de credit e diários
• Saldos projetados
• Depósitos
• Transações estrangeiras
• Pagamentos devidos
• Alterações de informações pessoais
• Saques e compras
• Disponibilidade de extrato
• Alertas de segurança para atividades suspeitas no cartão

Agora, 60% de seus clientes de serviços bancários on-line estão inscritos para receber alertas mensais, fortalecendo sua posição como uma instituição financeira com visão de futuro.

Se você perguntar a qualquer cidadão belga qual banco ele usa, há uma em três chances de ele dizer Belfius. Como um dos bancos integrados mais confiáveis do país, o Belfius oferece uma ampla gama de produtos de seguros, além de seu negócio bancário principal, e atende a mais de 1,4 milhão de clientes por meio de seu aplicativo móvel.

O Belfius queria encontrar uma maneira de simplificar seu processo de sinistros de seguros sem deixar de dar aos clientes um suporte cuidadoso e personalizado. Como eles fizeram isso? Com seu chatbot com AI conversacional, myBo.

O myBo fornece aos clientes um processo de sinistros rápido e sem esforço feito especialmente para eles.

Aqui estão alguns dos resultados:

• Mais de 2.000 sinistros são processados mensalmente.
• Cerca de 600 horas de trabalho são economizadas para a equipe de atendimento ao cliente mensalmente.
• As conversões aumentaram 87,5% em comparação com os formulários de sinistros de seguro tradicionais.

O Belfius também desenvolveu um chatbot com AI personalizado que ajuda seus clientes com quaisquer dúvidas relacionadas a atividades bancárias diárias. Seu processo totalmente automatizado agora oferece aos clientes disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e responde a 5.000 perguntas mensalmente.

A O Argenta Group na Bélgica, é famoso por seu excelente atendimento ao cliente – mas, para os padrões globais, tinha dificuldades com taxas de satisfação do cliente (CSAT) relativamente baixas para o setor bancário.

Com a equipe de atendimento ao cliente de 23 pessoas recebendo mais de 20.000 mensagens por mês, manter altos níveis de serviço era um desafio. Não apenas eles estavam sobrecarregados, como também perdiam um tempo valioso respondendo a perguntas básicas e repetitivas. Foi aí que entrou um chatbot com IA.

Agora, seu aplicativo de banco móvel tem um chatbot integrado que responde a cerca de 20% de todas as consultas de entrada de clientes.

E os resultados foram notáveis: com os clientes recebendo ajuda de forma mais rápida e eficiente, a pontuação de CSAT do chatbot disparou para 80% em canais de envio de mensagens e impressionantes 95% no contact center.

A Nets, um importante processador de pagamentos na Europa, lida com milhões de transações diárias de cartão de credit diariamente, além de gerenciar a segurança e a prevenção de fraudes para mais de 700.000 pontos de venda e 250 bancos.

Eles dão suma importância à segurança e à conveniência, o que significa que suas ofertas antifraude precisam verificar rapidamente os detalhes da transação, garantir que os fundos estejam disponíveis e executar medidas antifraude antes da autorização – e em menos de um segundo.

É por isso que a Nets adotou uma abordagem conversacional, usando verificação instantânea por meio de SMS bidirecional. Neste processo, eles interagem diretamente com o titular do cartão, garantindo velocidade, melhor experiência do usuário e economia de tempo para os bancos.

_{Alejandro Murcia discute a importância da automação para a prevenção de fraudes em organizações de serviços financeiros.}

A Nationwide, um dos maiores bancos do Reino Unido, atendendo a mais de 15 milhões de membros, foi além para dar suporte aos seus clientes durante a pandemia da COVID-19.

Como eles fizeram isso? A Nationwide entraram em contato com seus clientes com envio de mensagens rich, oferecendo isenções de pagamento àqueles que enfrentavam dificuldades financeiras, permitindo-lhes pausar temporariamente os pagamentos de hipotecas e empréstimos.

E depois que esse período de isenção de pagamento terminou, a Nationwide enviou atualizações personalizadas para cada cliente, certificando-se de que todos estivessem bem informados sobre o que viria a seguir.

A estratégia de banco conversacional deles foi simples, mas eficaz: O engajamento e as taxas de cliques quadruplicaram em comparação com a média do setor.

Agora que você viu o banco conversacional em ação, aqui estão os passos que você pode tomar (e as ferramentas que pode usar) para transformar as experiências de seus clientes.

Banco conversacional tem tudo a ver com conveniência. Para que você possa fornecer a melhor experiência do cliente, é importante primeiro observar toda a jornada do cliente.

Para descobrir onde você pode agregar valor para seus clientes, você pode começar:

• Identificando todos os pontos de contato do cliente com a sua empresa
• Antecipando quando e onde os clientes têm maior probabilidade de precisar de suporte
• Avaliando as áreas em potencial para integrar bots com AI com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente
• Construindo diretrizes de resposta que criem uma experiência consistente para os clientes em todos os canais

Depois de concluir sua pesquisa e seu planejamento, você poderá fazer uma escolha informada sobre os canais conversacionais certos para as necessidades de seus clientes e mapear a estrutura da sua o engajamento omnicanal estratégia.

Embora muitas pessoas possam optar por notificações push, eles nem sempre são a melhor opção quando os clientes querem usar canais conversacionais. E com a crescente complexidade dos produtos bancários e o envolvimento cada vez maior de provedores de serviços não financeiros, como os concorrentes da Apple, agora é mais importante do que nunca comunicar informações além de SMS ou notificações push.

É aí que os canais de envio de mensagens conversacionais, como WhatsApp, Viber ou Line, podem entrar para conectar e envolver seus clientes em experiências bancárias visuais e interativas. Essas são as experiências que seus clientes desejam – portanto, cabe a você oferecer isso se quiser que eles permaneçam leais.

Para começar, selecione os canais de envio de mensagens que se alinham à sua base de clientes, levando em conta que diferentes plataformas funcionarão para diferentes dados demográficos. E não se esqueça de que, embora os canais de envio de mensagens conversacionais sejam uma ótima ferramenta para se ter em sua caixa de ferramentas, muitos de seus clientes também vão querer a opção de conversar por telefone ou pessoalmente também.

Não é preciso dizer que a confiança é fundamental quando se lida com as finanças das pessoas. Os clientes ficam mais felizes em saber que seu dinheiro e seus dados pessoais estão seguros e querem ter a capacidade de realizar uma ação se houver a menor chance de não estarem.

E a retenção de clientes e a segurança andam de mãos dadas – especialmente quando se trata de fraude. Com os bancos emergentes e as FinTechs oferecendo cada vez mais serviços, como empréstimos, hipotecas e soluções de financiamento inovadoras, manter essas transações seguras protege os interesses do cliente e também ajuda a manter a integridade do próprio banco.

Diferentes métodos de verificação devem entrar em ação em diferentes estágios da jornada bancária de um cliente para melhorar sua experiência. Por exemplo, o envio de mensagens bidirecionais em diferentes canais de envio de mensagens, como WhatsApp, RCS, ou SMS podem ajudar os bancos a tomar medidas proativas contra possíveis fraudes e permite uma resposta imediata do cliente. No entanto, o uso de ferramentas de verificação como verificação por voz ou verificação de dados para registros de novas contas pode simplificar e agilizar o processo de integração.

O uso de métodos rápidos e fáceis de verificação móvel ajudará muito a criar confiança com seus clientes. Para começar, saiba mais em nosso guia sobre como garantir a segurança sem prejudicar a CX.

As instituições financeiras modernas estão lidando tanto com o desafio de atender às diversas necessidades e preferências dos clientes quanto com a otimização das operações. Como elas estão fazendo isso? Bem, os que estão se saindo bem estão recorrendo à automação, como chatbots, para simplificar as coisas.

Com a automação, os bancos podem simplificar tarefas rotineiras para que as equipes de atendimento ao cliente possam se concentrar nas de maior prioridade. Com mais canais de comunicação disponíveis e chatbots conversacionais para auxiliar, os clientes bancários podem obter o suporte personalizado e as respostas de que precisam muito mais rapidamente do que se suas únicas opções fossem ligar para o seu número 0800, aguardar uma resposta a um e-mail ou ir a uma agência local.

Em quase qualquer canal, bots conversacionais inteligentes podem ajudar os clientes com perguntas e solicitações comuns, direcionando-os ao suporte ou respondendo a perguntas via chat.

Se um cliente precisar de suporte com algo mais complexo ou precisar ser conectado a um departamento ou a uma pessoa específica, a AI pode fazer isso num piscar de olhos.

Por exemplo, se um cliente está pensando em solicitar uma hipoteca ou fazer um novo empréstimo, ele pode se sentir confortável em obter orientações breves de um chatbot ou de uma seção de perguntas frequentes, mas provavelmente se sentirá mais à vontade para fazer perguntas complexas ou tomar grandes decisões com um consultor humano de confiança. 

Quer saber mais? Confira nosso guia sobre como usar chatbots no atendimento ao cliente para começar.

Você fez a parte mais pesada desenvolvendo os pilares da sua experiência de banco conversacional. Para dar continuidade a essa base:

• Acompanhe com pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) para saber mais sobre as experiências deles. Dica profissional: tente usar seus novos canais conversacionais para obter feedback!
• Veja onde você pode resolver problemas dos clientes com mais eficiência e identifique áreas para melhorar.
• Recompense os seus clientes pelo engajamento deles com brindes ou descontos.

Por fim, você vai querer medir o impacto do seu trabalho árduo. Você pode ver a frequência com que os clientes se engajam com suas plataformas conversacionais observando:

• Número de consultas de entrada
• de taxas de conversão

Você também pode medir o impacto de seus canais conversacionais analisando:

• Tempo médio de resolução
• Tempo economizado para agentes do contact center

Ao final das contas, temos certeza de que os resultados mostrarão que você encantou seus clientes e, ao mesmo tempo, fortaleceu os resultados finais de sua organização.

O segredo para implementar um banco conversacional é escolher as plataformas de comunicação e as soluções de AI certas para fazer a mágica acontecer, e já mencionamos algumas delas.

Mas, como cada transformação digital é tão exclusiva quanto a jornada do cliente, não há exatamente um conjunto de tecnologias de CX único para todos.

Provedores de CPaaS e A AI conversacional podem fornecer tudo de que você precisa para entregar uma experiência de banco conversacional eficaz, mas tudo começa personalizando essas ferramentas de forma a mostrar que você entende as necessidades deles e é capaz de tornar uma experiência de banco conversacional tão exclusiva quanto eles.

Quer se aprofundar? Explore as principais soluções da Sinch de engajamento do cliente para serviços financeiros ou baixe nosso guia completo de comunicações de serviços financeiros abaixo.