Messagerie RCS : Tout ce que vous devez savoir sur le nouvel outil puissant pour la communication client

12 juin 2026

Les SMS pour la communication client ? Pratique, bien sûr. Mais aussi ennuyeux. Démodé. Unidimensionnel. C’est ce que beaucoup d’entreprises pensent de l’utilisation des SMS. Et elles avaient raison, jusqu’à très récemment, du moins. Aujourd’hui, le bon vieux SMS a été mis à jour : la messagerie RCS. Et cela ouvre un tout nouveau monde de possibilités. Nous expliquons ce qu’est la messagerie RCS, comment elle se compare aux autres applications de messagerie, et à quel point elle peut être puissante pour communiquer avec les clients. 

Avec tout cet engouement autour des applications de messagerie, telles que WhatsApp, Messenger de Meta ou WeChat, il semble que la messagerie OTT (Over-The-Top) basée sur Internet remplace les SMS. Rien n’est plus éloigné de la vérité. En fait, le bon vieux SMS se révèle être un outil puissant permettant aux entreprises de communiquer avec leurs clients.

La raison principale de cela est une récente mise à niveau de la messagerie texte : la messagerie RCS. La messagerie RCS offre désormais aux entreprises de nombreuses opportunités incroyables d’atteindre directement leurs clients avec du contenu engageant sur un canal qu’ils n’ignoreront pas.

La messagerie RCS signifie rich communication services. C’est un protocole SMS remanié qui fait passer la messagerie texte au niveau supérieur. Il permet des rich features, telles que :

• des images haute définition
• des vidéos
• des boutons avec des liens
• des cartes
• des codes QR

La messagerie RCS prend le message texte simple et le transforme en une expérience de communication immersive et engageante. C’est pourquoi de nombreux experts qualifient la messagerie RCS de future génération de la messagerie. Dans une récente étude de marché, Juniper Research a même prédit que 2022  serait l’année cruciale pour le RCS. Selon leurs données, le nombre d’abonnés RCS devrait passer de 1,2 milliard actuellement à 3,8 milliards d’ici 2026, soit 40 % des abonnés mobiles mondiaux.

Pourquoi est-ce important ? Parce que cela rend la messagerie texte, déjà un canal de communication largement utilisé dans le monde, encore plus pertinente.

La puissance des SMS

Les SMS existent peut-être depuis de nombreuses années, mais cela ne signifie pas que les gens ne les utilisent plus. En fait, les gens adorent envoyer des messages texte. Ils sont courts, précis et atteignent l’autre personne directement. Les messages texte sont également plus flexibles qu’un appel téléphonique, car vous n’avez pas à répondre tout de suite. Au lieu de cela, vous pouvez recontacter l’autre personne au moment qui vous convient le mieux.

En conséquence, depuis 2007, les gens envoyaient déjà plus de messages texte qu’ils ne passaient d’appels téléphoniques. Les gens envoient des messages à leur famille, à leurs amis ou à leurs collègues. Cependant, les entreprises utilisent également de plus en plus les SMS pour le support client, pour demander des avis ou pour envoyer des récompenses. Au total, 15 millions de SMS sont envoyés chaque minute — un chiffre impressionnant de 22 milliards de messages SMS par jour.

Et : selon les recherches de Dynmark, les gens lisent leurs messages texte et y répondent !

• Les SMS ont un taux d’ouverture de 98 %.
• 90 % des SMS sont lus dans les 3 secondes.
• Près d’un tiers (29 %) des destinataires du marketing par SMS cliquent sur les liens dans les messages qu’ils reçoivent.

Ce n’est qu’avec les fonctionnalités standard des SMS. Imaginez ajouter à cela les possibilités qu’apporte la messagerie RCS ! Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi le RCS est considéré comme un outil puissant pour communiquer avec vos clients. Alors, quelle est exactement la différence entre les SMS et le RCS ?

SMS, MMS, RCS : Quelle est la différence ?

Il est plus facile de comprendre la différence entre le RCS et les SMS si l’on s’intéresse d’abord au MMS (Multi Messaging Service).

Le MMS a été la première étape permettant d’envoyer du contenu riche comme des photos ou des vidéos. Le RCS est le niveau supérieur de la messagerie multimédia. Il gère l’envoi de contenu multimédia d’une manière beaucoup plus interactive et engageante.

Romain Deruffe, Global Solutions Director chez Sinch

Les messages RCS fonctionnent avec d’autres éléments d’un smartphone, comme un navigateur web, des cartes et d’autres applications, répondant ainsi aux exigences des utilisateurs pour une expérience utilisateur meilleure et plus fluide.

Quelle est la portée de la messagerie RCS ?

À ce jour, plus de 360 millions de smartphones sont actifs avec le RCS dans le monde. Cependant, le processus de déploiement n’est pas universel.

Il est devenu évident que le déploiement de la messagerie RCS dépend fortement du marché, car différents opérateurs locaux contrôlent le marché des SMS / RCS dans chaque pays. Il existe donc des différences régionales importantes.

En Chine, par exemple, le RCS est inclus dans le cadre du déploiement de la 5G. Aux États-Unis, les opérateurs travaillent avec différents fabricants de téléphones, tels que Google ou Samsung, pour connecter les téléphones de leurs clients au protocole RCS.

En Allemagne, les opérateurs Deutsche Telekom, Vodafone et O2 ont introduit le RCS. Selon leurs données, actuellement 70 %  des téléphones Android allemands sont compatibles RCS.

Gardez toutefois à l’esprit qu’Apple ne prend pas en charge le RCS sur iOS, du moins pour l’instant. Les entreprises qui souhaitent atteindre leurs clients Apple doivent utiliser Apple Messages for Business. Dans certains pays, comme l’Allemagne, il est cependant possible d’utiliser une solution logicielle RCS pour envoyer des newsletters aux clients à la fois sur les appareils Apple et Android.

Comment la messagerie RCS se compare-t-elle à la messagerie OTT ?

D’une certaine manière, les services de messagerie OTT comme WhatsApp, Messenger de Meta ou Instagram Direct offrent une expérience de messagerie riche aux utilisateurs depuis des années. Depuis qu’ils ont ouvert leurs applications de messagerie à un usage professionnel, le marché a connu une croissance constante. Dans l’ensemble, les applications de messagerie et de chat sont les services Internet les plus utilisés dans le monde, selon données de Hootsuite et We are Social.

Le potentiel des applications de messagerie pour les entreprises est énorme, en particulier sur des marchés comme l’Inde ou le Brésil où pratiquement tout le monde utilise WhatsApp et préfère même s’adresser aux entreprises sur l’application plutôt que via la messagerie texte.

Il y a aussi la question du chiffrement de bout en bout, qui est une évidence pour la plupart des applications de messagerie, alors qu’il n’a été introduit que récemment dans la messagerie RCS. Google a ajouté le chiffrement de bout en bout aux conversations basées sur le chat dans Google Messages en 2021, mais cette fonctionnalité n’est, pour l’instant, disponible que pour les conversations en tête-à-tête et non pour les group chats, c’est pourquoi certaines entreprises (et utilisateurs) préfèrent la messagerie OTT.

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Cependant, même si la messagerie OTT est un marché en pleine croissance, comparée au marché des SMS, elle reste relativement modeste. La raison est simple. Pour utiliser la messagerie OTT, les utilisateurs doivent télécharger une application, alors que presque tous les téléphones ont des capacités SMS.

Cela facilite grandement l’accès aux clients et explique pourquoi, sur de nombreux marchés, les entreprises préfèrent encore la messagerie SMS. Avec le décollage enfin amorcé du RCS, le marché des SMS pour les entreprises va probablement se développer.

En plus de la messagerie RCS, une autre tendance stimule la croissance des SMS : l’authentification à deux facteurs, ou 2FA.

La pertinence du 2FA pour la messagerie RCS

Techniquement, le 2FA est un SMS classique que les clients reçoivent pour vérifier leurs transactions bancaires en ligne (« TAN mobile »). Comme cela est devenu un requirement légal dans certaines régions, telles que l’Union européenne, le nombre de SMS envoyés a augmenté. Même dans des pays comme l’Allemagne, où le nombre de messages SMS diminuait depuis 2012, grâce au 2FA, il repart désormais à la hausse.

Cela n’affecte pas automatiquement la messagerie RCS, mais cela pourrait avoir un effet sur le comportement de l’utilisateur. Si les clients s’habituent de plus en plus à traiter avec les entreprises par SMS, cela pourrait ouvrir la porte à d’autres utilisations professionnelles basées sur les messages texte, comme le service client, marketing conversationnel ou les consultations via la messagerie RCS.

Bien qu’il y ait des différences régionales dans le déploiement du RCS et qu’Apple ne prenne toujours pas en charge le protocole de messagerie, il y a encore de nombreuses raisons pour les entreprises d’utiliser la messagerie RCS pour communiquer avec leurs clients.

• Par rapport aux SMS, les taux de conversion doublent avec le RCS, car les messages sont tellement plus engageants et vous avez la possibilité d’envoyer des liens.
• Vos messages se retrouveront au premier plan sur les téléphones des utilisateurs, sans qu’ils aient à télécharger d’application. En d’autres termes, le RCS et les SMS vous donnent accès au canal de communication le plus direct de vos clients.
• Aux États-Unis (et bientôt, probablement aussi dans d’autres pays), il existe un annuaire pour les entreprises enregistrées. Seules les entreprises vérifiées sont autorisées dans l’annuaire, ce qui vous positionne déjà comme une entreprise digne de confiance. De plus, commencer tôt avec la messagerie RCS vous permet également de renforcer la reconnaissance de la marque et de fidéliser les clients très tôt.

Le fait que le protocole RCS puisse communiquer directement avec d’autres applications sur le téléphone d’un utilisateur, comme des cartes ou des vidéos, vous permet d’envoyer à vos clients du contenu de haute qualité qui s’affiche directement dans leurs fenêtres de messagerie. Cela ouvre de nombreuses possibilités pour la communication client.

Améliorez l’expérience client, stimulez les conversions

Du point de vue de l’utilisateur, recevoir des messages de communication riches est beaucoup plus engageant. Le fait de pouvoir ajouter des vidéos ou des images au message texte permet aux clients de faire l’expérience d’un processus intégré de manière fluide dans une seule fenêtre. Il n’est pas nécessaire de passer à une autre application.

Cette expérience utilisateur riche et sans friction stimule les conversions. Par exemple, rien que l’ajout d’une vidéo à votre message peut augmenter les conversions de 86 %.

Mais ce n’est pas tout !

Données montre que le contenu riche de la messagerie améliore considérablement la première impression que les clients potentiels ont d’une entreprise. La messagerie RCS peut mener à :

• un taux de remplissage des formulaires de 75 %
• un taux de conversion de 12 % lors du premier achat

Même après le contact initial, la messagerie RCS peut enrichir l’expérience client tout au long du parcours client. Combiner le RCS à une messagerie personnalisée permet d’obtenir :

• un ROI de 220 %
• un taux de conversion trois fois supérieur (par rapport à l’e-mail)

La messagerie RCS est également très efficace lorsqu’il s’agit de raviver les relations avec vos clients. Elle entraîne :

• une diminution de 50 % du taux de désabonnement

Cela montre à quel point le RCS peut considérablement améliorer l’expérience client (et vos retours).

️ 🛍️Au-delà du RCS : Découvrez comment les entreprises de vente au détail peuvent améliorer l’expérience client avec les applications de messagerie !

Réduisez les coûts opérationnels

Les entreprises dont les activités impliquent des opérations, telles que des services de livraison ou de retrait, sont souvent confrontées à des coûts élevés dus aux absences. Ces coûts peuvent être réduits grâce à la messagerie RCS. Par exemple, en incluant une carte dans les notifications de retrait pour les clients, les entreprises peuvent s’assurer qu’un moins grand nombre de clients ne se présenteront pas parce qu’ils n’ont pas trouvé le lieu de retrait.

Si les clients doivent retirer un article dans une consigne, par exemple, les absences peuvent être réduites en incluant une vidéo dans le message de retrait qui explique comment l’ouvrir. Dans l’ensemble, avec la messagerie RCS, les entreprises peuvent constater économies:

• une réduction de 20 % des absences
• une baisse de 35 % des non-retraits

Le RCS peut donc permettre de réaliser d’énormes économies !

Atteignez directement les clients

Le RCS transmettra votre message directement aux clients. Cela ne signifie pas seulement que vos messages seront vus, cela ouvre également la possibilité de conversations en tête-à-tête avec vos clients, ce qui est exactement le type de conversations que les clients attendent des marques de nos jours.

Aujourd’hui, 90 % des clients aimeraient pouvoir répondre dans le message pour poser des questions ; et aujourd’hui, 89 % des consommateurs déclarent vouloir des two-way conversations via les canaux et applications de messagerie. Ils veulent des expériences riches qui leur donnent le pouvoir de passer à l’action.

Rapport Brave New World sur les tendances client Sinch 2022

Ce que de nombreuses entreprises ignorent peut-être : il est également possible d’envoyer des messages marketing par SMS ou RCS à vos clients. Ils se retrouvent sur l’écran de verrouillage de votre client sous forme de notification push, et constituent d’excellents moteurs d’engagement ainsi qu’une excellente possibilité de fidélisation client.

Certaines entreprises ont déjà commencé à utiliser la messagerie RCS avec succès, et cela montre la variété des cas d’utilisation et des avantages qu’elle peut avoir pour les entreprises.

Nissan : Amélioration des relations clients

La marque automobile japonaise Nissan sait que dans le secteur automobile, le cycle de vie d’un client est long. En conséquence, l’entreprise japonaise a reconnu l’importance pour ses concessionnaires locaux de communiquer directement avec les clients afin d’instaurer la confiance. Cependant, il y a quelques années, Nissan avait remarqué que les taux de réponse des clients aux canaux de communication traditionnels avaient diminué.

À la recherche d’alternatives plus engageantes, Nissan Europe a lancé une stratégie de messagerie mobile. En utilisant la messagerie RCS, les concessionnaires locaux de Nissan en Espagne ont fait la promotion de la nouvelle Nissan MICRA auprès des clients grâce au format riche.

Le format a connu un tel succès que Nissan a décidé d’utiliser le format SMS riche pour trois nouveaux types de campagnes.

En six mois, 200 000 clients ont reçu ces messages SMS de la part de leur concessionnaire.

Nationwide : Combiner la rapidité des SMS aux détails de l’e-mail

Pour l’institution financière britannique Nationwide Building Society, la communication directe avec ses clients est essentielle. Alors que l’entreprise cherchait de nouvelles façons innovantes de rester en contact avec ses membres, la pandémie de Covid-19 a frappé, affectant économiquement des millions de personnes.

Nationwide a lancé un programme de suspension de paiement pour aider ses membres à faire face aux paiements de leurs prêts hypothécaires et autres prêts. Comme ils avaient besoin d’un moyen rapide et engageant d’expliquer le programme à leurs membres, ils ont décidé d’utiliser la messagerie RCS.

Nous avions besoin de la rapidité des SMS, mais du niveau de détail de l’email. Et quelle meilleure façon de transmettre un message complet mais instantané qu’avec les SMS riches ?

Simon Dixon, Responsable de la demande en communication et logistique chez Nationwide

La même rapidité et la même précision étaient nécessaires après la fin du programme pour expliquer les prochaines étapes aux membres. Et une fois de plus, Nationwide a choisi d’envoyer une campagne RCS à ses membres. Le succès a été sans précédent.

Dans le secteur bancaire, les campagnes par messages texte ont généralement un taux de clics (CTR) unique d’environ 10 % et un taux d’engagement de 22 %. La campagne de Nationwide a eu un taux de clics de 47,6 % et un taux d’engagement de 90,7 %.

Non seulement nous avons eu une forte réponse des membres, mais nous avons également eu une réponse interne assez forte. La réponse extrêmement positive nous a aidés à instaurer la confiance en interne et en externe.

Simon Dixon, Responsable de la demande en communication et logistique chez Nationwide

easyCredit BBL stimule l’engagement grâce à sa newsletter RCS

La ligue allemande de basket-ball, easyCredit BBL, envoie régulièrement une newsletter RCS pour tenir ses abonnés informés des dernières nouvelles du basket-ball.

En utilisant une solution logicielle professionnelle de Sinch Engage, easyCredit BBL est capable d’atteindre les téléphones Android et iOS dans toute l’Allemagne. Les utilisateurs reçoivent d’abord une notification push sur leur écran verrouillé qu’ils ne peuvent pas manquer.

Une fois le message ouvert, ils peuvent lire du contenu intéressant sur les derniers développements du basket-ball dans le pays, ce qui offre une expérience utilisateur très engageante.

Bien que les résultats de ces campagnes SMS riches soient impressionnants, les entreprises doivent être conscientes d’un facteur important avant de lancer une campagne : sur de nombreux marchés, tous les opérateurs ne prennent pas encore en charge le RCS, ce qui signifie que vos messages RCS n’atteindront pas chaque utilisateur.

C’est là que des solutions professionnelles comme le logiciel de SMS riche de Sinch entrent en jeu. Le logiciel de SMS riche de Sinch utilise un logiciel spécial qui permet de transmettre vos messages à tous les utilisateurs. Il est en fait très facile de lancer immédiatement des campagnes de messagerie riche personnalisées (aucune skill technique n’est requise).

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