Testimonio
Cómo ServiceSeeking utilizó los SMS para agilizar el seguimiento de los pagos fallidos
Resumen
Reto: Gestionar los pagos de suscripción fallidos de manera más eficiente después de que el seguimiento por email y por teléfono demostrara requerir mucho tiempo, ser intrusivo y difícil de resolver rápidamente.
Solución: Usar SMS automatizados para notificar a los suscriptores tan pronto como falle un pago y permitirles resolver el problema actualizando los datos de la tarjeta, mediante la programación de un nuevo cobro o solicitando asistencia.
Resultados: Menores costes de gestión, una resolución de pagos más rápida y una mejor experiencia del suscriptor, con una reducción del 25-30 % en los costes de gestión de pagos fallidos.
«La solución de Sinch Engage (antes MessageMedia) mejoró la experiencia de nuestras empresas miembro al hacer que la comunicación fuera más accesible y en tiempo real. Llamar a alguien para decirle que su pago ha fallado es intrusivo, requiere mucho tiempo y es molesto. Los SMS son menos intrusivos y suponen una mejor experiencia. Hay menos molestias y no interrumpe su día.«
ServiceSeeking.com.au es un mercado online que ayuda a los australianos a comparar presupuestos de proveedores de servicios locales, desde fontaneros y electricistas hasta jardineros y carpinteros. Para el negocio, la velocidad importa en ambos lados del mercado. Los clientes esperan respuestas rápidas después de publicar un trabajo, y las empresas registradas necesitan responder rápidamente si quieren conseguir el trabajo. Pero una parte de la operación estaba creando una fricción innecesaria: los pagos fallidos de suscripción. Cuando la tarjeta de un usuario de la empresa caducaba o cambiaban sus datos, el equipo de ServiceSeeking inicialmente tenía que enviar un email y luego hacer un seguimiento por teléfono, lo cual requería mucho tiempo y era difícil de resolver rápidamente.
Reemplazo del seguimiento manual de pagos por SMS automatizados
El antiguo proceso de seguimiento de pagos era ineficiente para todos los implicados. El personal tenía que ponerse en contacto con las empresas una por una, mientras los ocupados propietarios de pequeñas empresas eran interrumpidos con llamadas sobre pagos fallidos. Según el codirector ejecutivo Oliver Pennington, ese enfoque era intrusivo, requería mucho tiempo y era molesto. ServiceSeeking necesitaba una forma mejor de enviar una alerta a los suscriptores de inmediato y darles opciones sencillas para solucionar el problema sin forzar al personal a un proceso de seguimiento manual.
Mediante el uso de Sinch Engage (antes MessageMedia), ServiceSeeking introdujo un flujo de trabajo de SMS automatizado que enviaba un mensaje de texto tan pronto como fallaba un pago. El mensaje daba a los suscriptores unos siguientes pasos claros, que incluían usar una tarjeta diferente, la programación de un nuevo cobro o hablar con un agente. Una vez que una empresa seleccionaba una opción, la siguiente acción ocurría automáticamente, ya significara actualizar los datos de pago, la programación de un pago o la creación de una tarea de llamada en Salesforce. Esto hizo que la recuperación de pagos fuera mucho más inmediata y mucho menos manual.
Menores costes y una resolución de problemas más rápida
El nuevo proceso ofreció un beneficio operativo práctico. Los SMS automatizados redujeron los costes de gestión de pagos fallidos en un 25-30 %. También hizo que la experiencia fuera más fácil para los suscriptores, ya que podían tratar el problema en tiempo real en un canal que era más rápido y menos molesto que una llamada telefónica. Pennington dijo que los SMS eran más accesibles, ocurrían en tiempo real y creaban menos molestias a los usuarios de la empresa durante la jornada laboral.
Más allá del ahorro de costes, ServiceSeeking también observó beneficios más amplios en el flujo de trabajo. Los SMS mejoraron la velocidad de resolución de pagos fallidos y ayudaron a la empresa a recuperar más suscriptores inactivos que el enfoque anterior de solo llamadas. Los SMS también se usaron en otras partes del recorrido del cliente, incluyendo las alertas para trabajos de baja competencia y las notificaciones de aceptación de trabajo con enlaces cortos, ayudando a las empresas a responder rápidamente y a mantenerse involucradas con las oportunidades en la plataforma.
