Como o ServiceSeeking usou o SMS para otimizar o acompanhamento de pagamentos com falha

ServiceSeeking.com.au é um marketplace online que ajuda os australianos a comparar orçamentos de provedores de serviços locais, de encanadores e eletricistas a jardineiros e carpinteiros. Para os negócios, a velocidade é importante em ambos os lados do marketplace. Os clientes esperam respostas rápidas após publicar um trabalho, e as empresas registradas precisam responder rapidamente se quiserem ganhar o serviço. Mas uma parte da operação estava criando um atrito desnecessário: pagamentos de assinaturas com falha. Quando o cartão de um usuário corporativo expirava ou os detalhes mudavam, a equipe do ServiceSeeking inicialmente tinha que enviar um e-mail e depois fazer o acompanhamento por telefone, o que demorava muito tempo e era difícil de resolver rapidamente.

O antigo processo de acompanhamento de pagamentos era ineficiente para todos os envolvidos. A equipe precisava entrar em contato com as empresas uma por uma, enquanto proprietários ocupados de pequenas empresas eram interrompidos com chamadas sobre pagamentos com falha. Segundo o Co-CEO Oliver Pennington, essa abordagem era intrusiva, demorada e irritante. O ServiceSeeking precisava de uma maneira melhor para alertar os assinantes imediatamente e dar a eles opções simples para corrigir o problema sem forçar a equipe a um processo de cobrança manual. 

Usando o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), o ServiceSeeking introduziu um fluxo de SMS automatizado que enviava uma mensagem assim que um pagamento falhava. A mensagem dava aos assinantes algumas próximas etapas claras, incluindo usar um cartão diferente, fazer o agendamento de uma nova cobrança ou falar com um agente. Assim que uma empresa selecionava uma opção, a próxima ação acontecia automaticamente — se isso significasse atualizar os detalhes de pagamento, fazer o agendamento de um pagamento ou criar uma tarefa de chamada no Salesforce. Isso tornou a recuperação de pagamentos muito mais imediata e muito menos manual. 

O novo processo entregou uma recompensa operacional prática. O SMS automatizado reduziu os custos de processamento de pagamentos com falha em 25–30%. Também tornou a experiência mais fácil para os assinantes, já que eles podiam lidar com o problema em tempo real em um canal que era mais rápido e menos perturbador do que uma chamada telefônica. Pennington disse que o SMS era mais acessível, acontecia em tempo real e criava menos aborrecimentos para os usuários corporativos durante a jornada de trabalho. 

Além da economia de custos, o ServiceSeeking também observou benefícios mais amplos no fluxo de trabalho. O SMS melhorou a velocidade da resolução de pagamentos com falha e ajudou a empresa a reconquistar mais assinantes inativos do que a abordagem anterior, que era apenas por chamada. O SMS também foi usado em outras partes da jornada do cliente, incluindo alertas para trabalhos de baixa concorrência e notificações de aceitação de trabalho com links curtos, ajudando as empresas a responder rapidamente e a se manterem engajadas com as oportunidades na plataforma.