Témoignage client
Comment ServiceSeeking a utilisé les SMS pour optimiser le suivi des échecs de paiement
Aperçu
Problème: Gérer les échecs de paiements d'abonnement plus efficacement, après que les suivis par email et par téléphone se sont avérés chronophages, intrusifs et n'ont pas permis une résolution rapide.
Solution: Utiliser les SMS automatisés pour informer les abonnés dès qu'un paiement échoue et leur permettre de résoudre le problème en mettant à jour les détails de leur carte, en procédant à la programmation d'une nouvelle facturation ou en contactant le support.
Résultats: Des coûts de traitement réduits, une résolution plus rapide des paiements et une meilleure expérience pour l'abonné, avec des coûts de traitement des échecs de paiements réduits de 25 à 30 %.
« La solution Sinch Engage (anciennement MessageMedia) a amélioré l'expérience de nos membres professionnels en rendant la communication plus accessible et en temps réel. Appeler quelqu'un pour lui dire que son paiement a échoué est intrusif, chronophage et agaçant. Le SMS est moins intrusif et offre une meilleure expérience. Il y a moins de désagréments et cela n'interrompt pas leur journée.«
ServiceSeeking.com.au est une place de marché en ligne qui aide les Australiens à comparer les devis de fournisseurs de services locaux, des plombiers et électriciens aux jardiniers et charpentiers. Pour l’entreprise, la rapidité est essentielle des deux côtés de la place de marché. Les clients attendent des réponses rapides après avoir posté une offre, et les entreprises inscrites doivent répondre rapidement si elles souhaitent décrocher le contrat. Mais une partie de l’opération créait des frictions inutiles : les échecs de paiements d’abonnement. Lorsque la carte d’un utilisateur professionnel expirait ou que ses coordonnées changeaient, l’équipe de ServiceSeeking devait initialement envoyer un email puis effectuer un suivi par téléphone, ce qui prenait beaucoup de temps et était difficile à résoudre rapidement.
Remplacer la relance manuelle des paiements par des SMS automatisés
L’ancien processus de suivi des paiements était inefficace pour toutes les personnes impliquées. Le personnel devait contacter les entreprises une par une, tandis que les propriétaires de petites entreprises très occupés étaient interrompus par des appels concernant des échecs de paiements. Selon le co-PDG Oliver Pennington, cette approche était intrusive, chronophage et agaçante. ServiceSeeking avait besoin d’un meilleur moyen pour alerter immédiatement les abonnés et leur offrir des options simples pour régler le problème, sans imposer au personnel un processus de relance manuel.
En utilisant Sinch Engage (anciennement MessageMedia), ServiceSeeking a introduit un scénario SMS automatisé qui envoyait un SMS dès qu’un paiement échouait. Le message offrait aux abonnés quelques prochaines étapes claires, notamment l’utilisation d’une autre carte, la programmation d’une nouvelle facturation, ou la possibilité de parler à un agent. Une fois qu’une entreprise avait sélectionné une option, l’action suivante s’exécutait automatiquement, que cela implique la mise à jour des informations de paiement, la programmation d’un paiement ou la création d’une tâche d’appel dans Salesforce. Cela a rendu le recouvrement des paiements beaucoup plus immédiat et nettement moins manuel.
Des coûts réduits et une résolution plus rapide des problèmes
Le nouveau processus a apporté un avantage opérationnel concret. Les SMS automatisés ont réduit les coûts de traitement des échecs de paiements de 25 à 30 %. Cela a également facilité l’expérience pour les abonnés, car ils pouvaient traiter le problème en temps réel sur un canal qui était plus rapide et moins perturbateur qu’un appel téléphonique. M. Pennington a déclaré que le SMS était plus accessible, qu’il se faisait en temps réel et qu’il créait moins de désagréments pour les utilisateurs professionnels pendant leur journée de travail.
Au-delà des économies de coûts, ServiceSeeking a également constaté des avantages plus larges au niveau du flux de travail. Les SMS ont amélioré la rapidité de résolution des échecs de paiements et ont aidé l’entreprise à reconquérir plus d’abonnés inactifs que la précédente approche basée uniquement sur les appels. Le SMS a également été utilisé ailleurs dans le parcours client, y compris pour les alertes concernant les offres à faible concurrence et les notifications d’acceptation de travail avec des liens courts, aidant ainsi les entreprises à répondre rapidement et à rester engagées vis-à-vis des opportunités sur la plateforme.
