Cómo Simply for Strings utilizó los SMS para recuperar más carritos abandonados y aumentar las ventas.

Para Simply for Strings, la recuperación de carritos abandonados nunca se trató solo de presionar a los clientes para que volvieran a la caja. Comprar un instrumento de cuerda suele ser una compra meditada, especialmente para padres, estudiantes y músicos que quieren sentirse seguros de que están eligiendo el instrumento, arco o kit de cuidado adecuado. Los SMS ayudaron a la empresa a reducir el abandono sin perder ese enfoque más consultivo y basado en la confianza. 

Fundada en 2004 por Toby Cumpstay, Simply for Strings se convirtió en una exitosa empresa minorista y de comercio electrónico en Queensland, construida en torno a mucho más que la venta de productos. El equipo incluye músicos, profesores y educadores, y la empresa ofrece asistencia a los clientes después de la compra a través de talleres, controles de mantenimiento y paquetes de cuidado. Esa mentalidad de servicio más amplia dio forma a cómo se enfocaron los SMS. Cuando los clientes abandonaban el proceso de pago, el objetivo no era simplemente presionarlos para que compraran rápidamente, sino facilitarles la tarea de hacer preguntas y sentirse más tranquilos con la decisión. 

Para ello, Simply for Strings integró Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) con Shopify e introdujo recordatorios de carritos abandonados. La configuración también incluyó un número dedicado y la asistencia de un gerente de éxito del cliente, para que los SMS pudieran convertirse tanto en una herramienta de conversión como en un canal para conversaciones más personales con los clientes. En lugar de tratar a todos los compradores por igual, la empresa utilizó la mensajería de texto como una forma de llegar a los clientes en el canal que preferían y continuar la conversación si aún necesitaban ayuda. 

Esto era importante porque Simply for Strings vendía productos de mayor consideración, no artículos de compra impulsiva de bajo coste. Toby descubrió que, aunque muchos flujos de carritos abandonados buscan la venta lo más rápida posible, un mejor enfoque para esta categoría era ayudar a los clientes a sentirse más seguros sobre su compra. Los SMS facilitaron esto al dar a las personas una forma directa y de baja fricción para interactuar. Si alguien necesitaba más detalles, el equipo podía ofrecer una llamada o pasar la conversación al email. 

Los resultados fueron sólidos. El flujo de trabajo de SMS de carrito abandonado logró una tasa de clics del 29 %, un 41 % de pedidos completados y aproximadamente un ROI de 1000x. En una campaña, la empresa envió aproximadamente 500 recordatorios de carrito por menos de 100 $, y como muchos instrumentos se vendían por más de 250 $, el retorno fue significativo. Para Simply for Strings, los SMS no solo funcionaron por ser inmediatos, sino porque eran compatibles con el tipo de recorrido de compra reflexivo que sus clientes necesitaban.

Una vez que los SMS demostraron su eficacia en la recuperación de carritos, Simply for Strings amplió su uso hacia un marketing y una asistencia al cliente más amplios. Durante el Black Friday y el Cyber Monday, la empresa envió una campaña a su base de datos de 18 000 clientes, y las personas comenzaron a entrar en la tienda en un plazo de 30 minutos preguntando por la oferta. Con el tiempo, el equipo aprendió que los mejores resultados provenían de una mensajería más personalizada según lo que los clientes habían comprado anteriormente y su posición en el recorrido del cliente. 

Ese enfoque más reflexivo dio sus frutos. Una campaña de SMS personalizada posterior para BFCM logró una tasa de clics del 13 %, un 19,6 % de pedidos completados, un ROI de 1102x, unas ventas que fueron un 60 % superiores a las del año anterior, y un rendimiento un 37 % por encima del objetivo. Pero el rol de los SMS no se detuvo en las ventas de la campaña. Simply for Strings también utilizó Sinch Engage para la atención posventa, incluidos los controles a los tres meses y los recordatorios cuando llegaba el momento de revisar un instrumento. Para la empresa, los SMS se convirtieron en una forma de transformar una compra inicial en una relación a más largo plazo basada en la confianza y la asistencia.