Como a Simply for Strings usou SMS para recuperar mais carrinhos abandonados e impulsionar as vendas.

Para a Simply for Strings, a recuperação de carrinho abandonado nunca foi apenas sobre forçar os clientes a voltar para o checkout. Comprar um instrumento de cordas é frequentemente uma compra ponderada, especialmente para pais, estudantes e músicos que querem se sentir confiantes de que estão escolhendo o instrumento, arco ou pacote de cuidados certo. O SMS ajudou a empresa a reduzir a desistência sem perder essa abordagem mais consultiva e baseada na confiança. 

Fundada em 2004 por Toby Cumpstay, a Simply for Strings tornou-se uma empresa de comércio eletrônico e varejo de sucesso em Queensland, construída em torno de muito mais do que vendas de produtos. A equipe inclui músicos, professores e educadores, e a empresa oferece suporte aos clientes após a compra por meio de workshops, verificações de manutenção e pacotes de cuidados. Essa mentalidade de serviço mais ampla moldou a forma como ela abordou o SMS. Quando os clientes abandonavam o checkout, o objetivo não era simplesmente pressioná-los a comprar rapidamente, mas tornar mais fácil para eles fazer perguntas e se sentirem seguros sobre a decisão. 

Para fazer isso, a Simply for Strings integrou o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) com a Shopify e introduziu lembretes de carrinho abandonado. A configuração também incluiu um número dedicado e suporte de um gerente de sucesso do cliente, para que o SMS pudesse se tornar tanto uma ferramenta de conversão quanto um canal para conversas mais pessoais com o cliente. Em vez de tratar todos os compradores da mesma forma, a empresa usou o envio de mensagens de texto como uma forma de encontrar os clientes no canal que eles preferiam e continuar a conversa se ainda precisassem de ajuda. 

Isso foi importante porque a Simply for Strings estava vendendo produtos de maior consideração, e não itens de baixo custo comprados por impulso. Toby descobriu que, embora muitos fluxos de carrinho abandonado visem a venda mais rápida possível, uma abordagem melhor para essa categoria era ajudar os clientes a se sentirem mais confiantes sobre a compra. O SMS facilitou isso ao dar às pessoas uma forma direta e de baixo atrito para interagir. Se alguém precisasse de mais detalhes, a equipe poderia oferecer uma ligação ou mudar a conversa para o e-mail. 

Os resultados foram impressionantes. O fluxo de SMS de carrinho abandonado entregou uma taxa de cliques de 29%, 41% de pedidos concluídos e cerca de 1000x de ROI. Em uma campanha, a empresa enviou aproximadamente 500 lembretes de carrinho por menos de US$ 100, e como muitos instrumentos eram vendidos por mais de US$ 250, o retorno foi significativo. Para a Simply for Strings, o SMS funcionou não apenas porque era imediato, mas porque era compatível com o tipo de jornada de compra cuidadosa de que seus clientes precisavam.

Uma vez que o SMS provou seu valor na recuperação de carrinhos, a Simply for Strings expandiu seu uso para um marketing mais amplo e atendimento ao cliente. Durante a Black Friday e a Cyber Monday, a empresa enviou uma campanha para seu banco de dados de 18.000 clientes, e as pessoas começaram a entrar na loja em até 30 minutos perguntando sobre a oferta. Com o tempo, a equipe aprendeu que os melhores resultados vinham de um envio de mensagens mais personalizado, com base no que os clientes haviam comprado anteriormente e onde eles se encontravam na jornada do cliente. 

Essa abordagem mais cuidadosa valeu a pena. Uma campanha de SMS personalizada posterior para a BFCM alcançou uma taxa de cliques de 13%, 19,6% de pedidos concluídos, 1102x de ROI, vendas que foram 60% superiores ao ano anterior, e um desempenho 37% acima da meta. Mas a função do SMS não parou nas vendas da campanha. A Simply for Strings também usou o Sinch Engage para cuidados pós-compra, incluindo verificações após três meses e lembretes de quando era hora de fazer a manutenção de um instrumento. Para a empresa, o SMS tornou-se uma maneira de transformar uma compra inicial em um relacionamento de longo prazo construído com base na confiança e no suporte.