Cómo Muse Pilates usa MMS para lograr una tasa de clics del 23 %

El crecimiento rápido puede ser un buen problema, hasta que empieza a ejercer presión sobre la experiencia de los miembros. Esa era la realidad de Muse Pilates cuando su comunidad pasó de tener unos cientos de miembros a varios miles en varios estudios. 

Al principio, Muse tenía un teléfono y un representante de atención al cliente que gestionaba las consultas y llamadas de los miembros en todas las ubicaciones. A medida que el negocio crecía, esta configuración dificultaba cada vez más responder rápidamente, sobre todo durante los períodos de gran demanda y las aperturas de nuevos estudios. Para una empresa de servicios, incluso los pequeños retrasos pueden tener un efecto dominó en la experiencia del cliente. 

HubSpot le dio al equipo un sistema central para obtener visibilidad, pero por sí solo no resolvía el problema de la velocidad. Muse seguía necesitando una mejor manera de hacer un seguimiento de los posibles miembros, dar asistencia a los actuales y mantener una comunicación personal a medida que el negocio crecía. Ahí es donde entró en juego Sinch Engage (anteriormente MessageMedia). A través de la integración con HubSpot, el equipo incorporó los SMS, MMS y la mensajería conversacional a los mismos flujos de trabajo que ya estaba utilizando.

Muse vio por primera vez el valor del SMS en sus campañas de marketing. Tras los confinamientos por la COVID-19, el equipo intentó volver a conectar con los miembros a través de cartas y códigos QR, pero los resultados no fueron los esperados. El envío masivo de SMS demostró ser una forma mucho más eficaz de promocionar los paquetes de clases y las rebajas. En un período de seis meses, Muse vio cómo los mensajes entrantes mensuales aumentaban un 114 %, y Mackenzie Ford afirma que las tasas de conversión han mejorado constantemente desde que la empresa empezó a usar SMS. 

El canal se ha vuelto especialmente valioso durante los momentos promocionales, ya que crea urgencia y anima a los miembros a actuar con rapidez. Según el caso de éxito, Muse logró una tasa de clics media del 16 % en las campañas de SMS, y los miembros preguntan activamente cuándo llegará el próximo mensaje de rebajas.

Las ventajas han ido más allá del marketing. Muse también utiliza la mensajería como asistencia para la atención al cliente, lo que da a los mánagers de los estudios la posibilidad de contactar con miembros concretos o enviar actualizaciones masivas cuando es necesario. Esto ayuda al equipo de atención al cliente a mantenerse centrado en las nuevas consultas y, al mismo tiempo, facilita mantener informados a los miembros actuales. 

Los flujos de trabajo automatizados han sido especialmente útiles cuando algo sale mal, como una clase cancelada. En lugar de dejar que la frustración aumente, el equipo puede enviar actualizaciones de forma rápida y proactiva. Como explica Mackenzie en el caso de éxito, la gente reacciona mejor cuando se le informa de inmediato.

Muse también apostó por los MMS y la mensajería conversacional para hacer que su marca parezca más humana. Al enviar mensajes desde un número dedicado, usar campos personalizados para la personalización y experimentar con contenido más rico como los GIF, el equipo creó más conversaciones bidireccionales con los miembros. En 2023, el 56 % de los mensajes salientes de Muse fueron MMS, y esas campañas lograron una tasa de clics media del 23 % al combinarse con enlaces cortos rastreables. 

Ese tono más personal cambió la forma de interactuar de los miembros. Mackenzie dice que la gente empezó a responder más a menudo, a hacer preguntas y a guardar el número, lo que significaba que cada vez más elegían enviarle mensajes de texto a Muse directamente. En los más de 60 000 mensajes enviados en el año que cubre la historia, Muse registró una tasa de entrega del 100 %, más de 6500 mensajes entrantes y unas tasas de respuesta superiores al 5 %.