Testimonio
Un aumento del 400 % en la respuesta ayuda a Rona Scrubs a avanzar más rápido para los trabajadores sanitarios
Resumen
Reto: Gestiona los pedidos de uniformes médicos de rápido crecimiento a través de una red nacional de voluntarios y confirma tallas, direcciones y detalles de entrega más rápidamente después de que el email resultara demasiado lento y poco fiable.
Solución: Usa los SMS para confirmar los detalles de los pedidos, acelerar las respuestas de los trabajadores sanitarios y dar al equipo una manera más rápida y fácil de gestionar la comunicación a gran escala.
Resultados: Una tasa de respuesta del 50 % en 10-15 minutos, un aumento del 400 % en comparación con el email y una coordinación de pedidos más rápida entre regiones.
«El [SMS] fue una vía de comunicación mucho más clara y rápida, y eso ha jugado un papel fundamental en nuestra capacidad para marcar la diferencia en las cifras.«
Rona Scrubs se creó rápidamente en respuesta a un grave vacío durante la COVID-19: muchos trabajadores sanitarios australianos necesitaban acceso a uniformes médicos, pero los retrasos en los suministros y los gastos de su propio bolsillo lo dificultaban. Lo que comenzó como una iniciativa de base pronto se expandió a una red nacional de voluntarios, con donantes de telas, distribuidores y fabricantes moviéndose a toda velocidad para hacer llegar los uniformes médicos a los trabajadores de primera línea. Pero a medida que crecían los pedidos, también lo hacía la complejidad operativa. El equipo había construido un modelo de distribución local utilizando coordinadores de voluntarios regionales, pero confirmar las tallas, las direcciones de entrega y los detalles de los pedidos en tantas zonas se estaba volviendo más difícil de gestionar.
Cuando el email no podía seguir el ritmo de la demanda
A medida que Rona Scrubs perfeccionaba su proceso de tallaje, los distribuidores necesitaban una forma fiable de confirmar los detalles con los trabajadores sanitarios antes de que se completaran los pedidos. La precisión era importante porque las devoluciones eran caras, y cualquier retraso en la confirmación corría el riesgo de detener a los voluntarios que estaban listos para pasar al siguiente pedido. El equipo utilizó el email al principio, pero el canal mostró rápidamente sus límites. Algunos distribuidores no querían configurar cuentas de email separadas, las direcciones personales tenían más probabilidades de ser filtradas o marcadas como spam, y los hospitales y clínicas a menudo trataban los emails desconocidos de la misma manera. Incluso cuando los mensajes llegaban, las respuestas eran lentas, a veces tardaban días o más.
Rona Scrubs necesitaba un canal más rápido y sencillo que se adaptara al ritmo de su operación de voluntarios. Tras hablar con MessageMedia en ese momento, el equipo pudo tener lista la mensajería de texto con solo 1 o 2 llamadas. Utilizando Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), podían enviar textos para confirmar tallas, cantidades y direcciones de manera mucho más eficiente que solo a través del email. Para una organización sin fines de lucro de rápido movimiento que intentaba coordinar las entregas por todo el país, esa velocidad era crítica.
Respuestas más rápidas y una coordinación más fluida con los SMS
El impacto fue inmediato. En una región, Rona Scrubs vio una tasa de respuesta del 50 % en apenas 10-15 minutos al usar SMS para confirmar las tallas y los pedidos. Eso representó un aumento del 400 % en la tasa de respuesta en comparación con el email, donde los mismos destinatarios habían sido contactados previamente varias veces con poca o ninguna respuesta. La mayor velocidad de respuesta ayudó a desbloquear los pedidos acumulados y facilitó que los voluntarios mantuvieran la preparación de los pedidos en marcha.
La plataforma también mejoró la coordinación del día a día. Annabelle Parsons dijo que el portal de envío masivo hizo posible cubrir una zona entera como Ballarat y enviar 100 mensajes en 20 minutos. En comparación con enviar mensajes de texto manualmente a las personas una por una, el portal le dio al equipo una forma mucho más fácil de rastrear quién había respondido y contestar desde un solo lugar. Esa visibilidad también ayudó a Rona Scrubs a identificar dónde se estaba estancando la demanda y dónde se podía redistribuir el suministro de uniformes médicos de una región a otra. Para Rona Scrubs, los SMS no solo aceleraron las respuestas, sino que le dieron al equipo una forma más viable de gestionar la comunicación a gran escala, al tiempo que brindaban asistencia a los trabajadores sanitarios bajo presión.
