Kundenbericht
Ein Anstieg der Rücklaufquote um 400 % hilft Rona Scrubs, schneller für medizinisches Personal zu handeln
Überblick
Herausforderung: Schnell wachsende Bestellungen von Kasacks über ein nationales Freiwilligennetzwerk verwalten und Größen, Adressen und Details zur Zustellung schneller bestätigen, nachdem sich E-Mail als zu langsam und unzuverlässig erwiesen hatte.
Lösung: SMS zur Bestätigung von Bestelldetails nutzen, Antworten von medizinischem Personal beschleunigen und dem Team eine schnellere, einfachere Möglichkeit geben, die Kommunikation in großem Maßstab zu verwalten.
Ergebnisse: Eine Rücklaufquote von 50 % in 10–15 Minuten, eine Steigerung von 400 % gegenüber der E-Mail und eine schnellere Bestellkoordination über Regionen hinweg.
„[SMS] war ein viel klarerer und schnellerer Weg zum Ziel, und das hat maßgeblich dazu beigetragen, dass wir bei den Zahlen einen Unterschied machen konnten.„
Rona Scrubs wurde als schnelle Reaktion auf eine gravierende Lücke während COVID-19 gegründet: Viele australische Fachkräfte im Gesundheitswesen benötigten Zugang zu Kasacks, aber Lieferverzögerungen und Eigenkosten machten dies schwierig. Was als Basisinitiative begann, weitete sich bald zu einem nationalen Freiwilligennetzwerk aus, in dem Stoffspender, Verteiler und Hersteller alle in hohem Tempo arbeiteten, um Kasacks an die Arbeitskräfte an vorderster Front zu liefern. Aber mit den wachsenden Bestellungen wuchs auch die betriebliche Komplexität. Das Team hatte ein lokales Verteilungsmodell mit regionalen ehrenamtlichen Koordinatoren aufgebaut, doch die Bestätigung von Größen, Adressen für die Zustellung und Bestelldetails über so viele Gebiete hinweg wurde immer schwieriger zu verwalten.
Als die E-Mail der Nachfrage nicht mehr standhalten konnte
Als Rona Scrubs seinen Größenbestimmungsprozess verfeinerte, benötigten die Verteiler eine zuverlässige Möglichkeit, Details mit dem medizinischen Personal abzustimmen, bevor die Bestellungen ausgeführt wurden. Genauigkeit war wichtig, da Rücksendungen teuer waren und jede Verzögerung bei der Bestätigung das Risiko barg, Freiwillige aufzuhalten, die bereit waren, mit der nächsten Bestellung fortzufahren. Das Team nutzte anfangs E-Mail, aber der Kanal stieß schnell an seine Grenzen. Einige Verteiler wollten keine separaten E-Mail-Konten einrichten, persönliche Adressen wurden eher herausgefiltert oder als Spam markiert, und Krankenhäuser sowie Kliniken behandelten unbekannte E-Mails oft genauso. Selbst wenn Nachrichten durchkamen, waren die Antworten langsam und dauerten manchmal Tage oder länger.
Rona Scrubs benötigte einen schnelleren, einfacheren Kanal, der dem Tempo seiner Freiwilligenarbeit entsprach. Nachdem sie zu dieser Zeit mit MessageMedia gesprochen hatten, konnte das Team das Text-Messaging mit nur 1–2 Anrufen einsatzbereit machen. Mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) konnten sie Textnachrichten senden, um Größen, Mengen und Adressen viel effizienter zu bestätigen als nur per E-Mail. Für eine schnell agierende gemeinnützige Organisation, die versuchte, Zustellungen im ganzen Land zu koordinieren, war diese Geschwindigkeit entscheidend.
Schnellere Antworten und reibungslosere Koordination mit SMS
Die Auswirkungen waren unmittelbar spürbar. In einer Region verzeichnete Rona Scrubs eine Rücklaufquote von 50 % in nur 10–15 Minuten, als SMS zur Bestätigung von Größen und Bestellungen genutzt wurden. Das bedeutete einen Anstieg der Rücklaufquote um 400 % im Vergleich zur E-Mail, bei der zu denselben Empfängern zuvor mehrfach Kontakt aufgenommen worden war, mit wenig oder gar keiner Antwort. Die schnellere Reaktionsgeschwindigkeit half dabei, aufgestaute Bestellungen abzuarbeiten, und machte es den Freiwilligen leichter, die Auftragsabwicklung am Laufen zu halten.
Die Plattform verbesserte auch die tägliche Koordination. Annabelle Parsons sagte, das Portal für den Massenversand habe es möglich gemacht, ein ganzes Gebiet wie Ballarat abzudecken und 100 Nachrichten in 20 Minuten zu senden. Im Vergleich zum manuellen Schreiben einzelner Personen bot das Portal dem Team eine viel einfachere Möglichkeit, nachzuverfolgen, wer geantwortet hatte, und von einem einzigen Ort aus zu antworten. Diese Transparenz half Rona Scrubs auch dabei, zu erkennen, wo die Nachfrage ins Stocken geriet und wo Bestände an Kasacks von einer Region in eine andere umverteilt werden konnten. Für Rona Scrubs beschleunigte SMS nicht nur die Antworten – es gab dem Team eine praktikablere Möglichkeit, die Kommunikation in großem Maßstab zu verwalten und gleichzeitig Support für das unter Druck stehende medizinische Personal zu leisten.
