RCS im Gesundheitswesen: Die Lösung für unzureichende Kommunikation mit Patienten

Wenn die Kommunikation im Gesundheitswesen zusammenbricht, hat das konkrete Auswirkungen, beispielsweise in Form von versäumten Terminen, verzögerten Nachsorgeterminen und frustrierten Patienten. Es geht selten um die Qualität der Pflege, sondern vielmehr darum, wie klar und konsistent diese Pflege kommuniziert wird. Deshalb zählt jede Nachricht. Die richtige Kommunikation schafft Vertrauen, unterstützt bessere Ergebnisse und schützt die Privatsphäre der Patienten.

Um zu verstehen, wie die Kommunikation im Gesundheitswesen heute aussieht, haben wir 2.800 Verbraucher weltweit und mehr als 400 Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen für unseren 2025 Der Stand von RCS in der Kundenkommunikation . Und was wir herausgefunden haben, ist ganz einfach: Patienten erwarten mehr, und die Anbieter sind sich dessen bewusst. Diejenigen, die es richtig machen, bauen Vertrauen, Zuversicht und stärkere Beziehungen auf.

Aber wissen ist nicht dasselbe wie es umzusetzen. Viele Gesundheitsorganisationen haben nach wie vor mit fragmentierten Systemen, Datenschutzbedenken und Tools zu kämpfen, die nicht miteinander kompatibel sind, während sie gleichzeitig versuchen, Patienten dort abzuholen, wo sie stehen, und ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten. Aber genau hier Rich Communication Services (RCS) kann helfen, mit sicherem, branded Messaging, das auf die Art und Weise zugeschnitten ist, wie Patienten heute kommunizieren.

Viele Gesundheitsorganisationen stehen unter Druck. Sie bewältigen hohe Patientenzahlen und komplexe Systeme, die nicht immer zusammenarbeiten, und das alles unter dem Druck strenger Vorschriften und begrenzter Ressourcen. Diese Herausforderungen wurden in unserer Untersuchung deutlich.

Als wir über 400 Führungskräfte aus dem US-Gesundheitswesen nach ihren größten Herausforderungen im Bereich Kommunikation befragten, nannten sie folgende Punkte:

• Sicherheit und Compliance (46 %), was die strengen Vorschriften widerspiegelt, die Anbieter im Gesundheitswesen erfüllen müssen.

• Systemintegration (42 %), die es schwieriger macht, konsistente, vernetzte Botschaften zu vermitteln, wenn die Tools nicht unbedingt aufeinander abgestimmt sind.

• Kosten (38 %), was zeigt, dass die Skalierung der Kommunikation nicht einfacher wird.

Bei der Auswahl von Kommunikationsmitteln gaben mehr als 80 % der von uns befragten Führungskräfte im Gesundheitswesen an, dass Datenschutzgesetze wie die DSGVO, der CCPA und der HIPAA für sie oberste Priorität haben, was erneut unterstreicht, wie wichtig Compliance für alle ihre Entscheidungen ist.

Unterdessen erwarten Patienten mehr von den Nachrichten, die sie von ihren Gesundheitsdienstleistern erhalten.

• 83 % der Verbraucher wünschen sich personalisierte Nachrichten.

• 55 % erwarten proaktive Betreuungsnachrichten wie Nachfassaktionen und Erinnerungen.

• 42 % vertrauen Nachrichten mehr, wenn sie von verifizierten Absendern stammen. Diese Zahl steigt für die Generation Z auf 71 % und für Millennials auf 59 %.

Das ist eine Menge zu bewältigen, aber es ist auch eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, wie Kommunikation eine bessere Pflege unterstützen kann. Und RCS kann dabei eine echte Hilfe sein. Diese wollen wir nun näher betrachten.

Da nun sowohl Android als auch Apple RCS unterstützen, haben mehr Anbieter im Gesundheitswesen die Möglichkeit, es zu erkunden. Unser Studie aus dem Jahr 2025 ergab, dass 90 % der Führungskräfte im Gesundheitswesen zumindest ein wenig mit RCS vertraut sind und mehr als die Hälfte (56 %) angibt, dass es die Kommunikation mit Patienten grundlegend verändert. Tatsächlich nutzen bereits 45 % diese Technologie oder planen, sie noch in diesem Jahr einzusetzen.

Dieses Interesse ist verständlich, da RCS Gesundheitsorganisationen die Möglichkeit bietet, sicherere, markenspezifische und interaktive Nachrichten zu versenden, die eher wie eine App-Erfahrung wirken, ohne dass eine solche erforderlich ist. Alle Nachrichten werden in den Standard-Posteingang für mobile Nachrichten des Patienten zugestellt.

Strategisch eingesetzt, kann RCS Anbietern dabei helfen, Vertrauen aufzubauen und die Patientenbindung zu stärken. Sehen Sie sich in einer kurzen Erklärung von Miriam Liszewski, Commercial Product Manager bei Sinch RCS, an, wie dies funktionieren kann.

_{Sehen Sie sich eine kurze Übersicht darüber an, wie Gesundheitsmarken RCS nutzen können, um die Kommunikation zu verbessern und eine sinnvollere Verbindung zu Patienten aufzubauen.}

Im nächsten Teil dieses Artikels widmen wir uns dem Thema HIPAA. Wenn diese US-Regulierung für Sie nicht relevant ist, lesen Sie bitte hier weiter. Das ist ein wichtiger Punkt, also lassen Sie uns das direkt ansprechen.

Nein, und das ist wichtig zu wissen.

RCS sollte nicht zum Versenden von geschützten Gesundheitsinformationen (PHI). Dies ist klar in Googles Nutzungsbedingungen für RCS for Business dargelegt, und das bedeutet, dass alles, was persönliche medizinische Daten betrifft, tabu ist.

_{In diesem Video beantwortet Miriam Liszewski von Sinch eine häufig gestellte Frage: Ist RCS HIPAA-konform? Spoiler: Das ist es nicht. Das bedeutet jedoch nicht, dass RCS für Gesundheitsdienstleister nicht mehr in Frage kommt.}

Es gibt jedoch nach wie vor viele effektive, konforme Anwendungsfälle für RCS im Gesundheitswesen. Und obwohl es nicht für die Weitergabe von PHI verwendet werden kann, ist es eine sicherere Möglichkeit, allgemeine Updates, Erinnerungen und Bildungsinhalte zu kommunizieren. Als Nächstes gehen wir einige Beispiele durch.

Patienten erwarten mehr von der Kommunikation im Gesundheitswesen während ihrer gesamten Patientenreise, von Terminerinnerungen bis hin zu Follow-ups nach dem Besuch.

Sehen wir uns einige Anwendungsfälle an, in denen RCS im Gesundheitswesen einen echten Unterschied machen kann.

Wenn Patienten Termine versäumen, kann dies unmittelbare Auswirkungen haben, sowohl für ihre Gesundheit als auch für den Gesundheitsdienstleister. In unserer Verbraucherumfrage gaben 57 % der Befragten an, dass Terminbestätigungen sehr wichtig seien, und 36 % sagten, dass Nachrichten zur Terminnachverfolgung ebenso wichtig seien. Fast die Hälfte (47 %) gab an, dass sie einen Termin eher einhalten würden, wenn sie rechtzeitig daran erinnert würden.

RCS vermittelt diese Botschaften auf klare und glaubwürdige Weise. Da die Nachrichten von einem verifizierten Absender mit Markenzeichen stammen, wissen die Patienten, dass sie echt sind. Und wenn Sie Termindetails, Schaltflächen zum Verschieben per Fingertipp und eingebettete Karten hinzufügen, macht RCS das Leben für Ihre Patienten um einiges einfacher.

Vertrauen beginnt damit, dass man weiß, wer am anderen Ende einer Nachricht steht, insbesondere im Gesundheitswesen. Das könnte der Grund sein, warum 57 % der Befragten einer Umfrage im Gesundheitswesen glauben, dass verbesserte Sicherheit ein potenzieller Vorteil von RCS ist, und weitere 46 % glauben, dass RCS dazu beitragen wird, das Vertrauen der Patienten in die Nachrichten, die sie erhalten, zu stärken.

Das leuchtet ein. Während RCS nicht für PHI verwendet werden sollte, eignet es sich hervorragend für sichere, nicht sensible Touchpoints, wie z. B. bei der Überprüfung der Identität eines Patienten oder beim Versenden von Einmalpasswörtern. Sowohl Verschlüsselungsebenen als auch die branded Absender-Verifizierung sorgen für zusätzliches Vertrauen gegenüber SMS, und Patienten erkennen sofort, von wem die Nachricht stammt.

Vorbeugende Maßnahmen funktionieren nur, wenn sie individuell zugeschnitten und leicht umsetzbar sind. Dennoch verlassen sich viele Anbieter nach wie vor auf nicht personalisierte Erinnerungen, die leicht untergehen können. Das ist eine verpasste Chance, insbesondere da unsere Daten zeigen, dass 40 % der Gesundheitsorganisationen planen, bis 2025 in KI zu investieren.

RCS hilft dabei, proaktive Pflege auf eine ansprechendere Weise zu verwirklichen, insbesondere wenn diese RCS-Nachrichten in einen Chatbot integriert sind, der einem Patienten personalisierte Informationen zurückgeben kann. Das bedeutet Erinnerungen an saisonale Grippeimpfungen, auf die Altersgruppe des Patienten zugeschnittene Gesundheitstipps und vieles mehr.

Die Einhaltung der Medikamenteneinnahme ist ein wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Behandlung, aber Patienten vergessen leicht eine Dosis oder vergessen, das Medikament nachzufüllen. In unserer Umfrage gaben 53 % der Befragten aus dem Gesundheitswesen an, dass ein verstärktes Patienten-Engagement ein Vorteil von RCS ist. Und automatisierte Nachbestellungen von Rezepten könnten ein wirkungsvolles Mittel sein, um dies zu erreichen.

Das liegt daran, dass RCS dabei hilft, Erinnerungen übersichtlich und umsetzbar zu halten. Mit einer RCS-Nachricht kann jemand darüber informiert werden, dass sein Rezept fertig ist, eine Statusaktualisierung erhalten und sogar durch Antippen bestätigen, wann er es abholen wird.

Nach der Entlassung eines Patienten sollte die Versorgung nicht aufhören. Und Patienten bemerken es, wenn dies der Fall ist, insbesondere wenn sie sich an verschiedenen Kontaktpunkten wiederholen müssen. Tatsächlich gaben 59 % der Verbraucher an, dass es ihnen wichtig ist, dass die von ihnen bereitgestellten Informationen zwischen den Kanälen ausgetauscht werden.

RCS hilft Anbietern dabei, eine besser vernetzte Nachsorge zu schaffen. Ein-Klick-Umfragen, Follow-up-Abläufe mit einem Chatbot, vorgeschlagene Maßnahmen wie Anrufe oder Terminverschiebungen sowie Schulungsressourcen können alle in einem einzigen Thread mit Ihrem Branding zusammengefasst werden. Diese Kontinuität lässt die Unterstützung wie eine Erweiterung der Pflegeerfahrung erscheinen, was genau den Erwartungen der Patienten entspricht.

ATOL, eine führende Optikerkette in Frankreich, benötigte eine bessere Lösung, um Kunden durch den Prozess der Buchung von Sehtests und des Kaufs von Brillen zu führen. Die Erfahrung musste mobilfreundlich, personalisiert und sicher sein: RCS erfüllte alle drei Anforderungen.

ATOL nutzte RCS, um markenspezifische Terminbenachrichtigungen zu versenden, die Brillenempfehlungen, Produktbilder und Links zum Buchen eines Termins mit einem Klick enthielten.

Die Kampagne erzielte beeindruckende Ergebnisse:

• 5-mal höhere Klickrate im Vergleich zu Rich SMS

• 99 % Anstieg bei Terminbuchungen im Geschäft

Stellen Sie sich nun vor, Sie würden denselben Ansatz im Gesundheitswesen anwenden und Patienten benutzerfreundliche Terminerinnerungen, personalisierte Nachsorgeuntersuchungen oder Tipps zur Vorsorge in einem sicheren, markengebundenen Thread senden. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und engere Beziehungen zu Patienten aufzubauen.

Patienten erwarten mehr von ihren Gesundheitsdienstleistern. Dank der richtigen Tools und Kanälen ist es jetzt viel einfacher, diese Erwartungen zu erfüllen.

Fast 96 % der Gesundheitsdienstleister geben an, dass sie bis 2025 in die Kundenkommunikation investieren wollen. In den USA gaben 46 % an, in RCS für Unternehmen investieren zu wollen, und 57 % setzen Prioritäten bei KI-gestützten Lösungen wie Chatbots. Da sowohl RCS als auch KI bei so vielen Gesundheitsdienstleistern auf der Agenda stehen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um die Erwartungen der Patienten in bessere, vernetzte Erfahrungen umzusetzen.

RCS bietet Gesundheitsdienstleistern eine praktische Möglichkeit, dies zu tun, indem sie markenspezifische, sichere und mitfühlende Nachrichten direkt an den Nachrichten-Posteingang senden, den Patienten bereits verwenden. In Verbindung mit KI-gestützten Interaktionen entsteht so ein nahtloser Kundenservice.

Mit Sinch Conversation API, können Sie diese Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bereitstellen, ohne Ihren Tech-Stack neu erfinden zu müssen. So können Sie sich weniger auf die Infrastruktur und mehr auf die Verbesserung der Patientenerfahrung konzentrieren.

Autor/in: Megan Libby Megan ist Sr. Content Marketing Managerin bei Sinch und leitet Thought Leadership und Content-Initiativen rund um SMS/MMS, RCS und Omnichannel-Messaging-Themen.