Kundenerlebnis im Bereich Fintech verbessern: Experten-Insights

Eine reibungslose und sichere Kundenkommunikation ist in der Welt der Fintechs und Finanzdienstleistungen unerlässlich. In einer aktuellen Folge des „Fintech Business Weekly“- Podcasts teilte James Doherty, Head of Business Development for Financial Services EMEA bei Sinch, seine Erkenntnisse darüber, wie Kommunikationsplattformen das Customer Engagement fördern, Abläufe optimieren und die Sicherheit stärken.  

Hier ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Interview. Sie bietet Führungskräften aus den Bereichen Marketing, IT-Betrieb und Digitalisierung bei Finanzdienstleistungen praktische Schritte zur Steigerung des Customer Engagements.  

Hier können Sie sich das vollständige Interview anhören.

Wichtigste Erkenntnis: Eine effektive Kommunikation geht über die reine Kundengewinnung hinaus. Für eine langfristige Kundenbindung sollten Finanzinstitute Omnichannel-Strategien nutzen, um die Kundschaft über den ersten Kontakt hinaus zu informieren und zu binden.  

James hob drei zentrale Säulen einer effektiven Finanzkommunikation hervor: Engagement, Informationsverbreitung und Sicherheit. Jede dieser Säulen trägt zu einem umfassenden und reibungslosen Kundenerlebnis bei:  

1. Engagement: Die Zeiten, in denen einfache SMS-Erinnerungen ausreichten, sind vorbei. Ein Dialog über Kanäle wie WhatsApp oder Rich Communication Services (RCS) ermöglicht heute umfassendere und interaktivere Customer Journeys. So kann beispielsweise eine an einem Kredit interessierte Person ihren Antrag mit einer kurzen Konversation über ihren bevorzugten Kanal starten. 

2. Informieren: Es ist entscheidend, die Kundschaft über Produkteinführungen, Geschäftsbedingungen und Kontoaktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Rechtzeitige Updates fördern die Kundenbindung. Die Nutzung des richtigen Kanals stellt sicher, dass Nachrichten gesehen und verstanden werden, was das Vertrauen stärkt.  

3. Sicherheit: Mit dem Aufstieg von Digital Banking und Fintech ist eine sichere Kommunikation von höchster Bedeutung. Eine schnelle und zuverlässige Zustellung von OTPs und Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) , die pünktlich und sicher ankommen, ist nicht verhandelbar. Der Ansatz von Sinch zur Minimierung von Zwischenstationen bei der SMS-Zustellung trägt dazu bei, die Zuverlässigkeit zu erhöhen und das Risiko von Betrug zu verringern. Gleichzeitig bietet Sinch eine API, die Finanzinstituten mehr Optionen für eine reibungslose 2FA eröffnet.  

Wichtigste Erkenntnis: Zuverlässige Sicherheitsmaßnahmen wie 2FA sind entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Verzögerungen beim Empfang von Codes zur Authentifizierung können Nutzer frustrieren und ihr Vertrauen in einen Anbieter beeinträchtigen. SMS ist die wichtigste Methode, um dies zu erreichen, aber es gibt noch weitere wie die Datenverifizierung und Voice-Verifizierung, die SMS ergänzen können. 

Sicherheit ist mehr als nur eine grundlegende Anforderung – sie ist das Fundament für das Vertrauen der Kundschaft. Lange Wartezeiten auf Codes zur Authentifizierung können kleine Ärgernisse zu großen Problemen machen und das Vertrauen sowie die Loyalität untergraben. Eine schnelle und sichere Zwei-Faktor-Authentifizierung hilft Finanzinstituten, Nutzerdaten nach den höchsten Standards zu schützen. Durch eine schnelle und zuverlässige Bereitstellung der 2FA erfüllen sie nicht nur Compliance-Anforderungen, sondern stärken auch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kundschaft.  

Wichtigste Erkenntnis: Datenschutz-Compliance sollte Teil jeder Interaktion mit der Kundschaft sein. Die Partnerschaft mit einem Kommunikationsanbieter, der diese Vorschriften versteht, ist von unschätzbarem Wert. 

Datenschutzvorschriften wie die DSGVO erhöhen die Komplexität der Kundenkommunikation. Wir betonen, wie wichtig es ist, diese Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig mit der Kundschaft im Dialog zu bleiben. Wir unterstützen Finanzinstitute, indem wir sie durch Opt-in und Opt-out-Protokolle führen und so sicherstellen, dass die Kommunikation compliant bleibt, ohne das Nutzererlebnis zu beeinträchtigen. 

Wichtigste Erkenntnis: Bei Finanzdienstleistungen sollte das Ziel sein, Silos aufzubrechen und Kommunikationsstrategien über alle Kanäle und Abteilungen hinweg aufeinander abzustimmen. Eine einheitliche Kommunikation schafft ein reibungsloses Kundenerlebnis und baut Markenvertrauen auf. 

In großen Instituten führen isolierte Kommunikationskanäle zu fragmentierten Erlebnissen. Verschiedene Teams bearbeiten SMS, E-Mail oder Social Media oft unabhängig voneinander, was zu einem inkonsistenten Messaging und einem fragmentierten Kundenerlebnis führt. Wir bei Sinch fördern die teamübergreifende Zusammenarbeit, um Kommunikationsstrategien aufeinander abzustimmen, eine einheitliche Brand Voice zu gewährleisten und eine effiziente Ansprache sicherzustellen. 

Wichtigste Erkenntnis: Auch wenn es verlockend ist, jeden neuen Techniktrend aufzugreifen, konzentrieren wir uns auf Plattformen, die das Kundenerlebnis ohne steile Lernkurven verbessern. RCS-Messaging verbindet die Einfachheit von SMS mit dem Engagement-Potenzial komplexerer Apps. 

Einige Innovationen – wie das Metaverse – sind für die breite Finanzkommunikation möglicherweise noch nicht relevant. RCS schließt jedoch die Lücke zwischen SMS und fortschrittlichem Messaging durch die Integration von markenkonformen Elementen, Bildern, Videos und bidirektionaler Interaktion. 

Wir nutzen RCS bereits, um Banken und Fintechs dabei zu helfen, umfassendere, markenkonforme Interaktionen anzubieten, die für die Kundschaft vertraut wirken.  

Wichtigste Erkenntnis: Finanzinstitute sollten KI bedachtsam angehen und sich auf schrittweise Verbesserungen anstatt auf mutige, ungetestete Implementierungen konzentrieren. Vertrauen und Sicherheit sollten nicht aufs Spiel gesetzt werden. 

KI, insbesondere generative AI, haben alle auf dem Schirm. Die Diskussion hob das Potenzial hervor, mahnte jedoch zur Vorsicht, insbesondere im stark regulierten Finanzsektor. Wir setzen KI ein, um die Dialogfähigkeiten im Kundenservice und beim Onboarding zu verbessern und gleichzeitig Compliance und Sicherheit zu gewährleisten. 

Die Diskussion von James Doherty und Jason Mikula im Fintech Business Podcast ist ein Muss für Fachleute aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen, die ihre Kommunikationsstrategien optimieren möchten. Ihre Erkenntnisse bieten einen Leitfaden zur Verbesserung der Interaktion mit der Kundschaft – von fortschrittlichen Tools wie RCS bis hin zu grundlegenden Elementen wie der sicheren 2FA-Zustellung. Mit unserem umfassenden, kundenorientierten Ansatz können Finanzinstitute stärkere, sicherere und ansprechendere Kommunikationsstrukturen aufbauen. 

Auf Sinch vertrauen bereits Finanzunternehmen wie: 

• Nets, die wir dabei unterstützen, mit Zwei-Wege-SMS Betrug zu verhindern 

• Nationwide, die das Engagement und die Klickraten auf das Vierfache des Branchendurchschnitts steigern 

• HSBC, was die Beantragung von Privatkrediten über WhatsApp revolutioniert 

Für tiefere Einblicke hören Sie sich die vollständige Podcast- Folge an. James und Jason bieten praktische Ratschläge für Fachleute, die in der sich ständig weiterentwickelnden Welt der Finanzkommunikation stets einen Schritt voraus sein möchten. 

Autor: Katharina Kremming Katha ist Lead Demand Generation bei Sinch und steigert das Bewusstsein für das E-Mail-Angebot von Sinch. Sie liebt es, Unternehmen dabei zu helfen, den richtigen Kanal-Mix zu finden, um mit ihren Kunden auf die beste Art und Weise in Kontakt zu treten.