Mejorar la experiencia del cliente en fintech: opiniones de expertos

Una comunicación con los clientes fluida y segura es esencial en el mundo de las empresas fintech y los servicios financieros. En un episodio reciente del «Fintech Business Weekly» Podcast, James Doherty, director de desarrollo de negocio de servicios financieros en EMEA de Sinch, compartió su opinión sobre cómo las plataformas de comunicación impulsan la interacción con los clientes, optimizan las operaciones y refuerzan la seguridad.  

Aquí tienes un resumen de las principales conclusiones de la entrevista, que ofrece a los líderes de marketing, operaciones de TI y tecnología digital en los servicios financieros unos pasos prácticos para impulsar la interacción con los clientes.  

Escucha la entrevista completa aquí.

Conclusión principal: La comunicación efectiva va más allá de la captación de clientes. Para la retención a largo plazo, las instituciones financieras deben aprovechar las estrategias omnicanal para mantener a la clientela informada e involucrada más allá del punto de contacto inicial.  

James destacó tres pilares fundamentales de la comunicación financiera efectiva: interacción, difusión de la información y seguridad. Cada pilar contribuye a una experiencia del cliente completa y fluida:  

1. Interacción: Ya han quedado atrás los días en los que bastaba con unos simples recordatorios por SMS. Las conversaciones bidireccionales a través de canales como WhatsApp o los servicios de comunicación enriquecida (RCS) ahora permiten recorridos del cliente más enriquecedores e interactivos. Por ejemplo, un cliente potencial que solicite un préstamo puede iniciar su solicitud mediante una conversación rápida en su canal preferido. 

2. Información: Mantener a la clientela al tanto de los lanzamientos de productos, los términos y condiciones, y la actividad de la cuenta es fundamental. Las actualizaciones oportunas fomentan la lealtad del cliente. Usar el canal adecuado garantiza que los mensajes se vean y se entiendan, lo que refuerza la confianza.  

3. Seguridad: Con el auge de la banca digital y las fintech, contar con una comunicación segura es primordial. La entrega rápida y fiable de las OTP y autenticación en dos fases (2FA) que lleguen de forma rápida y segura es innegociable. El enfoque de Sinch de minimizar los intermediarios en la entrega de SMS ayuda a mejorar la fiabilidad y reducir el riesgo de fraude, a la vez que ofrece una API que proporciona a las instituciones financieras más opciones para una 2FA fluida.  

Conclusión principal: Las medidas de seguridad fiables, como la 2FA, son esenciales para generar confianza. Los retrasos en la recepción de los códigos de autenticación pueden frustrar a quienes los usan y dañar su confianza en el proveedor. El SMS es el método más importante para lograrlo, pero hay otros, como la verificación por datos y la verificación por voz, que pueden complementar los SMS. 

La seguridad va más allá de ser un requisito básico: es la base de la confianza del cliente. Las largas esperas para obtener los códigos de autenticación pueden convertir molestias menores en importantes puntos de fricción, lo que socava la confianza y la lealtad. Una autenticación en dos fases rápida y segura ayuda a las instituciones financieras a proteger los datos de su base de usuarios con los más altos estándares. Al entregar la 2FA de forma rápida y fiable, no solo cumplen los requisitos de cumplimiento, sino que también refuerzan la confianza y la satisfacción del cliente.  

Conclusión principal: El cumplimiento de la privacidad debe formar parte de todas las interacciones con los clientes. Asociarse con un proveedor de comunicaciones que entienda estas normativas tiene un valor incalculable. 

Las normativas de privacidad como el RGPD añaden complejidad a la comunicación con los clientes. Destacamos la importancia de cumplir estas reglas sin dejar de interactuar con la clientela. Ofrecemos asistencia a las instituciones financieras guiándolas a través de opt in y los protocolos de opt out, para garantizar que las comunicaciones sigan cumpliendo la normativa sin comprometer la experiencia de los usuarios. 

Conclusión principal: Los servicios financieros deben intentar romper los silos y alinear las estrategias de comunicación en todos los canales y departamentos. Las comunicaciones unificadas crean una experiencia del cliente fluida y generan confianza en la marca. 

En las grandes instituciones, los canales de comunicación aislados crean experiencias fragmentadas. Diferentes equipos pueden gestionar los SMS, el email o las redes sociales de forma independiente, lo que provoca que la mensajería sea inconsistente y la experiencia del cliente quede fragmentada. En Sinch, fomentamos la colaboración entre equipos para alinear las estrategias de comunicación, garantizando así una voz de marca unificada y un alcance eficaz. 

Conclusión principal: Aunque resulta tentador adoptar cada nueva tendencia tecnológica, nos centramos en las plataformas que mejoran la experiencia del cliente sin curvas de aprendizaje pronunciadas. Mensajería RCS combina la simplicidad de los SMS con el potencial de interacción de aplicaciones más complejas. 

Es posible que algunas innovaciones, como el metaverso, aún no sean relevantes para la comunicación financiera convencional. El RCS, sin embargo, cubre la brecha entre los SMS y la mensajería avanzada al incorporar elementos de marca, imágenes, vídeos y una interacción bidireccional. 

Ya hemos estado utilizando el RCS para ayudar a los bancos y a las empresas fintech a ofrecer interacciones de marca más enriquecedoras que resulten familiares a la clientela.  

Conclusión principal: Las instituciones financieras deben abordar la IA de forma reflexiva, centrándose en mejoras graduales en lugar de implementaciones audaces y no probadas. La confianza y la seguridad no deben verse comprometidas. 

La IA, especialmente AI generativa, está en el radar de todo el mundo. El debate destacó su potencial, pero recomendó cautela, especialmente en el sector financiero, que está altamente regulado. Usamos la IA para mejorar las capacidades conversacionales en el onboarding y la atención al cliente, al tiempo que garantizamos el cumplimiento y la seguridad. 

El debate entre James Doherty y Jason Mikula en el Fintech Business Podcast es de obligada escucha para los profesionales de los servicios financieros que buscan optimizar sus estrategias de comunicación. Sus ideas ofrecen una hoja de ruta para mejorar la interacción con los clientes, desde herramientas avanzadas como el RCS hasta elementos fundamentales como la entrega segura de 2FA. Con nuestro enfoque integral y centrado en el cliente, las instituciones financieras pueden crear marcos de comunicación más sólidos, seguros y atractivos. 

Las empresas financieras ya confían en Sinch, por ejemplo: 

• Nets, lo que las ayuda a prevenir el fraude mediante SMS bidireccionales 

• Nationwide, multiplicando por cuatro el promedio del sector en cuanto a interacción y tasas de clics 

• HSBC, revolucionando la experiencia de los préstamos personales con WhatsApp 

Para obtener información más detallada, escucha el podcast completo . James y Jason ofrecen consejos prácticos para los profesionales que buscan mantenerse a la vanguardia en el mundo en constante evolución de la comunicación financiera. 

Autor: Katharina Kremming Katha se encarga de la generación de demanda y clientes potenciales en Sinch, dando a conocer la oferta de email en Sinch. Le encanta ayudar a las empresas a encontrar la combinación de canales adecuada para conectar con sus clientes de la mejor manera.