Chatbots e segurança: problemas, soluções e práticas recomendadas

Os chatbots representam um risco à segurança? Não mais do que o seu smartphone, mas, como em qualquer tecnologia, é importante estar ciente dos possíveis perigos que podem acompanhá-la. Apresentaremos os riscos de segurança de chatbots mais comuns e mostraremos as medidas e práticas recomendadas que você pode adotar para garantir que o seu chatbot seja o mais seguro possível.

“Novo ataque de phishing engana usuários com chatbot falso.”

“Hackers podem transformar o seu chatbot em um bot malicioso.”

“Chatbots podem ser usados como armas.”

Você provavelmente começou a notar mais manchetes como estas nos últimos meses. Especialmente com a ascensão de bots populares como o ChatGPT, as preocupações de segurança em torno do uso de chatbots crescem. Isso significa que os chatbots são um risco à segurança? Sim e não!

Sim, pois, por um lado, como qualquer outra tecnologia conectada à internet e que processa informações valiosas, os chatbots são alvos de hackers.

Por outro lado, à medida que os chatbots se tornam mais inteligentes e úteis, mais empresas e pessoas começam a usá-los — o que, por sua vez, torna a tecnologia mais atrativa para os hackers. No entanto, isso não significa que os chatbots inerentemente apresentam um risco maior do que, digamos, a câmera de segurança do lado de fora da sua casa.

E embora não exista tecnologia invulnerável, há formas de garantir que o seu sistema de chatbot seja o mais seguro possível e bem protegido contra ataques.

Quando se trata de chatbots e riscos de segurança, geralmente há dois tipos principais de perigos: ameaças e vulnerabilidades. Eles não são exclusivos aos chatbots, mas as formas como usuários ou empresas podem encontrá-los em bots diferem de outros sistemas.

Vulnerabilidades

As vulnerabilidades referem-se a problemas no seu sistema, como chats sem criptografia ou protocolos de segurança insuficientes. Essas fraquezas não são uma ameaça em si, mas permitem que hackers introduzam ameaças no seu sistema. Em outras palavras: vulnerabilidades são como portas que você não trancou e facilitam a invasão por criminosos.

Ameaças

As ameaças geralmente são eventos isolados que expõem dados confidenciais dos usuários ou prejudicam a empresa de alguma forma.

Com muita frequência, essas ameaças se manifestam em algum tipo de malware, como um vírus, spyware ou cavalo de Troia. Assim como em outras aplicações digitais, se os hackers encontrarem uma vulnerabilidade nos chatbots, eles poderão colocar um malware dentro do seu sistema.

Outro tipo de ameaça à segurança de chatbots que começamos a ver mais é o phishing.

Em um ataque de phishing, hackers enviam a usuários desavisados um e-mail que se parece com uma mensagem oficial de uma organização conhecida, como um banco, uma operadora de telefonia ou um provedor de seguros.

Os usuários clicam em um link nesse e-mail que os leva a um “chatbot” que solicitará que verifiquem a identidade fornecendo dados confidenciais, como sua conta bancária ou número do seguro social. No entanto, como o bot é falso, as informações acabam nas mãos de cibercriminosos que, em seguida, farão uso malicioso delas.

O fato de os usuários poderem cair nesse tipo de ameaça não é necessariamente um problema para a sua empresa, mas se os hackers se passarem pela sua empresa, isso ainda poderá prejudicar a sua imagem. Além disso, isso também diminui a confiança que os usuários têm nos chatbots.

Por isso, é importante definir certos procedimentos para manter o risco de ataques à segurança de chatbots o mais baixo possível — antes mesmo de você lançar o bot.

Existem certas medidas que você pode adotar para garantir que tanto a sua empresa quanto os seus clientes tenham uma interação mais segura com chatbots.

1. Verifique os padrões de segurança certificados no bot que você implementar

O primeiro passo é verificar se a solução de chatbot que você está implementando possui certificação de atendimento aos padrões de segurança como a ISO 27001.

A ISO 27001 é uma certificação voluntária que mostra que a empresa que fornece a tecnologia do bot investiu em recursos que protegerão os dados da sua empresa.

2. Defina padrões de segurança que garantam a proteção de dados

Quando os usuários conversam com um chatbot, pode ser solicitado que forneçam informações confidenciais, como o número da conta bancária ou o histórico médico. É importante garantir que essas informações não fiquem visíveis para terceiros. Isso se torna complicado quando há um problema no seu bot que os criadores precisam corrigir.

Como eles ainda podem acessar a conversa sem ter acesso a informações confidenciais? Os especialistas em chatbot de IA da Sinch Chatlayer apresentaram uma solução inteligente para este problema. Com a solução de chatbot deles, é possível definir determinados dados como variáveis.

Essas variáveis não serão armazenadas no histórico da conversa, e outros usuários da plataforma verão apenas um placeholder.

Outra forma de proteger os dados é definir prazos para a retenção de dados. Os dados devem ser salvos por 30 dias? Ou é melhor excluí-los após algumas horas? Dependendo do tipo de informação com que o seu bot lida, o período de tempo que você precisa definir para a retenção de dados pode diferir. No entanto, é importante que a solução de chatbot que você escolher permita a retenção de dados e permita que você também ajuste as configurações.

3. Controle de acesso a informações confidenciais

Além de proteger os dados dos clientes de terceiros, também é essencial controlar quem na sua empresa tem acesso a eles. Digamos que a sua empresa esteja usando dois chatbots, um para atendimento ao cliente e outro bot interno de RH; logo, ambos os departamentos trabalham com o mesmo sistema. Contudo, a equipe de RH não deve ter acesso aos dados de clientes e, por sua vez, os agentes de atendimento ao cliente não devem ter acesso aos dados de colaboradores.

Soluções seguras de chatbot permitirão que você atribua funções e defina restrições de acesso ao bot que controlarão quem tem acesso ou não a um bot.

4. Use um processo de login seguro

A sua organização usa um sistema de gestão de identidades e acessos (IAM)? Use-o para acessar a sua plataforma de chatbot também! Já é uma configuração segura, e a sua equipe pode simplesmente usar a mesma ferramenta de IAM.  

Soluções seguras de chatbot oferecerão a você uma configuração de login único que você pode conectar a sistemas de IAM, como Azure Active Directory, Okta, OneLogin ou Ping Identity, e tornar o seu processo de login mais seguro.

5. Eduque a sua equipe e os seus clientes

Como acontece com qualquer nova tecnologia, os usuários precisarão ser conscientizados sobre possíveis riscos. Ensine aos seus colaboradores como usar chatbots da maneira mais segura possível, e eduque também os seus clientes. Quanto mais os usuários souberem sobre chatbots, mais fácil será para eles identificarem e evitarem ameaças de segurança.

Antes de permitir o uso livre do seu chatbot, é uma boa ideia testar o quão seguro ele é.

Testes de intrusão

Testes de intrusão são basicamente ataques amigáveis simulados no seu sistema nos quais especialistas em TI tentam hackear o bot. Eles expõem vulnerabilidades no seu sistema e ajudam a corrigir problemas antes de lançar um bot.  

Testes de API

Também pode valer a pena executar uma verificação de sistema na sua interface de programação de aplicações (API) para ver se há alguma vulnerabilidade que tenha passado despercebida.

Testes de experiência do usuário

Testes de experiência do usuário (testes de UX) são exatamente o que parecem: usuários interagem com o seu bot para testá-lo. Isso fornece a você insights valiosos não apenas em relação a possíveis problemas de segurança, mas também mostra quão fluida é a interação e como você pode melhorá-la.

À medida que o mercado de chatbots cresce, também estão sendo desenvolvidas novas tecnologias para melhorar a segurança dos chatbots. Por um lado, os chatbots estão se tornando mais inteligentes, o que facilita a identificação de ameaças de segurança.

A análise de comportamento do usuário (UBA) é outro campo em ascensão na segurança de chatbots. UBAs são programas que usam estatísticas e algoritmos para reconhecer comportamentos suspeitos de usuários. Este ainda é um campo relativamente novo, mas oferece grande promessa na detecção de possíveis riscos de segurança.

Chatbots não apresentam um risco à segurança maior do que outras tecnologias. No entanto, se você deseja usar a tecnologia com sucesso no seu negócio e garantir a confiança dos usuários, é importante certificar-se de que os sistemas sejam os mais seguros possíveis.

Pensar na segurança de chatbots é, portanto, essencial ao começar a usar um bot. Um sistema bem protegido reduz os riscos de segurança para você e os seus clientes e melhora a experiência do usuário.

É exatamente isso que a solução de chatbot da Sinch Chatlayer oferece: uma plataforma segura que protege os seus dados e os dos seus clientes!
Setenta e quatro por cento das empresas tiveram que reverter um agente de IA implementado após uma falha de governança — e entre aquelas com mecanismos de proteção totalmente maduros, essa taxa é de 81%. Políticas por si só não são proteção.

Isso é muito importante para as empresas atuantes em países com vários idiomas, como a Bélgica, por exemplo, ou para aquelas de alcance global presentes em vários países.

Joachim Jonkers | diretor de produto – IA conversacional na Sinch

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Autor: Marinela Potor Marinela Potor é Gerente Sênior de Content Marketing na Sinch. Com formação em jornalismo tecnológico, ela é especialista em mensagens e IA.