Chat ao vivo para sites: tudo o que você precisa saber!

9 de setembro de 2026

Adicionar um chat ao vivo ao seu site melhora seu atendimento ao cliente e proporciona uma experiência muito melhor aos seus clientes. Estudos mostram que as pessoas preferem se comunicar com as empresas por chat ao vivo em vez de e-mail e telefone. Neste artigo, trazemos todos os dados e insights de que você precisa antes de iniciar um serviço próprio de chat ao vivo em seu site.

Algo deu errado com um produto que você pediu, a entrega atrasou ou você precisa de uma informação específica antes de finalizar a compra. O que você prefere? Esperar duas horas na fila do call center ou dois dias por uma resposta por e-mail? Ou que tal apenas 46 segundos pelo chat ao vivo? Esse é o tempo médio que as empresas levam para responder às solicitações por esse canal. 

Com uma taxa de satisfação do cliente de 73%, os chats ao vivo já são mais populares do que o e-mail e o telefone para falar com empresas. O número de empresas que usam ferramentas de chat ao vivo em seus sites está crescendo, tanto no mercado B2B quanto no B2C.

Enquanto os clientes se beneficiam principalmente de um suporte rápido e fácil com tempo de resposta médio de 46 segundos, as empresas economizam, oferecem uma interação mais pessoal e aprimoram a experiência do cliente. Como resultado, elas melhoram a reputação da marca.

Saiba aqui como os chats ao vivo funcionam, as vantagens e desvantagens, como eles se comparam aos apps de mensagens, como o WhatsApp, Instagram Direct ou Telegram e como ter um chat ao vivo para o seu site sem custo. Também mostraremos alguns exemplos muito interessantes. Então vamos nessa!

Um chat ao vivo é basicamente um serviço de envio de mensagens instantâneas para o seu site. Pela janela do chat, localizada no canto inferior direito da maioria dos sites, quem acessa a página pode tirar dúvidas sobre produtos, serviços ou sobre a própria empresa.

A equipe de atendimento ao cliente ou até mesmo um chatbot pode responder às solicitações da clientela via ferramenta de mensagens em segundo plano.

Porém, isso também funciona no sentido inverso. Sua empresa pode iniciar o chat com as pessoas para engajá-las de várias formas. Isso ajuda a notificar o público sobre produtos ou ofertas, dar segurança a uma compra planejada ou apenas mostrar que você está ali para ajudar.

Dessa forma, sua empresa consegue:

• reter o público na página
• criar uma experiência mais pessoal
• informar sobre assuntos de interesse
• gerar engajamento com a sua marca.

💡Que tal começar enviando algumas perguntas no botão no canto inferior direito?

Há uma pessoa real por trás de um chat ao vivo?

Isso depende dos requisitos da sua empresa. É possível direcionar todos os chats ao vivo para a equipe humana na mesma hora, ou deixar um chatbot lidar com o primeiro atendimento. 85% de quem visita páginas na web tem disposição para interagir por chatbots, de acordo com a Acquire.

Para a maioria das empresas, um chatbot tem muito valor, já que grande parte das dúvidas são recorrentes. Esse é o cenário ideal para o seu chatbot intervir e trazer uma solução rápida. Com isso, você poupa a capacidade de atendimento da equipe. Para problemas complexos, ainda é possível transferir a solicitação a profissionais de atendimento.

Muitas empresas começaram a adotar o chat ao vivo como um canal de comunicação com o cliente depois que pesquisas recentes mostraram suas vantagens. O mercado de software de chat ao vivo, por exemplo, tem previsão de atingir um valor de mais de um bilhão de dólares até 2023.

Os três maiores casos de uso para chats ao vivo são vendas, suporte ao cliente e marketing. As vantagens mencionadas para o seu negócio são bem parecidas com as dos apps de mensagens, apesar de haver diferenças. No entanto, falaremos sobre isso mais adiante.

Primeiro, vamos analisar os números. No B2B, 85% das empresas usam chats ao vivo para vendas, 67% para suporte ao cliente e 54% para marketing. No B2C, contudo, os números caem um pouco. 74% das empresas usam para vendas, 66% para suporte ao cliente e apenas 31% para marketing.

O mercado de chat ao vivo continua crescendo rapidamente. Ele está longe de atingir o pico, e os estudos mais recentes sugerem que esse canal crescerá 87% nos próximos 12 a 18 meses.

Vantagens para a sua clientela

A vantagem mais notável de um chat ao vivo para sites é que o público prefere trocar mensagens por chat a escrever e-mails ou falar ao telefone. Esse é um dos principais motivos pelos quais o ChatGPT é tão popular na base de usuários!

Um estudo de benchmark de atendimento conduzido pela eDigital mostrou que o chat ao vivo tem a maior taxa de satisfação entre todos os canais, com 73%. O e-mail obteve 61%, e o telefone, apenas 44%.

Um grande motivo para a preferência do público por chats ao vivo são as respostas rápidas. O tempo médio de resposta dos chats ao vivo é de apenas 46 segundos.

Em uma pesquisa feita pela Invesp, 79% de quem respondeu considerou as respostas imediatas dos chats ao vivo a vantagem mais importante do canal. Outros pontos considerados úteis foram a possibilidade de fazer outras coisas enquanto se recebe suporte e a eficiência do método de comunicação.

Outro aspecto importante do uso de chats ao vivo é a função de suporte durante as compras. A chance de tirar dúvidas está diretamente na página visitada e onde os produtos são exibidos. Assim, recebem-se respostas na mesma hora enquanto os itens são visualizados.

Porém, não há só vantagens para a clientela. As empresas também ganham muito usando chats ao vivo nos sites.

Vantagens para a sua empresa

Claro que o primeiro ponto a vir à mente é o custo-benefício. Os chats ao vivo, assim como os apps de mensagens, economizam recursos como tempo, equipes e carga mental. Tudo isso custa muito dinheiro à sua empresa. Usando a função de chat ao vivo, o seu suporte ao cliente não precisa ficar no telefone o tempo todo, consegue atender várias demandas simultâneas e resolver os problemas depressa, sem uma ligação longa ou idas e vindas de e-mails.

Além disso, você economiza o dinheiro da estruturação de um call center (também conhecidos como centros de custos!) e sua equipe pode dedicar tempo a tarefas mais importantes.

Chats ao vivo também são ótimos para a reputação da sua empresa. Você causa uma boa primeira impressão no público, que se sente amparado durante toda a experiência. Isso, por sua vez, aumenta a propensão de comprar com você e retornar no futuro. Lembre-se também de que uma boa reputação gera indicações.

Outra grande vantagem é a interação pessoal para fidelizar. Sua empresa fica mais familiar e tangível para as pessoas quando há facilidade de diálogo. Um atendimento prático e bom ajuda a criar um vínculo com a marca.

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Desvantagens dos chats ao vivo

Existem desvantagens no chat ao vivo, especialmente se comparado a apps de mensagens, como o WhatsApp ou o Facebook Messenger.

• Não é possível continuar o atendimento após a conversa terminar, pois ela é anônima e o histórico costuma não ficar salvo em lugar nenhum. O que você pode fazer, no entanto, é direcionar as pessoas ao seu canal de WhatsApp por um código QR.
• Oferecer suporte 24 horas no chat ao vivo não é possível por causa do horário de trabalho da equipe.
• Há somente um ponto de entrada de atendimento: seu site. Nos apps de mensagens, as conversas podem iniciar de qualquer lugar, como anúncios click-to-chat, newsletters por e-mail, códigos QR e muito mais.
• Chats ao vivo não salvam os dados para reativação, marketing e afins. Cada chat é único e limitado a uma única conversa.

Em resumo, tenha sempre em mente que o chat ao vivo não substitui os apps de mensagens na comunicação com o cliente, sendo sim um complemento a eles. O caso de uso de chats ao vivo é diferente do uso de apps de mensagens.

Chats ao vivo auxiliam durante a busca ativa de informações no seu site ou no próprio processo de compra. Nesse contexto, é muito mais prático usar uma função de chat na tela do que pegar o celular para continuar o processo. O lado negativo são os pontos citados, como o anonimato e a falta de recursos multicanal.

Além disso: como as compras também aumentaram em dispositivos móveis, incluir um widget de clique para conversar para um app de mensagens é uma saída muito inteligente e prática. 

Para oferecer uma experiência do cliente conversacional em toda a sua comunicação, tente usar todos os canais relevantes. Não considere como um mero canal a mais, mas como uma experiência unificada em toda a jornada do cliente.

O chat ao vivo é um canal que otimiza a experiência na web, enquanto outros canais, como os apps de mensagens, criam uma plataforma por si sós.

Você certamente deve oferecer uma opção de chat ao vivo, pois ele não só é útil, como também esperado hoje em dia.

Os apps de mensagens são o próximo passo e ajudam a escalar o chat ao vivo. Em alguns países, como o Brasil ou Índia, as empresas já usam o WhatsApp e demais apps de mensagens como a plataforma para toda a jornada do cliente. Marketing, vendas ou e-commerce, atendimento ao cliente e até mesmo pós-vendas encontram seu espaço nos serviços de mensagens.

A nossa dica de especialista, portanto, é: use ambos. Com ferramentas como Sinch Engage, que foi criado para centralizar os canais e as atividades de conversa em uma única plataforma, você oferece uma interlocução contínua com a marca.

Há diversos provedores de chat ao vivo no mercado. Se você busca uma solução gratuita e boa, vai dar trabalho encontrar quem ofereça uma ferramenta profissional e serviço de qualidade a custo zero.

Porém, se você usa Sinch Engage, tem como adicionar um botão de chat ao vivo aos seus sites. Leva apenas alguns segundos e não há custo extra. Algumas vantagens do Sinch Engage em relação a outras soluções são:

• A interface simples e estruturada da plataforma ajuda a gerenciar todos os chats recebidos em todos os meios por uma caixa de entrada centralizada e repassá-los ao membro da equipe mais adequado.
• Widgets ilimitados para adicionar às suas páginas da web.
• Transferência simples para o WhatsApp para não parar a conversa após o fim da sessão web.
• Integração de chatbot: crie novos chatbots ou aproveite os existentes para oferecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana no chat ao vivo, até nos fins de semana.
• Configuração fácil: crie o seu chatbot em poucos minutos, sem precisar saber programação.
• Modelos disponíveis para vários setores de atuação.

Experimente a Sinch Engage gratuitamente

A funcionalidade de chat ao vivo é o local perfeito para a clientela tirar dúvidas sobre os produtos, pedidos anteriores ou até mesmo buscar inspiração para uma compra futura.

Conforme as capturas de tela abaixo, o chat ao vivo funciona como um tipo de assistente virtual, que ajuda a resolver problemas. Isso otimiza muito a experiência do cliente.

Na Sinch Engage, usamos o widget de chat ao vivo, que você encontra no canto inferior direito de todas as nossas páginas. 

Preferimos usar um chatbot para pré-qualificação. Ou seja, o chatbot classifica as diferentes solicitações pelas respostas das pessoas, para encaminhá-las ao profissional responsável da área. Usando os “blocos de chat”, isso fica muito fácil de implementar e funciona com exatidão. Os blocos na janela de chat trazem respostas pré-configuradas para se clicar e escolher o que está sendo buscado.

Uma forma de melhorar ainda mais a experiência da clientela é apostando nos Chatbots com AI. Esses chatbots integrados com inteligência artificial têm diferenças significativas em relação aos chatbots baseados em regras. Eles:

• têm a capacidade de conversar livre e naturalmente graças ao processamento de linguagem natural (PLN)
• estão disponíveis em mais de 120 idiomas
• melhoram a cada interação e ficam ainda mais precisos

Falando em precisão, é surpreendente que esses bots avançados já consigam responder às dúvidas com uma taxa de acerto de mais de 85%! Saiba mais sobre o assunto no estudo de benchmark de PLN do Sinch Chatlayer gratuito

O chatbot da Comissão Europeia para chat ao vivo

Na Discover EU, a iniciativa para motivar as pessoas de 18 anos da UE a viajar pela Europa, a Comissão Europeia construiu um chatbot junto com o Sinch Chatlayer para oferecer suporte em tempo real via chat ao vivo no site. Ele esclarece dúvidas e ajuda com detalhes regionais durante as viagens.

Atualmente, o chatbot gerencia mais de 3.000 solicitações por mês e 80% delas são solucionadas de forma totalmente automatizada. O suporte do chatbot está disponível 24 horas por dia.

O chatbot de chat ao vivo da Bizbike

A Bizbike é a maior empresa de bicicletas elétricas da Bélgica. Para gerenciar o volume de solicitações que uma empresa com 100.000 bicicletas elétricas ativas recebe, a Bizbike buscava uma solução com respostas rápidas e suporte ao cliente de qualidade.

Eles decidiram utilizar o suporte automatizado via chatbots do Sinch Chatlayer como o chat ao vivo no site. A base de clientes da Bizbike pode, por exemplo, agendar manutenção, reparo, entrega e um test drive para uma bicicleta usando apenas o chatbot via chat ao vivo.

O chatbot da Bizbike fez toda a diferença para a empresa! Ele:

• gerencia 30% das solicitações sem suporte humano
• economiza mais de 40 horas de trabalho por mês
• mantém uma comunicação consistente com a clientela
• aumentou o Net Promoter Score (NPS) em dois pontos

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