Live-Chat für Websites: Alles, was Sie wissen müssen

13. Februar 2025

Ein Live-Chat auf Ihrer Website verbessert Ihren Kundenservice und sorgt für ein deutlich besseres Kundenerlebnis. Studien zeigen, dass die Kundschaft für die Kommunikation mit Unternehmen einen Live-Chat gegenüber E-Mail und Telefon bevorzugt. In diesem Artikel erhalten Sie alle Fakten und Einblicke, die Sie benötigen, bevor Sie einen eigenen Live-Chat-Service auf Ihrer Website einrichten.

Etwas stimmt nicht mit einem bestellten Produkt, die Zustellung kam nicht rechtzeitig an oder Sie benötigen vor dem Kauf eine ganz bestimmte Information. Was würden Sie bevorzugen? Zwei Stunden in der Warteschlange eines Callcenters zu warten oder zwei Tage auf eine E-Mail-Antwort? Oder wie wäre es mit nur 46 Sekunden über einen Live-Chat? Das ist die durchschnittliche Zeit, die Unternehmen benötigen, um Anfragen über diesen Kanal zu beantworten. 

Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 73 % sind Live-Chats für die Kommunikation mit Unternehmen bereits beliebter als E-Mail und Telefon. Die Zahl der Unternehmen, die Live-Chat-Tools auf ihrer Website nutzen, wächst im B2B- und B2C-Bereich gleichermaßen.

Während die Kundschaft vor allem von schnellem und einfachem Support mit durchschnittlichen Reaktionszeiten von 46 Sekunden profitiert, sparen Unternehmen Kosten, bieten eine persönlichere Interaktion an und verbessern das Kundenerlebnis. Infolgedessen verbessern sie die Reputation ihrer Marke.

Erfahren Sie hier, wie Live-Chats funktionieren, welche Vor- und Nachteile sie haben, wie Live-Chats im Vergleich zu Messaging-Apps wie WhatsApp, Instagram Direct oder Telegram und wie Sie einen kostenlosen Live-Chat für Ihre Website erhalten. Außerdem zeigen wir Ihnen einige beeindruckende Beispiele. Gehen wir ins Detail.

Ein Live-Chat ist im Grunde ein Instant-Messaging-Dienst für Ihre Website. Über das Chat-Fenster, das sich auf den meisten Websites unten rechts befindet, stellen Besuchende Fragen zu Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst.

Kundenservice-Fachleute oder auch ein Chatbot beantworten die Anfragen der Kundschaft über ein Messaging-Tool im Hintergrund.

Dies funktioniert jedoch auch umgekehrt. Ihr Unternehmen beginnt den Chat mit dem Publikum, um es auf verschiedene Weise einzubinden. Dies kann geschehen, um auf bestimmte Produkte oder Angebote hinzuweisen, bei einem geplanten Kauf zu bestärken oder einfach um zu zeigen, dass Sie für Hilfe zur Verfügung stehen.

Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen

• Besuchende auf der Seite halten
• ein persönlicheres Erlebnis schaffen
• darüber informieren, was für sie von Interesse ist
• das Engagement für Ihre Marke steigern.

💡Stellen Sie uns doch für den Anfang einige Fragen über die Schaltfläche unten rechts.

Steht eine echte Person hinter einem Live-Chat?

Das hängt von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab. Es ist möglich, alle Live-Chats sofort an menschliches Personal weiterzuleiten, aber auch einen Chatbot die ersten Antworten übernehmen zu lassen. 85 % der Besuchenden sind offen für Interaktionen über Chatbots, laut Acquire.

Für die meisten Unternehmen bietet ein Chatbot einen großen Mehrwert, da es sich bei den meisten Anfragen der Kundschaft um wiederkehrende Fragen handelt. Das ist eine perfekte Gelegenheit für Ihren Chatbot, einzuspringen und eine schnelle Lösung anzubieten. Auf diese Weise setzen Sie viele menschliche Kapazitäten frei. Bei komplexen Problemen ist es immer noch möglich, die Anfrage an das Personal zu übergeben.

Viele Unternehmen haben begonnen, den Live-Chat als Kanal für die Kundenkommunikation zu nutzen, nachdem Studien in den letzten Jahren die Vorteile aufgezeigt haben. Der Markt für Live-Chat-Software erreicht Prognosen zufolge einen Wert von über einer Milliarde Dollar bis 2023.

Die drei größten Anwendungsfälle für Live-Chats sind Vertrieb, Kundensupport und Marketing. Die genannten Vorteile für Ihr Unternehmen ähneln denen von Messaging-Apps sehr, obwohl es einige Unterschiede gibt. Darüber sprechen wir jedoch später.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die Zahlen. Im B2B-Bereich nutzen 85 % der Unternehmen Live-Chats für den Vertrieb, 67 % für den Kundensupport und 54 % für das Marketing. Im B2C-Bereich sinken die Zahlen jedoch leicht. 74 % der Unternehmen nutzen ihn für den Vertrieb, 66 % für den Kundensupport und nur 31 % für das Marketing.

Der Live-Chat-Markt wächst weiterhin schnell. Er hat seinen Höhepunkt noch lange nicht erreicht und aktuelle Studien deuten darauf hin, dass dieser Kanal in den nächsten zwölf bis 18 Monaten um 87 % wachsen wird.

Vorteile für Ihre Kundschaft

Der auffälligste Vorteil eines Live-Chats für Websites ist, dass die Menschen lieber chatten als E-Mails zu schreiben oder zu telefonieren. Das ist einer der Hauptgründe, warum ChatGPT bei der Nutzerschaft so beliebt ist.

In einer von eDigital durchgeführten Benchmark-Studie zum Kundenservice zeigen die Ergebnisse, dass der Live-Chat mit 73 % die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller Kanäle aufweist. E-Mails erreichten 61 % und das Telefon nur 44 %.

Ein wichtiger Grund, warum die Kundschaft Live-Chats bevorzugt, sind schnelle Antworten. Die durchschnittliche Reaktionszeit von Live-Chats beträgt nur 46 Sekunden.

In einer Umfrage, die von Invesp durchgeführt wurde, bezeichneten 79 % der Befragten die sofortigen Antworten von Live-Chats als wichtigsten Vorteil des Kanals. Weitere als nützlich empfundene Punkte waren die Möglichkeit zum Multitasking während des Supports und die Effizienz der Kommunikationsmethode.

Ein weiterer wichtiger Punkt für die Nutzung von Live-Chats ist deren unterstützende Funktion während des Einkaufs der Kundschaft. Die Möglichkeit, Fragen zu stellen, besteht direkt auf der Seite, die besucht wird und auf der Produkte angesehen werden, sodass Antworten sofort eintreffen, während gleichzeitig die Produkte betrachtet werden.

Es gibt jedoch nicht nur Vorteile für die Kundschaft. Unternehmen profitieren ebenfalls stark von der Nutzung von Live-Chats auf ihren Websites.

Vorteile für Ihr Unternehmen

Natürlich fällt einem als Erstes die Kosteneffizienz ein. Live-Chats sparen, genau wie Messaging-Apps, Ressourcen wie Zeit, Personal und mentale Kapazitäten. All dies kostet Ihr Unternehmen viel Geld. Durch die Nutzung der Live-Chat-Funktion muss der Kundensupport nicht ständig am Telefon sein, bearbeitet mehrere Anfragen gleichzeitig und löst Probleme ohne lange Telefongespräche oder E-Mail-Verkehr schnell.

Zusätzlich sparen Sie Geld für die Einrichtung eines Callcenters (auch bekannt als Kostenstellen) und Ihr Personal nutzt seine Zeit für wichtigere Aufgaben.

Live-Chats sind auch sehr förderlich für die Reputation Ihres Unternehmens. Sie hinterlassen einen guten ersten Eindruck bei der Kundschaft, die sich während ihres Kundenerlebnisses unterstützt fühlt. Dies wiederum erhöht die Bereitschaft, bei Ihnen zu kaufen und in Zukunft auf Sie zurückzukommen. Bedenken Sie zudem, dass eine gute Reputation zu Weiterempfehlungen führt.

Ein weiterer großer Vorteil ist die persönliche Interaktion mit Ihrer Kundschaft, um Loyalität aufzubauen. Ihr Unternehmen wird für Ihre Kundschaft vertrauter und greifbarer, wenn sie mit Ihnen sprechen kann, und ein guter sowie unkomplizierter Kundenservice führt zu einer stärkeren Bindung an Ihre Marke.

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Nachteile von Live-Chats

Ein Live-Chat bringt einige Nachteile mit sich, insbesondere im Vergleich zu Messaging-Apps wie WhatsApp oder dem Facebook Messenger.

• Ein Live-Chat kann nach Beendigung der Konversation nicht fortgesetzt werden, da diese anonym stattfinden und der Chatverlauf in der Regel nirgends gespeichert wird. Leiten Sie Ihre Kundschaft jedoch über einen QR-Code auf Ihren WhatsApp-Kanal.
• Aufgrund der Arbeitszeiten des Personals ist ein 24-Stunden-Support im Live-Chat nicht möglich.
• Es gibt nur einen Zugangspunkt für die Kundschaft: Ihre Website. Bei Messaging-Apps beginnen Konversationen überall, beispielsweise durch Click-to-Chat-Anzeigen, E-Mail-Newsletter, QR-Codes und vieles mehr.
• Live-Chats speichern keine Kundeninformationen für die Reaktivierung, für Marketingzwecke oder andere Vorhaben. Jeder Chat ist einzigartig und auf eine einzige Konversation beschränkt.

Zusammenfassend sollten Sie immer bedenken, dass ein Live-Chat Messaging-Apps für die Kundenkommunikation nicht ersetzt, sondern vielmehr eine Ergänzung darstellt. Der Anwendungsfall von Live-Chats unterscheidet sich von dem von Messaging-Apps.

Live-Chats unterstützen die Kundschaft, während sie aktiv Informationen auf Ihrer Website sammelt oder sich im Einkaufsprozess befindet. In dieser Situation ist es deutlich bequemer, eine Chat-Funktion auf dem Bildschirm zu nutzen, als das Mobiltelefon herauszuholen und den Vorgang von dort aus fortzusetzen. Die Kehrseite sind die oben genannten Nachteile wie die Anonymität der Chats und die fehlenden Multi-Channel-Funktionen.

Außerdem: Da das Einkaufen auf mobilen Geräten zunimmt, ist die Integration eines Click-to-Chat-Widgets für eine Messaging-App eine intelligente und bequeme Alternative. 

Um ein vollwertiges dialogorientiertes Kundenerlebnis in Ihrer gesamten Kommunikation zu bieten, sollten Sie versuchen, alle wichtigen Kanäle zu nutzen. Betrachten Sie ihn nicht als einzelnen zusätzlichen Kanal, sondern als ein umfassendes Erlebnis, das sich über die gesamte Customer Journey erstreckt.

Der Live-Chat ist ein Kanal, der das Web-Erlebnis verbessert, wohingegen andere Kanäle wie Messaging-Apps eine eigene Plattform bilden.

Sie sollten definitiv eine Live-Chat-Möglichkeit anbieten, da diese heutzutage nicht nur hilfreich ist, sondern sogar erwartet wird.

Messaging-Apps sind der nächste Schritt und bauen auf Live-Chats auf. In einigen Ländern wie Brasilien oder Indien, nutzen Unternehmen bereits WhatsApp oder andere Messaging-Apps als die Plattform für die gesamte Customer Journey. Marketing, Vertrieb oder E-Commerce, Kundenservice und sogar After-Sales-Aktivitäten finden alle in Messaging-Diensten ein Zuhause.

Unser Experten-Tipp lautet daher: Nutzen Sie beides. Mit Tools wie Sinch Engage, das entwickelt wurde, um alle Konversationsaktivitäten und Kanäle auf einer einzigen Plattform zu vereinen, bieten Sie Ihrer Kundschaft einen ununterbrochenen Dialog mit Ihrer Marke.

Es gibt verschiedene Anbieter für Live-Chat-Tools auf dem Markt. Wenn Sie jedoch nach einer kostenlosen und gleichzeitig guten Lösung suchen, wird es schwierig sein, einen Anbieter zu finden, der ein professionelles Tool mit guten Dienstleistungen kostenfrei anbietet.

Wenn Sie jedoch Sinch Engagenutzen, können Sie Ihren Websites eine Live-Chat-Schaltfläche hinzufügen. Es dauert nur wenige Sekunden und es fallen keine zusätzlichen Kosten an. Einige Vorteile von Sinch Engage im Vergleich zu anderen Lösungen sind:

• Eine übersichtliche und strukturierte Oberfläche der Plattform ermöglicht es Ihnen, alle eingehenden Chats von all Ihren Plattformen über einen zentralen Posteingang zu verwalten und sie an die am besten geeignete Person in Ihrem Unternehmen zu übergeben.
• Unbegrenzte Anzahl von Widgets zur Implementierung auf Ihren Webseiten.
• Einfache Übergabe an WhatsApp, um die Konversation auch nach Beendigung der Web-Sitzung aufrechtzuerhalten.
• Chatbot-Integration: Erstellen Sie neue Chatbots oder nutzen Sie vorhandene für Ihren Live-Chat und bieten Sie einen 24/7 Live-Chat-Service, auch an den Wochenenden.
• Einfache Einrichtung: Erstellen Sie Ihren eigenen Chatbot in wenigen Minuten, es sind keine Coding-Skills erforderlich.
• Verfügbare Vorlagen für verschiedene Branchen.

Testen Sie Sinch Engage kostenlos

Die Live-Chat-Funktion ist der perfekte Ort für Ihre Kundschaft, um Fragen zu Produkten oder früheren Bestellungen zu stellen oder sich sogar Inspiration für den nächsten Einkauf zu holen.

Wie in den Screenshots unten zu sehen ist, fungiert der Live-Chat als eine Art virtueller Assistent, der beim Erledigen von Aufgaben hilft. Dies wertet das Kundenerlebnis erheblich auf.

Bei Sinch Engage nutzen wir das Live-Chat-Widget, das Sie unten rechts auf all unseren Seiten finden. 

Wir bevorzugen einen Chatbot zur Vorqualifizierung. Das bedeutet, dass der Chatbot die verschiedenen Anfragen basierend auf den gegebenen Antworten sortiert, um sie an die richtige Fachkraft zu übergeben. Mit „Chat-Blöcken“ ist dies sehr einfach zu implementieren und funktioniert präzise. Die Felder im Chat-Fenster bieten vorgefertigte Antworten, auf die Nutzer klicken, um das Gesuchte auszuwählen.

Eine Möglichkeit, das Erlebnis für Ihre Kundschaft noch besser zu gestalten, sind AI-Chatbots. Diese Art von Chatbots, die durch künstliche Intelligenz betrieben werden, weisen einige wesentliche Unterschiede zu regelbasierten Chatbots auf. Sie sind

• Dank Natural Language Processing (NLP) in der Lage, freie und natürliche Konversationen zu führen
• In mehr als 120 Sprachen verfügbar
• Verbessern sich mit jeder Interaktion und werden noch präziser

Apropos Präzision: Es ist recht erstaunlich, dass diese fortschrittlichen Bots bereits in der Lage sind, Anfragen der Kundschaft mit einer Genauigkeit von über 85 Prozent zu beantworten. Erfahren Sie mehr dazu in der kostenlosen NLP-Benchmark-Studie von Sinch Chatlayer

Der Chatbot der Europäischen Kommission für den Live-Chat

Für die Initiative „Discover EU“, die 18-Jährige in der EU dazu motiviert, Europa zu bereisen, hat die Europäischen Kommission gemeinsam mit Sinch Chatlayer einen Chatbot entwickelt, der auf der Website Echtzeit-Support per Live-Chat bietet. Er beantwortet FAQs und hilft bei lokalen Besonderheiten während der Reisen.

Der Chatbot bearbeitet derzeit über 3.000 Anfragen im Monat, wovon 80 Prozent vollautomatisiert gelöst werden. Der Chatbot-Support ist 24 Stunden am Tag verfügbar.

Der Chatbot von Bizbike für den Live-Chat

Bizbike ist der größte E-Bike-Anbieter in Belgien. Um die Menge an Support-Anfragen zu bewältigen, die ein Unternehmen mit 100.000 E-Bikes auf der Straße erhält, suchte Bizbike nach einer Lösung mit schnellen Antworten und qualitativ hochwertigem Kundensupport.

Man entschied sich für einen automatisierten Support über Chatbots von Sinch Chatlayer als Live-Chat auf der Website. Die Kundschaft von Bizbike bucht beispielsweise Wartungs- oder Reparaturtermine, plant eine Zustellung und vereinbart eine Probefahrt für ein Fahrrad – alles über den Chatbot im Live-Chat.

Der Chatbot von Bizbike hat für das Unternehmen einen großen Unterschied gemacht. Er:

• Verwaltet 30 % der Anfragen ohne menschlichen Support
• Spart mehr als 40 Arbeitsstunden pro Monat
• Sorgt für eine einheitliche Kommunikation mit der Kundschaft
• Erhöhte den Net Promoter Score (NPS) um zwei Punkte

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