Wie Sie mit Chatbots erfolgreich sind: Alles, was Sie wissen müssen

Was sind Chatbots und welche Vorteile haben Chatbots für Unternehmen? Was halten Kunden davon? Welche Arten von Bots gibt es und wie können Unternehmen sie effektiv nutzen?  Der folgende Leitfaden beantwortet diese Fragen und zeigt Ihnen, wie einfach der Einstieg mit Ihrem ersten Bot ist.

Von Tesla über Spotify bis hin zu Google: viele Unternehmen nutzen Chatbots erfolgreich. Laut einem aktuellen Branchenbericht sind Chatbots als Kommunikationskanal für Marken auf dem Vormarsch. Zwischen 2019 und 2020 stieg die Nutzung von Bots um 92 %. Während im Jahr 2019 noch etwa 11 % der Marken über Chatbots mit ihren Kunden kommunizierten, lag diese Zahl im Jahr 2020 bei fast 25 %. Und was vielleicht noch überraschender ist: Verbraucher mögen Chatbots wirklich!

Natürlich hat die Einführung der beliebten ChatGPT diese Entwicklung in den letzten Monaten noch weiter beschleunigt. 

Wie können Sie dies also nutzen und die Conversational-Technologie erfolgreich für Ihr Unternehmen einsetzen? Was machen andere Unternehmen? Wie können Sie Ihren eigenen Bot erstellen? Und was halten Kunden wirklich von Chatbots? In diesem Leitfaden beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um Chatbots für Unternehmen.

Wenn Sie schon einmal in einem Web-Chat mit einem Unternehmen Schaltflächen als Antworten ausgewählt oder Alexa gebeten haben, ein Lied für Sie zu spielen, haben Sie bereits mit Chatbots interagiert. Was genau ist also ein Chatbot?

Grundsätzlich ist ein Chatbot ein Computerprogramm, das die Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. Ursprünglich waren Chatbots ausschließlich textbasierte Kommunikationsprogramme. Heutzutage gibt es auch Voice-Bots, wie die Smart-Home-Assistenten von Google, Apple oder Amazon. Deshalb unterscheiden Experten zwischen Chatbots und Voice-Bots. Aufgrund der ursprünglichen Terminologie wird die Technologie jedoch oft einfach als Chatbot oder Bot bezeichnet.

Die verschiedenen Arten von Chatbots

Neben der Unterscheidung zwischen Voice- und textbasierten Bots gibt es auch unterschiedliche Technologien zur Gestaltung von Chatbots. Die drei Hauptarten von Chatbots sind regelbasierte Bots, KI-basierte Bots und anwendungsbasierte Bots.

• Regelbasierte Bots sind virtuelle Assistenten, die dem Nutzer vorprogrammierte Antworten zeigen, aber überfordert sind, wenn Nutzer ihre Fragen nicht mit den vordefinierten Schlüsselwörtern stellen, die der Bot erkennen kann.
• KI-basierte Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um eine intelligente Konversation mit Kunden zu führen.
• Anwendungsbasierte Bots kombinieren regelbasierte und intelligente Dialogsysteme.

Es gibt eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Chatbots. Oftmals finden Sie Chatbots im Marketing, im Kundenservice und für Beratungen in Branchen wie e-Commerce, immobilien, oder automobilbranche.

Der Aufstieg von Chatbots

Chatbots sind nicht neu. Der Logik-Experte Alan Turing entwickelte 1966 den weltweit ersten Chatbot, ELIZA. Natürlich hat sich seitdem viel verändert, auch wenn es eine Weile gedauert hat, bis Chatbots in unseren Alltag integriert wurden. Tatsächlich erlebten Chatbots ihren echten Durchbruch erst mit der Entwicklung der Kanäle, die ihre Nutzung besonders sinnvoll machen: Messaging-Apps.

Die starke Verbindung zwischen Chat-Programmen und Messaging-Apps ist nicht überraschend, denn Messenger-Dienste sind die perfekte Kommunikationsplattform für Chatbots. Apps wie der Messenger von Meta (ehemals: Facebook Messenger), WhatsApp oder das chinesische WeChat sind weltweit zu Nutzer-Favoriten geworden. So sehr, dass sie in einigen Regionen beliebter geworden sind als soziale Netzwerke, da sie vielseitiger und einfacher zu bedienen sind.

Anstatt ständig neue Apps installieren zu müssen, ist es einfacher, einfach einen Messaging-Dienst zu nutzen, der es Ihnen ermöglicht, von einer einzigen Plattform aus alles zu tun, was Sie möchten, vom Chatten über Videoanrufe bis hin zum Senden von Dateien. Unternehmen haben dies erkannt und ihre Dienste angepasst, sodass Kunden nun direkt über ihre bevorzugte Messaging-App kommunizieren oder bezahlen können. Viele dieser Dienste werden von Messenger-Bots unterstützt.

Für Kunden bedeutet dies, dass sie Rechnungen bezahlen oder sofort Informationen erhalten können, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten, und ohne in der Warteschleife bleiben zu müssen, bis der nächste Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar ist.

Als Facebook auf der f8-Konferenz im Jahr 2016 eine automatisierte Kommunikationsplattform ankündigte, war bereits ziemlich klar, dass Chatbots zu einem der gefragtesten digitalen Trends werden würden, insbesondere in Kombination mit Messaging-Plattformen.

Chatbots und Messaging-Apps

Lange Zeit war der Messenger von Meta der wichtigste Chatbot-Kanal. Jetzt haben auch andere Messaging-Apps wie Telegram, Instagram und WhatsApp damit begonnen, Automatisierungsfunktionen für Bots zu ermöglichen.

⚠️ Wichtig! Sie können die reguläre WhatsApp-App nicht kommerziell nutzen. Unternehmen müssen entweder die WhatsApp Business-App oder die WhatsApp Business API nutzen, die über Geschäftslösungen wie Sinch Engage bereitgestellt wird. Sie können Chatbots auf WhatsApp jedoch nur mit der WhatsApp Business Platform nutzen. 

Allerdings hat jede Messaging-Plattform ihre Eigenheiten, die Sie beachten müssen. Unterschiedliche Messaging-Apps ziehen unterschiedliche Nutzer an, und auch die Art und Weise, wie die Apps genutzt werden, variiert je nach Plattform.

Auf Instagram zum Beispiel verbinden sich Nutzer gerne mit einer Marke, die sie mögen, über Instagram-Direktnachrichten. Auf Facebook hingegen wird der Messenger genutzt, um allgemeine Fragen zu einem Unternehmen zu stellen, und WhatsApp-Nutzer führen gerne über die App Konversationen mit Marken. Das sollten Sie also bedenken, wenn Sie einen Chatbot in einer Messaging-App einführen.

Für Unternehmen haben Chatbots viele Vorteile. Sie können:

• Kundenanfragen sofort beantworten (und Kunden umgehend helfen),
• rund um die Uhr auf Anfragen reagieren,
• Beschwerden sehr schnell lösen,
• Kunden bei digitalen Prozessen, wie einer Zahlung oder einer Reservierung, helfen und
• die Arbeitsbelastung Ihres Service-Teams reduzieren, welches im Gegenzug mehr Zeit hat, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

Chatbots können auch den Gewinn Ihres Unternehmens verbessern.

• Unternehmensführer sagen, dass Chatbots den Umsatz im Durchschnitt um 67 % gesteigert haben.  
• In einer aktuellen Umfrage gaben 57 % der Unternehmen an, dass Chatbots bei minimalem Aufwand einen großen ROI liefern.  
• Ein Branchenbericht des Massachusetts Institute of Technology hat herausgefunden, dass 90 % der Unternehmen messbare Verbesserungen bei der Geschwindigkeit der Beschwerdelösung verzeichneten und 80 % der Unternehmen eine höhere Verarbeitung von Anrufvolumen durch Chatbots feststellten.  
• Chatbots können zu einer Reduzierung der Kundensupportkosten um 30 % führen (sie können schneller antworten und entlasten Agenten).  

Es überrascht daher nicht, dass der Chatbot-Markt boomt. Während die Marktgröße für Chatbots im Jahr 2016 noch 190,8 Millionen US-Dollar erreichte, wird geschätzt , dass sie im Jahr 2025 1,2 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

Jetzt kostenlos ansehen

Viele Unternehmen zögern, Chatbots zu implementieren, weil sie befürchten, dass Kunden sie nicht mögen. Die Wahrheit ist, dass die Qualität des Bots den entscheidenden Unterschied macht. Wenn Kunden mit einem gut gestalteten Chatbot interagieren, der hilfreich ist, reagieren sie in der Regel positiv. Tatsächlich

• haben 80 % der Kunden eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht.  
• 22 % der Käufer vertrauen den Empfehlungen von Chatbots beim Kauf eines Produkts.  
• Die Verwendung eines hochwertigen Chatbots führt zu einer engagierteren Zielgruppe, mit Rücklaufquoten von 80 bis 90 %. Und selbst bei den schlechtesten Erfahrungen werden noch Rücklaufquoten zwischen 35 und 40 % erreicht.  

Kunden machen sich auch zunehmend mit der Technologie vertraut und verstehen, dass ein Bot einfach ein hilfreiches Werkzeug ist und kein außerirdischer Roboter, der bereit ist, die Weltherrschaft zu übernehmen. Umfragen zeigen, dass ein besseres Verständnis von Chatbots auch zu einer positiveren Reaktion der Verbraucher führt.

Insgesamt können Chatbots Ihnen und Ihren Kunden Zeit und Geld sparen und das Kundenerlebnis verbessern.

Es gibt bereits viele Unternehmen, die die Vorteile der Nutzung von Chatbots im geschäftlichen Kontext belegen, und die Daten zum Unternehmens-Einsatz zeigen deutlich, dass die eigentliche Arbeit in der Kluft zwischen frühen Pilotprojekten und zuverlässiger Produktionsleistung stattfindet. 

GOMEEP: Häufig gestellte Fragen beantworten

GOMEEP ist ein E-Mobilitäts-Start-up mit Sitz in Barcelona. Das Unternehmen bietet die Kurz- und Langzeitmiete von E-Bikes und E-Scootern an. Die meisten ihrer Kundenanfragen erreichen sie über WhatsApp, weshalb das Unternehmen beschloss, einen WhatsApp-Chatbot einzuführen, der die häufigsten Fragen rund um ihren Service beantworten kann.

Mit der Chatbot-Lösung über Sinch Engage erzielte GOMEEP letztendlich niedrigere Akquisitionskosten im Vergleich zu den Einnahmen, die durch jeden Kunden generiert wurden.

Women’s Best: First-Level-Support

Die Frauen-Sportmarke Women’s Best, bietet Beratung und Kundenservice auf WhatsApp oder über den Apple Business Chat. Das Unternehmen nutzt einen Messenger-Bot, um Kundenanfragen vorzuqualifizieren. Dieser fragt nach Sprache, Land, Name und E-Mail-Adresse. Anschließend übergibt er den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter, der die Kundenanfrage bearbeitet und löst.

Doch der Bot von Women’s Best macht hier nicht Halt. Das Unternehmen nutzt zudem automatisierte Antworten, um weiter mit Nutzern zu interagieren und den Umsatz zu steigern, indem es Kunden Einkaufsempfehlungen sendet

Kostenlos herunterladen

Europäische Kommission: Tausenden Reisenden helfen

Discover EU ist eine Initiative der Europäischen Kommission , die 18-jährigen EU-Bürgern hilft, Europa mit dem Zug zu entdecken. Da viele dieser jungen Europäer zum ersten Mal reisen, geraten sie natürlich in viele Situationen, in denen sie auf ihren Reisen Hilfe benötigen.

Nach dem Start der Initiative wurde es für die Support-Mitarbeiter während der herkömmlichen Bürozeiten und über verschiedene Zeitzonen hinweg zunehmend schwierig, häufige Fragen wie „Was mache ich, wenn ich meinen Zug verpasst habe?“ oder „Wo fährt mein Zug ab?“ zu bewältigen. Als Lösung wurde gemeinsam mit Sinch Chatlayer ein fortschrittlicher AI-Chatbot entwickelt, um die häufigsten Fragen der Reisenden zu beantworten, was letztlich Tausenden von jungen europäischen Entdeckern auf ihren Reisen half.

Im ersten Monat löste der Chatbot mehr als 700 Anfragen und übergab etwa 150 Anfragen an einen Live-Support-Mitarbeiter.

Europäischen Kommission

Einige Unternehmen, insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen, haben noch nicht mit der Nutzung von Chatbots begonnen, weil sie befürchten, dass es sehr kompliziert sein und viel IT-Wissen erfordern wird. Das muss jedoch nicht der Fall sein.

Sinch Engage verfügt beispielsweise über eine integrierte (und sehr einfach zu bedienende!) Drag and Drop- Chatbot-Builder für fast jede Messenger-App und ist ideal für einfache Chatbot-Aufgaben, wie das Beantworten häufiger Fragen oder die Vorqualifizierung von Leads. Es ist einfach einzurichten und erfordert keine IT-skills. Es gibt sogar vorgefertigte Vorlagen, die Sie verwenden können.

Wenn Sie einen Bot in die Website oder App Ihres Unternehmens integrieren möchten oder einen komplexeren AI-basierten Bot für eine Messenger-Anwendung benötigen, gibt es auch einige sofort einsatzbereite Lösungen, die keine coding skills erfordern. Für komplexere Anwendungsfälle bietet Sinch Engage auch ein AI-basiertes Chatbot-Upgrade , das Nutzer in anspruchsvolle Konversationen verwickeln kann.

Testen Sie Sinch Engage kostenlos

Autor/in: Marinela Potor Marinela Potor ist Senior Content Marketing Managerin bei Sinch. Mit ihrem Hintergrund im Tech-Journalismus hat sie sich auf Messaging und KI spezialisiert.