Comment réussir avec les chatbots : tout ce que vous devez savoir

Que sont les chatbots et quels sont les avantages des chatbots pour les entreprises ? Qu’en pensent les clients ? Quels types de bots existent et comment les entreprises peuvent-elles les utiliser efficacement ?  Le guide suivant répond à ces questions et vous montre à quel point il est facile de démarrer avec votre premier bot.

De Tesla à Spotify en passant par Google : de nombreuses entreprises utilisent les chatbots avec succès. Selon un récent rapport sectoriel, les chatbots sont en plein essor en tant que canal de communication de marque. Entre 2019 et 2020, l’utilisation des bots a augmenté de 92 %. Alors qu’en 2019, environ 11 % des marques s’adressaient à leurs clients via des chatbots, ce chiffre approchait les 25 % en 2020. Et ce qui pourrait être encore plus surprenant : les consommateurs aiment vraiment les chatbots !

Bien sûr, le lancement du populaire ChatGPT a encore plus accéléré ce développement au cours des derniers mois. 

Alors, comment pouvez-vous en tirer parti et utiliser la technologie conversationnelle avec succès pour votre entreprise ? Que font les autres entreprises ? Comment pouvez-vous créer votre propre bot ? Et que pensent vraiment les clients des chatbots ? Dans ce guide, nous répondrons aux questions les plus importantes sur les chatbots pour les entreprises.

Si vous avez déjà sélectionné des boutons comme réponses dans un chat web avec une entreprise ou demandé à Alexa de jouer une chanson pour vous, vous avez déjà interagi avec des chatbots. Alors, qu’est-ce qu’un chatbot exactement ?

Fondamentalement, un chatbot est un programme informatique qui permet l’interaction entre les humains et la technologie. À l’origine, les chatbots étaient des programmes de communication strictement basés sur le texte. De nos jours, il existe également des bots vocaux, comme les assistants domestiques intelligents de Google, Apple ou Amazon. C’est pourquoi les experts font la différence entre les chatbots et les bots vocaux. Cependant, souvent, en raison de sa terminologie d’origine, la technologie est simplement appelée chatbot ou bot.

Les différents types de chatbots

Outre la distinction entre les bots vocaux et ceux basés sur le texte, il existe également différentes technologies pour concevoir des chatbots. Les trois principaux types de chatbots sont les bots basés sur des règles, les bots basés sur l’IA et les bots basés sur des applications.

• Les bots basés sur des règles sont des assistants virtuels qui présentent à l’utilisateur des réponses préprogrammées, mais qui sont perdus lorsque les utilisateurs ne posent pas leurs questions en utilisant les mots-clés prédéfinis que le bot peut reconnaître.
• Les chatbots basés sur l’IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour avoir une conversation intelligente avec les clients.
• Les bots basés sur des applications combinent des systèmes de dialogue basés sur des règles et des systèmes intelligents.

Il existe une variété de cas d’utilisation pour les chatbots. Souvent, vous trouverez des chatbots utilisés dans le marketing, le service client et pour des consultations dans des secteurs tels que e-commerce, immobilier, ou l’automobile.

L’essor des chatbots

Les chatbots ne sont pas nouveaux. L’expert en logique Alan Turing a développé le premier chatbot au monde, ELIZA, en 1966. Bien sûr, beaucoup de choses ont changé depuis, même s’il a fallu un certain temps pour que les chatbots soient intégrés dans notre vie quotidienne. En fait, les chatbots n’ont connu leur véritable percée qu’avec le développement des canaux qui rendent leur utilisation particulièrement utile : les applications de messagerie.

Le lien fort entre les programmes de chat et les applications de messagerie n’est pas surprenant, car les services de messagerie sont la plateforme de communication idéale pour les chatbots. Les applications comme Messenger de Meta (anciennement : Facebook Messenger), WhatsApp ou l’application chinoise WeChat sont devenues les favorites des utilisateurs du monde entier. À tel point que, dans certaines régions, elles sont devenues plus populaires que les réseaux sociaux, étant donné qu’elles sont plus polyvalentes et plus faciles à utiliser.

Au lieu de devoir constamment installer de nouvelles applications, il est plus simple d’utiliser un service de messagerie qui vous permet de faire tout ce que vous voulez, du chat aux appels vidéo en passant par l’envoi de fichiers, sur une seule plateforme. Les entreprises l’ont bien compris et ont adapté leurs services afin que les clients puissent désormais communiquer ou payer directement sur leur application de messagerie préférée. Beaucoup de ces services sont supported par des bots de messagerie.

Pour les clients, cela signifie qu’ils peuvent payer des factures ou obtenir des informations immédiatement, même en dehors des heures de bureau, et sans avoir à être mis en attente jusqu’à ce que le prochain représentant du service client soit disponible.

Au moment où Facebook a annoncé une plateforme de communication automatisée lors de la conférence f8 en 2016, il était déjà assez clair que les chatbots allaient devenir l’une des tendances numériques les plus recherchées, en particulier en combinaison avec les plateformes de messagerie.

Les chatbots et les applications de messagerie

Pendant longtemps, Messenger de Meta a été le principal canal pour les chatbots. Désormais, d’autres applications de messagerie, telles que Telegram, Instagram et WhatsApp ont également commencé à activer des fonctionnalités d’automatisation pour les bots.

⚠️ Important ! Vous ne pouvez pas utiliser l’application WhatsApp standard à des fins commerciales. Les entreprises doivent utiliser soit l’application WhatsApp Business, soit l’API WhatsApp Business qui est fournie via des solutions d’entreprise comme Sinch Engage. Cependant, vous ne pouvez utiliser des chatbots sur WhatsApp qu’avec la plateforme WhatsApp Business. 

Cependant, chaque plateforme de messagerie a ses complexités qu’il faut garder à l’esprit. Différentes applications de messagerie attirent différents utilisateurs, et la façon dont les applications sont utilisées varie également selon la plateforme.

Par exemple, sur Instagram, les utilisateurs aiment entrer en contact avec une marque qu’ils apprécient via les Messages Directs Instagram. Sur Facebook, en revanche, Messenger est utilisé pour poser des questions générales sur une entreprise, et les utilisateurs de WhatsApp aiment engager des conversations avec les marques via l’application. C’est donc un point à garder à l’esprit lors du lancement d’un chatbot sur une application de messagerie.

Pour les entreprises, les chatbots présentent de nombreux avantages. Ils peuvent :

• répondre immédiatement aux demandes des clients (et aider les clients sur-le-champ),
• répondre aux requêtes 24h/24 et 7j/7,
• résoudre les réclamations très rapidement,
• aider les clients à travers les processus numériques, tels qu’un paiement ou une réservation, et
• réduire la charge de travail de votre équipe de service, qui aura ainsi plus de temps pour se concentrer sur des requêtes plus complexes.

Les chatbots peuvent également améliorer les résultats de votre entreprise.

• Les chefs d’entreprise affirment que les chatbots ont augmenté les ventes de 67 % en moyenne.  
• Dans un récent sondage, 57 % des entreprises ont déclaré que les chatbots offrent un ROI important pour un effort minimal.  
• Un rapport sectoriel du Massachusetts Institute of Technology a révélé que 90 % des entreprises ont enregistré des améliorations mesurables de la rapidité de résolution des plaintes, et 80 % des entreprises ont noté un traitement plus important du volume d’appels grâce aux chatbots.  
• Les chatbots peuvent réduire les coûts du support client de 30 % (ils peuvent répondre plus rapidement et libérer des agents).  

Il n’est donc pas surprenant que le marché des chatbots soit en plein essor. Alors que la taille du marché des chatbots en 2016 atteignait 190,8 millions de dollars américains, on estime qu’elle atteindra 1,2 milliard de dollars américains en 2025.

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De nombreuses entreprises hésitent à mettre en œuvre des chatbots car elles craignent que les clients ne les apprécient pas. La vérité est que la qualité du bot fait toute la différence. Si les clients interagissent avec un chatbot bien conçu et utile, leur réaction est généralement positive. En fait,

• 80 % clients nous font confiance ont une expérience positive avec les chatbots.  
• 22 % des acheteurs font confiance aux recommandations des chatbots pour l’achat d’un produit.  
• L’utilisation d’un chatbot de haute qualité conduit à un public engagé, avec des taux de réponse de 80 à 90 %. Et même les pires expériences atteignent encore des taux de réponse compris entre 35 et 40 %.  

Les clients se familiarisent également avec la technologie et comprennent qu’un bot est simplement un outil utile, et non un robot extraterrestre prêt à conquérir le monde. Les sondages montrent qu’une meilleure compréhension des chatbots conduit également à une réaction plus positive des consommateurs.

Dans l’ensemble, les chatbots peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent, ainsi qu’à vos clients, et améliorer l’expérience client.

Il existe déjà de nombreuses entreprises qui prouvent les avantages de l’utilisation des chatbots dans un contexte commercial, et ce que montrent les données de déploiement en entreprise montre clairement que le fossé entre les premiers pilotes et les performances de production fiables est l’endroit où le vrai travail a lieu. 

GOMEEP : Répondre aux FAQ

GOMEEP est une start-up de mobilité électrique basée à Barcelone. Ils proposent des locations à court et à long terme de vélos et trottinettes électriques. La plupart des demandes de leurs clients leur parviennent sur WhatsApp, l’entreprise a donc décidé d’introduire un chatbot WhatsApp qui peut répondre aux questions les plus fréquentes concernant leur service.

Avec la solution de chatbot via Sinch Engage, GOMEEP a fini par avoir un coût d’acquisition inférieur aux revenus générés par chaque client.

Women’s Best : support de premier niveau

La marque de sport pour femmes, Women’s Best, propose des conseils et un service client sur WhatsApp ou via Apple Business Chat. L’entreprise utilise un bot de messagerie pour pré-qualifier les demandes des clients. Il demande la langue, le pays, le nom et l’adresse e-mail. Il transfère ensuite le client à un agent humain, qui traite et résout la demande du client.

Cependant, le bot de Women’s Best ne s’arrête pas là. L’entreprise utilise également des réponses automatisées pour interagir davantage avec les utilisateurs et augmenter les ventes en envoyant aux clients des suggestions d’achat

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Commission européenne : aider des milliers de voyageurs

Discover EU est une initiative menée par la Commission européenne qui aide les citoyens de l’UE de 18 ans à découvrir l’Europe en train. Comme beaucoup de ces jeunes Européens voyagent pour la première fois, ils se retrouvent naturellement dans de nombreuses situations où ils ont besoin d’aide pour leurs voyages.

Après le lancement de l’initiative, les questions fréquentes, telles que : « Que dois-je faire si j’ai raté mon train ? » ou « D’où part mon train ? » devenaient finalement difficiles à gérer par le personnel des agents de support pendant les heures de bureau traditionnelles et à travers différents fuseaux horaires. En guise de solution, un chatbot AI avancé a été développé en collaboration avec Sinch Chatlayer afin de répondre aux questions les plus courantes des voyageurs, ce qui a fini par aider des milliers de jeunes explorateurs européens dans leurs voyages.

Au cours du premier mois, le chatbot a résolu plus de 700 questions et a transféré environ 150 questions à un agent de support en direct.

Commission européenne

Certaines entreprises, en particulier les petites et moyennes entreprises, n’ont pas encore commencé à utiliser les chatbots parce qu’elles craignent que ce ne soit très compliqué et nécessite beaucoup de connaissances informatiques. Mais il n’est pas nécessaire que ce soit le cas.

Sinch Engage, par exemple, dispose d’un système « drag-and-drop » intégré (et très facile à utiliser !) générateur de chatbot pour presque toutes les applications de messagerie, et est idéal pour les tâches simples de chatbot, telles que répondre aux questions fréquentes ou pré-qualifier des prospects. Il est facile à configurer et ne nécessite pas de skills en informatique. Il existe même des modèles prédéfinis que vous pouvez utiliser.

Si vous cherchez à intégrer un bot au site web ou à l’application de votre entreprise, ou si vous avez besoin d’un bot plus complexe basé sur l’AI pour une application de messagerie, il existe également des solutions prêtes à l’emploi qui ne nécessitent pas de skills en coding. Pour des cas d’utilisation plus complexes, Sinch Engage propose également une mise à niveau de chatbot basée sur l’AI qui peut engager les utilisateurs dans des conversations sophistiquées.

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Auteur: Marinela Potor Marinela Potor est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Dotée d'une formation en journalisme technologique, elle se spécialise dans la messagerie et l'IA.