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Chatbots y seguridad: problemas, soluciones y mejores prácticas
¿Son los chatbots un riesgo de seguridad? No más que tu smartphone, pero, como con cualquier tecnología, es importante conocer los posibles peligros asociados. Te guiaremos a través de los riesgos de seguridad más comunes de los chatbots y te mostraremos qué medidas y mejores prácticas puedes seguir para asegurarte de que tu chatbot sea lo más seguro posible.
«Un nuevo ataque de phishing engaña a los usuarios con un chatbot falso».
«Los hackers pueden convertir tu chatbot en un bot malicioso».
«Los chatbots pueden usarse como armas».
Probablemente hayas empezado a notar más titulares como estos en los últimos meses. Especialmente con el auge de bots populares como ChatGPT, crecen las preocupaciones de seguridad en torno al uso de chatbots. ¿Significa esto que los chatbots son un riesgo de seguridad? ¡Sí y no!
Sí, porque, por un lado, al igual que cualquier otra tecnología conectada a internet que procesa información valiosa, los chatbots son un objetivo para los hackers.
Por otro lado, a medida que los chatbots se vuelven más inteligentes y útiles, más empresas y personas han comenzado a usarlos —lo que, a su vez, hace que la tecnología sea más atractiva para los hackers. Sin embargo, eso no significa que los chatbots presenten intrínsecamente un riesgo mayor que, digamos, la cámara de seguridad exterior de tu casa.
Y, aunque no existe una tecnología imposible de hackear, hay formas de garantizar que tu sistema de chatbot sea lo más seguro posible y esté bien protegido contra ataques.
¿Qué tipo de riesgos presentan los chatbots?
Cuando se trata de chatbots y riesgos de seguridad, normalmente hay dos tipos principales de peligros: amenazas y vulnerabilidades. Estos no son exclusivos de los chatbots, pero las formas en que los usuarios o las empresas pueden enfrentarlos con los bots pueden diferir de otros sistemas.
Vulnerabilidades
Las vulnerabilidades se refieren a problemas en tu sistema, como chats sin cifrar o protocolos de seguridad insuficientes. Estas debilidades en sí mismas no son una amenaza, pero permiten a los hackers introducir amenazas en tu sistema. En otras palabras: las vulnerabilidades son como puertas que no cerraste con llave y facilitan la entrada a los delincuentes.
Amenazas
Las amenazas suelen ser eventos aislados que exponen datos confidenciales del usuario o perjudican a la empresa de alguna manera.
Muy a menudo, estas amenazas se manifiestan en algún tipo de malware, como un virus, spyware o un troyano. Al igual que en otras aplicaciones digitales, si los hackers encuentran una vulnerabilidad en los chatbots, pueden introducir malware en tu sistema.
Otro tipo de amenaza de seguridad en chatbots que empezamos a ver más es el phishing.
En un ataque de phishing, los hackers envían a personas usuarias desprevenidas un email que parece un correo oficial de una organización conocida, como un banco, una compañía telefónica o un proveedor de seguros.
Las personas usuarias hacen clic en un enlace de ese email que las lleva a un “chatbot” que les pide que verifiquen su identidad proporcionando datos confidenciales, como su cuenta bancaria o su número de la seguridad social. Sin embargo, como el bot es falso, la información acaba en manos de ciberdelincuentes que luego la utilizarán con fines maliciosos.
El hecho de que las personas usuarias puedan caer en este tipo de amenaza no es necesariamente un problema para tu empresa, pero, si los hackers se hacen pasar por tu marca, podría dañar tu imagen. Además, también disminuye la confianza que las personas usuarias tienen en los chatbots.
Por eso es importante establecer ciertos procedimientos para mantener el riesgo de ataques de seguridad a chatbots lo más bajo posible, incluso antes de lanzar el bot.
Estas cinco medidas garantizan los estándares de seguridad más altos para tus chatbots
Existen ciertas medidas que puedes tomar para asegurarte de que tanto tu empresa como tu clientela tengan una interacción más segura con los chatbots.
1. Comprueba los estándares de seguridad certificados del bot que implementes
El primer paso es comprobar si la solución de chatbot que vas a implementar cuenta con una certificación que cumpla con los estándares de seguridad, como la ISO 27001.
La ISO 27001 es una certificación voluntaria que demuestra que la empresa proveedora de la tecnología del bot ha invertido en recursos para proteger los datos de tu empresa.
2. Establece estándares de seguridad que garanticen la protección de datos
Cuando las personas usuarias hablan con un chatbot, se les pedirá que proporcionen información confidencial, como su número de cuenta bancaria o su historial médico. Es importante asegurarse de que esta información no sea visible para terceros. Esto se complica cuando surge un problema con el bot que los desarrolladores deben solucionar.
¿Cómo pueden acceder a la conversación sin tener acceso a información confidencial? El equipo especialista en chatbots de IA de Sinch Chatlayer ideó una solución ingeniosa para este problema. Con su solución de chatbot, es posible configurar ciertos datos como variables.
Estas variables no se almacenarán en el historial de la conversación, y las demás personas usuarias de la plataforma solo verán un marcador de posición.
Otra forma de proteger los datos es establecer plazos para su retención. ¿Deberían guardarse los datos durante 30 días? ¿O es mejor eliminarlos al cabo de unas horas? Dependiendo del tipo de información que maneje tu bot, el período de tiempo que debes establecer para la retención de datos puede variar. No obstante, es importante que la solución de chatbot que elijas permita la retención de datos y también te permita modificar los ajustes.
3. Regulación del acceso a información confidencial
Aparte de proteger los datos de la clientela frente a terceros, también es fundamental regular quién tiene acceso a ellos en tu empresa. Supongamos que tu empresa utiliza dos chatbots: uno para atención al cliente y otro bot interno para RR. HH., por lo que ambos departamentos trabajan con el mismo sistema. Sin embargo, el equipo de RR. HH. no debería tener acceso a los datos de la clientela y, a su vez, tu personal de atención al cliente no debería acceder a los datos de la plantilla.
Las soluciones seguras de chatbots te permitirán asignar roles y establecer restricciones de acceso al bot para regular quién tiene acceso y quién no.
4. Utiliza un proceso de inicio de sesión seguro
¿Utiliza tu organización un sistema de gestión de identidades y accesos (IAM)? ¡Úsalo también para acceder a tu plataforma de chatbot! Ya es una configuración segura y tu equipo puede usar la misma herramienta IAM.
Las soluciones de chatbot seguras te ofrecerán una configuración de inicio de sesión único que puedes conectar a sistemas IAM como Azure Active Directory, Okta, OneLogin o Ping Identity, para hacer que tu proceso de inicio de sesión sea más seguro.
5. Forma a tu equipo y a tu clientela
Al igual que con cualquier tecnología nueva, las personas usuarias deberán ser conscientes de los posibles riesgos. Enseña a tu plantilla a usar los chatbots de la manera más segura posible e informa también a tu clientela. Cuanto más sepan las personas usuarias sobre los chatbots, más fácil les resultará detectar y evitar amenazas de seguridad.
Formas de probar tu chatbot
Antes de lanzar tu chatbot al “mundo real”, es recomendable probar lo seguro que es.
Pruebas de penetración
Las pruebas de penetración son básicamente hackeos amigables en tu sistema donde los especialistas informáticos intentan hackear el bot. Expone las vulnerabilidades de tu sistema y te ayuda a solucionar problemas antes de lanzar un bot.
Pruebas de API
También podría valer la pena realizar una verificación del sistema en tu interfaz de programación de aplicaciones (API) para ver si hay alguna vulnerabilidad que hayas pasado por alto.
Pruebas de experiencia de usuario
Las pruebas de experiencia de usuario (pruebas de UX) son exactamente lo que parecen: las personas usuarias interactúan con tu bot para probarlo. Esto te proporciona información valiosa no solo sobre posibles problemas de seguridad, sino que también te muestra lo fluida que es la interacción y cómo puedes mejorarla.
Novedades en la seguridad de los chatbots
A medida que el mercado de los chatbots crece, también se están desarrollando nuevas tecnologías para mejorar su seguridad. Por un lado, los chatbots se están volviendo más inteligentes, lo que les facilita la detección de amenazas de seguridad.
Las analíticas de comportamiento de la persona usuaria (UBA) son otro campo emergente en la seguridad de los chatbots. Las UBA son programas que utilizan estadísticas y algoritmos para detectar comportamientos sospechosos de la persona usuaria. Este es todavía un campo relativamente nuevo, pero resulta muy prometedor para detectar posibles riesgos de seguridad.
Conclusión: Pensar en la seguridad de los chatbots es clave
Los chatbots no presentan un riesgo de seguridad mayor que otras tecnologías. Sin embargo, si quieres utilizar la tecnología con éxito en tu empresa y asegurarte de que las personas usuarias confíen en ella, es importante cerciorarse de que los sistemas sean lo más seguros posible.
Por lo tanto, pensar en la seguridad de los chatbots es clave a la hora de empezar a usar un bot. Un sistema bien protegido reduce los riesgos de seguridad para ti y para tu clientela, y mejora la experiencia de usuario.
¡Eso es exactamente lo que ofrece la solución de chatbot de Sinch Chatlayer: una plataforma segura que protege tus datos y los de tu clientela!
El 74 % de las empresas han tenido que revertir un agente de IA implementado tras un fallo de gobernanza, y entre aquellas con medidas de seguridad totalmente maduras, la cifra asciende al 81 %. Las políticas por sí solas no son una protección.
Esto es importante para las empresas que operan en un país con varios idiomas, como Bélgica, o para las empresas globales que operan en varios países.
Joachim Jonkers | director de Producto – IA conversacional en Sinch
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