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Chatbots et sécurité : problèmes, solutions et bonnes pratiques
Les chatbots présentent-ils un risque pour la sécurité ? Pas plus que votre smartphone, mais comme pour toute technologie, il est important de connaître les dangers potentiels qui peuvent l’accompagner. Nous vous présentons les risques de sécurité les plus courants liés aux chatbots, ainsi que les mesures et les bonnes pratiques à suivre pour garantir la sécurité maximale de votre chatbot.
« Une nouvelle attaque d’hameçonnage piège les utilisateurs avec un faux chatbot. »
« Des pirates informatiques peuvent transformer votre chatbot en bot malveillant. »
« Les chatbots peuvent être utilisés comme des armes. »
Vous avez probablement remarqué une recrudescence de ce genre de titres ces derniers mois. En particulier avec l’essor de bots populaires comme ChatGPT, les craintes liées à la sécurité des chatbots augmentent. Cela signifie-t-il que les chatbots présentent un risque pour la sécurité ? Oui et non !
Oui, car d’une part, comme toute autre technologie connectée à Internet et traitant des informations précieuses, les chatbots constituent une cible pour les pirates informatiques.
D’autre part, comme les chatbots deviennent plus intelligents et plus utiles, de plus en plus d’entreprises et de personnes ont commencé à les utiliser , ce qui rend cette technologie d’autant plus attrayante pour les pirates informatiques. Cependant, cela ne signifie pas que les chatbots présentent intrinsèquement un risque plus important que la caméra de sécurité située à l’extérieur de votre maison.
Et bien qu’aucune technologie ne soit inviolable, il existe des moyens de vous assurer que votre système de chatbot est aussi sécurisé que possible et bien protégé contre les attaques.
Quels sont les risques liés aux chatbots ?
En matière de sécurité des chatbots, il existe généralement deux grands types de dangers : les menaces et les vulnérabilités. Ils ne sont pas propres aux chatbots, mais la façon dont les utilisateurs ou les entreprises y sont confrontés peut différer d’autres systèmes.
Vulnérabilités
Les vulnérabilités désignent des problèmes dans votre système, tels que des chats non chiffrés ou des protocoles de sécurité insuffisants. Ces failles ne constituent pas une menace en soi, mais elles permettent aux pirates d’introduire des menaces dans votre système. En d’autres termes : les vulnérabilités sont comme des portes que vous n’avez pas verrouillées, facilitant ainsi l’effraction par des criminels.
Menaces
Les menaces sont généralement des événements ponctuels qui exposent les données sensibles des utilisateurs ou nuisent à l’entreprise d’une manière ou d’une autre.
Très souvent, ces menaces se manifestent sous la forme d’un malware, comme un virus, un logiciel espion ou un cheval de Troie. Comme pour d’autres applications numériques, si des pirates informatiques trouvent une faille dans les chatbots, ils peuvent introduire un malware dans votre système.
L’hameçonnage est un autre type de menace pour la sécurité des chatbots que nous commençons à observer de plus en plus fréquemment.
Lors d’une attaque par hameçonnage, les pirates envoient à des utilisateurs qui ne se doutent de rien un email ressemblant à une communication officielle d’une organisation connue, comme une banque, un opérateur téléphonique ou un fournisseur d’assurance.
Les utilisateurs cliquent sur un lien contenu dans cet email qui les dirige ensuite vers un « chatbot » leur demandant de vérifier leur identité en fournissant des données sensibles, comme leur numéro de compte bancaire ou de sécurité sociale. Cependant, comme le bot est un faux, les informations tombent entre les mains de cybercriminels qui les utiliseront de manière malveillante.
Le fait que des utilisateurs tombent dans ce type de piège n’est pas nécessairement un problème pour votre entreprise, mais si les pirates se font passer pour elle, cela pourrait tout de même nuire à votre image. De plus, cela diminue également la confiance que les utilisateurs accordent aux chatbots.
C’est pourquoi il est important de mettre en place certaines procédures afin de réduire au maximum le risque d’attaques visant la sécurité des chatbots, et ce, avant même le lancement du bot.
Cinq mesures pour garantir les normes de sécurité les plus strictes pour vos chatbots
Vous pouvez prendre certaines mesures pour vous assurer que votre entreprise et vos clients interagissent avec les chatbots en toute sécurité.
1. Vérifier les normes de sécurité certifiées du bot que vous déployez
La première étape consiste à vérifier si la solution de chatbot que vous implémentez est certifiée conforme aux normes de sécurité telles que la norme ISO 27001.
La norme ISO 27001 est une certification volontaire qui prouve que l’entreprise fournissant la technologie du bot a investi dans des ressources permettant de protéger les données de votre entreprise.
2. Définir des normes de sécurité qui garantissent la protection des données
Lorsque des utilisateurs interagissent avec un chatbot, ils peuvent être amenés à fournir des informations sensibles, telles que leur numéro de compte bancaire ou leurs antécédents médicaux. Il est important de s’assurer que ces informations ne sont pas visibles par des tiers. La situation se complique lorsqu’un problème avec votre bot nécessite l’intervention de l’équipe de développement.
Comment ces équipes peuvent-elles accéder à la conversation sans pour autant consulter d’informations sensibles ? L’équipe d’experts et d’expertes en chatbots IA de Sinch Chatlayer a trouvé une solution ingénieuse à ce problème. Leur solution de chatbot permet de définir certaines données comme des variables.
Ces variables ne sont alors pas stockées dans l’historique de la conversation, et les autres utilisateurs de la plateforme ne verront qu’un élément de substitution.
Une autre façon de protéger les données consiste à définir des délais de conservation. Faut-il conserver les données pendant 30 jours ? Ou vaut-il mieux les supprimer après quelques heures ? En fonction du type d’informations traitées par votre bot, la durée de conservation des données à définir peut varier. Il est toutefois essentiel que la solution de chatbot que vous choisissez permette la conservation des données, ainsi que l’ajustement de ces paramètres.
3. Réguler l’accès aux informations sensibles
Outre la protection des données des clients contre les tiers, il est également crucial de réguler l’accès à ces données au sein de votre entreprise. Imaginons que votre entreprise utilise deux chatbots, l’un pour le service client et l’autre en interne pour les ressources humaines ; les deux services travaillent alors avec le même système. Toutefois, l’équipe RH ne devrait pas avoir accès aux données des clients et, inversement, l’équipe du service client ne devrait pas accéder aux données du personnel.
Les solutions de chatbots sécurisées vous permettent d’attribuer des rôles et de définir des restrictions d’accès au bot pour réguler qui peut y accéder ou non.
4. Utiliser un processus de connexion sécurisé
Votre organisation utilise-t-elle un système de gestion des identités et des accès (IAM) ? Utilisez-le également pour accéder à votre plateforme de chatbot ! Il s’agit déjà d’une configuration sécurisée, et votre équipe peut tout simplement utiliser le même outil IAM.
Les solutions de chatbot sécurisées vous proposent une configuration d’authentification unique que vous pouvez connecter à des systèmes IAM comme Azure Active Directory, Okta, OneLogin ou Ping Identity, afin de renforcer la sécurité de votre processus de connexion.
5. Sensibiliser votre équipe et vos clients
Comme pour toute nouvelle technologie, il est nécessaire de sensibiliser les utilisateurs aux risques potentiels. Apprenez à votre personnel à utiliser les chatbots de la manière la plus sécurisée possible et sensibilisez également vos clients. Mieux les utilisateurs connaîtront les chatbots, plus il leur sera facile de repérer et d’éviter les menaces de sécurité.
Méthodes pour tester votre chatbot
Avant de lancer votre chatbot dans le « grand bain », il est conseillé de tester son niveau de sécurité.
Tests de pénétration
Les tests de pénétration sont essentiellement des piratages amicaux de votre système, au cours desquels des spécialistes informatiques tentent de pirater le bot. Ils exposent les vulnérabilités de votre système et vous aident à résoudre les problèmes avant le lancement d’un bot.
Tests d’API
Il peut également être utile d’effectuer une vérification du système sur votre interface de programmation d’application (API) pour identifier d’éventuelles vulnérabilités qui vous auraient échappé.
Tests d’expérience utilisateur
Les tests d’expérience utilisateur (tests UX) correspondent exactement à ce que leur nom indique : des utilisateurs interagissent avec votre bot pour faites un test. Cela vous donne de précieuses indications non seulement sur les éventuels problèmes de sécurité, mais vous montre également la fluidité de l’interaction et les moyens de l’améliorer.
Nouveautés en matière de sécurité des chatbots
À mesure que le marché des chatbots se développe, de nouvelles technologies sont également développées pour en améliorer la sécurité. D’une part, les chatbots deviennent plus intelligents, ce qui leur permet de repérer plus facilement les menaces pour la sécurité.
L’analyse comportementale des utilisateurs (UBA) est un autre domaine émergent dans la sécurité des chatbots. L’UBA désigne des programmes qui s’appuient sur des statistiques et des algorithmes pour reconnaître un comportement suspect des utilisateurs. Il s’agit d’un domaine encore relativement nouveau, mais très prometteur pour la détection des risques de sécurité potentiels.
Conclusion : penser à la sécurité des chatbots est essentiel
Les chatbots ne présentent pas un risque de sécurité plus élevé que d’autres technologies. Toutefois, si vous souhaitez utiliser cette technologie avec succès dans votre entreprise et vous assurer de la confiance des utilisateurs, il est important de veiller à ce que les systèmes soient aussi sûrs que possible.
Penser à la sécurité des chatbots est donc une étape essentielle au moment de se lancer avec un bot. Un système bien protégé réduit les risques de sécurité pour vous et vos clients, tout en améliorant l’expérience utilisateur.
C’est exactement ce que propose la solution de chatbot de Sinch Chatlayer : une plateforme sécurisée qui protège vos données et celles de vos clients !
74 % des entreprises ont dû retirer un agent d’IA déployé suite à un échec de gouvernance, et parmi celles disposant de garde-fous pleinement opérationnels, ce chiffre s’élève à 81 %. Les politiques seules ne constituent pas une protection.
C’est important pour les entreprises actives dans un pays qui compte plusieurs langues, comme la Belgique par exemple, ou pour les entreprises mondiales présentes dans plusieurs pays.
Joachim Jonkers | directeur produit – IA conversationnelle chez Sinch
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