O que vem por aí para a experiência do cliente de varejo em 2026

30 de abril de 2026

O setor de varejo sempre teve o formato definido pela mudança de comportamento do consumidor, mas essas mudanças estão acontecendo mais rápido do que antes.

Agora, os consumidores transitam facilmente entre as experiências on-line e na loja física, esperam atualizações em tempo real e percebem rapidamente quando algo parece desconectado ou confuso. Seja fazendo o rastreamento de uma entrega ou decidindo se uma promoção vale a sua atenção, a comunicação determina como a experiência é percebida.

No final do ano passado, lançamos Previsões da Sinch para 2026, uma visão baseada em pesquisas sobre como se espera que a comunicação com o cliente evolua no próximo ano. Os temas foram consistentes em todos os setores: mais conversas impulsionadas por IA, maiores expectativas de confiança e relevância, e uma pressão crescente para que as marcas atendam os clientes em seus próprios termos.

Para os varejistas, essas mudanças parecem especialmente imediatas porque as comunicações tocam todas as etapas da jornada de compra.

Então, quais grandes mudanças darão formato à comunicação com o cliente no varejo em 2026?

As mensagens de varejo há muito tempo são construídas em torno de atualizações e promoções, como confirmações de pedidos, notificações de envio e alertas de vendas. Essas notificações são essenciais, mas raramente foram projetadas para convidar à interação.

Isso está começando a mudar.

Os consumidores esperam cada vez mais poder fazer perguntas e resolver problemas no momento. Quando uma entrega está com atraso ou um item está fora de estoque, eles querem respostas imediatamente, e não um link para uma central de ajuda ou uma longa espera por suporte.

Por exemplo, imagine a notificação de entrega de um varejista com opções para reagendar ou fazer uma pergunta a um agente de IA sem sair do tópico da mensagem. Um alerta de volta ao estoque pode se tornar uma conversa que confirma a disponibilidade de tamanho ou sugere itens semelhantes. Cada interação aumenta o volume de conversas, mas também cria oportunidades para resolver problemas mais rápido e manter os consumidores avançando.

À medida que os agentes de IA se tornam mais capazes de iniciar conversas por conta própria, o alcance proativo também se tornará mais comum. Um agente de IA pode notar quando um consumidor verifica repetidamente o status de um pedido e entrar em contato com uma atualização antes que a frustração aumente. Com o tempo, esses pequenos momentos se somam, e os varejistas devem esperar que o volume de conversas cresça à medida que mais mensagens são projetadas para um engajamento genuíno, em vez de atualizações unidirecionais.

A automação do varejo há muito tempo se concentra na eficiência, onde chatbots e respostas automatizadas foram projetados para reduzir o volume de suporte e fechar interações rapidamente. Isso ainda importa, mas não é mais a imagem completa.

À medida que os agentes de IA se tornam melhores em entender o contexto e a intenção, eles começam a apoiar o Growth em toda a jornada do cliente – e os consumidores têm aberturas a isso. De fato, mais de 70% dos consumidores dizem que estão dispostos a interagir com um assistente de compras de IA criado para o varejo. Isso abre espaço para conversas que vão além de resolver problemas um de cada vez.

Considere um cliente que completa uma compra e recebe uma mensagem de confirmação. Um agente de IA pode fazer o acompanhamento com opções de entrega, dicas de cuidados com o produto ou uma recomendação de acessório relevante enquanto a interação ainda está ativa. Após uma devolução, um agente de IA pode sugerir alternativas que se adaptem às preferências do consumidor, mantendo o relacionamento avançando.

Esperamos que os agentes de IA também desempenhem um papel maior na retenção. Quando o comportamento de pesquisar cai ou a atividade de fidelidade diminui, uma IA pode entrar em contato com suporte ou um incentivo oportuno. Para os consumidores, isso parece útil. Para os varejistas, isso transforma interações de serviços em momentos com valor de longo prazo.

Quando um problema parece urgente ou complicado, muitos consumidores preferem falar a digitar. Isso pode incluir situações como problemas com um pedido de alto valor, problemas de entrega durante períodos de pico de compras, ou situações em que eles precisam de clareza e garantias.

Os sistemas de voz tradicionais e automatizados têm lutado para atender a essas expectativas, e treinaram os clientes para associar a automação de voz com frustração. A IA de voz está mudando isso, o que pode ser o motivo pelo qual cerca de 65% dos líderes de varejo disseram que suas empresas têm o plano de adotar assistentes de voz de IA no próximo ano.

A Diretora de Voz Programável da Sinch, Sofia Schönbeck, diz que os avanços na tecnologia de fala para fala (speech-to-speech) em breve permitirão que os agentes de IA de voz respondam rapidamente e entendam a intenção em tempo real. Para os consumidores, isso pode significar que eles poderão explicar um problema com suas próprias palavras e obter ajuda relevante sem navegar por menus rígidos. Para os varejistas, isso significa que conversas complexas podem ser tratadas de forma mais eficiente, mantendo um tom humano.

A IA de voz será particularmente valiosa durante períodos de alto volume, como picos de feriados, quando os centros de contato estão sob pressão e os clientes precisam de respostas rápidas. Em vez de se tornar um gargalo, a voz pode se tornar uma maneira confiável de resolver problemas e manter a confiança.

As expectativas do consumidor em relação às mensagens mudaram. As pessoas estão acostumadas a conversas fáceis e de vai-e-vem em suas vidas pessoais, e elas cada vez mais esperam o mesmo das marcas com as quais compram.

No varejo, as mensagens unidirecionais estão se tornando rapidamente uma fonte de atrito. Cerca de 28% dos consumidores dizem ficar frustrados quando não podem fazer perguntas ou obter suporte a partir de uma mensagem informativa. Quando uma atualização chega e eles não podem responder para ela, isso cria esforço extra e, muitas vezes, causa atraso na resolução. Como resultado, as mensagens conversacionais estão começando a parecer uma expectativa Basic em vez de um diferencial.

Essa mudança é mais visível durante os momentos de pico do varejo, como Black Friday e Cyber Monday, quando os clientes estão fazendo o rastreamento de pedidos, observando os prazos de entrega e procurando respostas rápidas. Em 2025, esse comportamento deu formato direto à forma como os varejistas se comunicavam. O uso de Mensagens RCS teve os ganhos mais fortes ano após ano em toda a plataforma Sinch, subindo 144% ano a ano à medida que mais marcas usavam mensagens ricas e verificadas para lidar com atualizações em tempo real e perguntas dos clientes em Scale.

Neste ano, o SMS continuará a fornecer alcance confiável para atualizações críticas, mas canais mais ricos como RCS e WhatsApp adicionarão a interatividade que os consumidores agora esperam. Os varejistas que continuarem a depender de mensagens em estilo de transmissão acharão mais difícil atender às expectativas à medida que as experiências conversacionais se tornarem a norma, especialmente durante momentos de alta pressão, quando clareza e velocidade são mais importantes.

As jornadas de varejo muitas vezes abrangem vários canais. Um consumidor pode descobrir um produto através de e-mail, fazer uma pergunta via chat e receber atualizações de entrega por texto. Quando essas interações não se conectam, a experiência parece fragmentada e frustrante.

A maioria dos varejistas está trabalhando em direção à integração, mas ainda há maturidade desigual. Hoje, 59% dos varejistas afirmam que suas comunicações com o cliente estão totalmente integradas às suas soluções de tecnologia, enquanto 31% dizem que estão apenas parcialmente integradas. Para os consumidores, isso aparece como transferências interrompidas e perguntas repetidas.

Em 2026, as jornadas do cliente conectadas serão essenciais para construir fidelidade. Os clientes esperarão que as marcas se lembrem do contexto à medida que se movem entre canais e pontos de contato, e se tiverem que se repetir, será mais provável que abandonem a marca.

A IA ajudará a tornar isso possível, resumindo as interações e passando o contexto de forma contínua entre sistemas e agentes. Um representante de serviços verá o histórico completo antes de responder, e um agente de IA entenderá o que já aconteceu na jornada.

Para os varejistas, essa conexão entre canais reduz o atrito e cria experiências que parecem intencionais, em vez de juntadas aos pedaços.

O varejo pode ser uma empresa global, mas a comunicação com o cliente não é. O uso do canal, as expectativas de tempo e as normas locais podem variar muito de uma região para outra.

Neste ano, os varejistas globais de sucesso precisarão ir além de estratégias de mensagens padronizadas. Eles equilibrarão a consistência global com a experiência local, certificando-se de que as mensagens pareçam relevantes em cada mercado, enquanto ainda alinham com os padrões da marca.

O setor de varejo já está à frente de muitos outros quando se trata de adotar canais como WhatsApp, Messenger e Instagram, com 56% dos varejistas afirmando que se comunicam com os consumidores nessas plataformas. Isso torna a estratégia de varejo ainda mais importante.

O sucesso dependerá de entender quais canais dominam em regiões específicas, como os consumidores preferem se engajar em diferentes estágios da jornada e como as regulamentações locais dão formato à comunicação. Os varejistas que investem em Recomendações regionais estarão melhor posicionados para entregar experiências que ressoam, em vez de confiar em suposições que não se traduzem entre os mercados.

As comunicações de varejo frequentemente envolvem dados pessoais e financeiros do consumidor, desde confirmações de pagamento até atualizações de conta e notificações de entrega. Ao mesmo tempo, os consumidores estão mais cautelosos do que nunca devido ao aumento de golpes e mensagens de spoofing.

Em 2026, a confiança precisará ser visível a partir do momento em que uma mensagem chega. Identidades de Remetente de mensagem verificadas, branding reconhecível e indicadores claros de legitimidade se tornarão críticos para o engajamento. Os clientes devem ser capazes de dizer de relance que uma mensagem é real e segura para interagir.

Mas muitos varejistas ainda têm espaço para melhorar aqui. Em 2025, apenas 26% dos varejistas disseram que estavam atualmente usando RCS em 2025, em comparação com 37,5% em todos os setores. Esta é uma oportunidade perdida quando canais como o RCS suportam perfis de remetente verificados com a marca que ajudam a estabelecer confiança antes mesmo de um cliente abrir uma mensagem.

A segurança também se tornará menos intrusiva. A autenticação e prevenção de fraudes acontecerão cada vez mais em segundo plano, reduzindo o atrito sem comprometer a proteção. Varejistas que tornam a confiança óbvia e sem esforço se destacarão à medida que os volumes de comunicação continuarem a crescer.

O e-mail continua sendo uma parte essencial das comunicações de varejo, e quase metade dos consumidores diz que é o melhor canal para receber mensagens dos varejistas. Ao mesmo tempo, as caixas de entrada estão se tornando mais seletivas. A filtragem e a sumarização baseadas em IA já estão dando o formato a quais mensagens recebem atenção e quais são ignoradas.

Neste ano, caixas de entrada inteligentes recompensarão a relevância em detrimento do volume. Promoções genéricas e campanhas de alvo amplo terão dificuldade em chegar às caixas de entrada primárias. Mensagens que refletem claramente a intenção do cliente terão um desempenho melhor. Essa é uma mudança que muitos profissionais de marketing já estão sentindo, como Vandita Arora, Gerente de Produto do Grupo na HubSpot, explicou em nosso webinar Previsões da Sinch para 2026.

Se um consumidor pesquisa em uma categoria ou abandona um carrinho, os e-mails de acompanhamento precisarão reconhecer esse comportamento com conteúdo específico e útil. O e-mail também se tornará mais interativo, com clientes respondendo, fazendo perguntas e recebendo respostas de assistentes de IA diretamente na caixa de entrada.

Para os varejistas, essa mudança reforça a necessidade de tratar o e-mail como um canal de precisão, focado em valor e tempo, em vez de apenas Scale.

Em conjunto, essas previsões apontam para uma realidade clara para o varejo: os consumidores esperam experiências que pareçam conectadas, responsivas e confiáveis, com o formato definido pelas interações digitais que têm todos os dias. Neste ano, esses tipos de comunicação serão a base.

O erro que os líderes do varejo podem cometer é pensar que isso exige um reset completo, mas estamos aqui para dizer que não.

O verdadeiro trabalho é a priorização. As maiores atualizações virão da correção dos momentos em que as expectativas e as experiências estão mais desalinhadas. Transformar atualizações em conversas, conectar jornadas entre canais e tornar a confiança visível são pontos de partida práticos.

Os varejistas que focarem nessas ações em 2026 estarão mais bem preparados para o que vem pela frente porque escolheram tornar a comunicação mais clara, mais relevante e mais humana. É aí que a preparação se transforma em vantagem.

Se você quiser se aprofundar no pensamento por trás dessas previsões, incluindo Recomendações de líderes do setor, você pode assistir ao webinar completo das Previsões da Sinch 2026 sob demanda.

Na Sinch, acreditamos que a próxima fase de Growth do varejo será impulsionada por comunicações que pareçam naturais, confiáveis e genuinamente úteis. Esse é o futuro para o qual estamos construindo, e já está ao alcance dos varejistas prontos para levá-lo a sério.

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