Testimonio
Cómo Nespresso impulsa una mayor interacción con los clientes con RCS conversacional
Resumen
Reto: Comunica íntegramente el valor y las condiciones del servicio de suscripción de Nespresso
Solución: Lanza una experiencia de RCS conversacional fiel a la marca para captar la atención e instruir a los clientes
Resultados: Mayor interacción, finalizaciones y conversiones con RCS, en comparación con otros canales de mensajería
«Gracias a la asistencia de los equipos de Sinch y Google, pudimos transformar una oferta compleja en una experiencia conversacional atractiva, alineada con la narrativa de nuestra marca.«
Nespresso, la marca de café prémium de Nestlé, es conocida por los amantes del café de todo el mundo por sus máquinas de café individuales de alta presión y cápsulas. Para hacer que su café sea aún más accesible, Nespresso ofrece un programa de suscripción mensual que permite a los clientes:
- Comprar una nueva máquina con descuento
- Recibir créditos para gastar en productos de Nespresso
- Automatizar las entregas de café
Pero, por muy fácil y conveniente que sea el programa, los beneficios y los términos eran demasiado complejos para explicarlos a través del límite de 160 caracteres de los SMS. Nespresso necesitaba una forma atractiva y flexible de entusiasmar a los clientes con el servicio de suscripción.
Convirtiendo a los clientes en detectives de café con RCS
Con la ayuda de Sinch y Google, Nespresso desarrolló una experiencia interactiva con RCS for Business. Desarrollaron la campaña en torno a la temática «El misterio del café perdido» de Nespresso, invitando a los usuarios a convertirse en «detectives de café».
Así es como funcionaba:
- Los usuarios con dispositivos compatibles reciben un interactive RCS message enriquecido, mientras que los demás reciben un Rich SMS conversacional.
- La «investigación» guio a los usuarios a través de una serie de preguntas para descubrir sus hábitos de consumo de café y preferencias.
- El chatbot recomendó la máquina de café más adecuada y la oferta de suscripción ideal para sus necesidades.
«Este proyecto marcó un verdadero avance en nuestra estrategia de CRM móvil», afirmó Arnaud Caillon, director de Data CRM E-Business en Nespresso Francia. “Gracias a la asistencia de los equipos de Sinch y Google, pudimos transformar una oferta compleja en una experiencia conversacional atractiva, alineada con la narrativa de nuestra marca.”
Impulsando la interacción y las conversiones con RCS for Business
La campaña ofreció resultados incluso mejores de lo que esperaba Nespresso. Junto con una tasa de clics del 15 % y una tasa de finalización del 36 %, la experiencia conversacional de RCS generó 2,3 veces más finalizaciones que la experiencia con Rich SMS como alternativa.
En comparación con otros canales, RCS impulsó un 9 % más de conversiones que el email y un 11 % más de conversiones que los SMS.
“Este enfoque conversacional confirmó todo el potencial de RCS como canal estratégico de relaciones con los clientes”, afirmó Arnaud. «Abre la puerta a escenarios aún más personalizados en torno a las preferencias de café y al universo Nespresso, conectados directamente con nuestros flujos de productos o adiciones integradas al carrito”.
