Témoignage client
Comment Nespresso stimule un meilleur engagement client avec le RCS conversationnel
Aperçu
Problème: Communiquer pleinement la valeur et les conditions du service d'abonnement de Nespresso
Solution: Lancer une expérience RCS conversationnelle fidèle à la marque pour engager et éduquer les clients
Résultats: Un engagement, des complétions et des conversions plus élevés avec le RCS, par rapport aux autres canaux de messagerie
« Grâce au support des équipes de Sinch et Google, nous avons pu transformer une offre complexe en une expérience conversationnelle engageante, alignée sur le storytelling de notre marque.«
Nespresso, la marque de café premium de Nestlé, est connue des amateurs de café du monde entier pour ses machines à café individuelles à haute pression et ses capsules. Pour rendre son café encore plus accessible, Nespresso propose un programme d’abonnement mensuel qui permet aux clients de :
- Acheter une nouvelle machine à prix réduit
- Recevoir des crédits à dépenser en produits Nespresso
- Automatiser les livraisons de café
Mais aussi simple et pratique que soit le programme, les avantages et les conditions étaient trop complexes à expliquer avec la limite de 160 caractères des SMS. Nespresso avait besoin d’un moyen attrayant et flexible pour susciter l’enthousiasme des clients pour le service d’abonnement.
Transformer les clients en détectives du café avec le RCS
Avec l’aide de Sinch et de Google, Nespresso a développé une expérience interactive avec le RCS pour les entreprises. Ils ont construit la campagne autour du thème « Le mystère du café perdu » de Nespresso, invitant les utilisateurs à devenir des « détectives du café ».
Voici comment cela a fonctionné :
- Les utilisateurs disposant d’appareils compatibles reçoivent un interactive RCS message riche, tandis que les autres reçoivent un Rich SMS conversationnel.
- L' »enquête » a guidé les utilisateurs à travers une série de questions pour découvrir leurs habitudes de consommation de café et leurs préférences.
- Le chatbot a recommandé la machine à café la plus adaptée et l’offre d’abonnement idéale pour leurs besoins.
« Ce projet a marqué une véritable percée dans notre stratégie CRM mobile », a déclaré Arnaud Caillon, directeur Data CRM E-Business chez Nespresso France. « Grâce au support des équipes de Sinch et Google, nous avons pu transformer une offre complexe en une expérience conversationnelle engageante, alignée sur le storytelling de notre marque. »
Stimuler l’ engagement et les conversions avec le RCS pour les entreprises
La campagne a donné des résultats encore meilleurs que ce que Nespresso attendait. En plus d’ un taux de clics de 15 % et d’un taux de complétion de 36 %, l’expérience conversationnelle RCS a généré 2,3 fois plus de complétions que l’expérience de repli sur le Rich SMS.
Par rapport aux autres canaux, le RCS a généré 9 % de conversions en plus que l’email et des conversions 11 % plus élevées que les SMS.
« Cette approche conversationnelle a confirmé tout le potentiel du RCS en tant que canal stratégique de relation client », a déclaré Arnaud. « Cela ouvre la porte à des scénarios encore plus personnalisés autour des préférences de café et de l’univers Nespresso, directement connectés à nos flux de produits ou à des ajouts au panier intégrés. »
