História do cliente
Como a Nespresso impulsiona um maior engajamento do cliente com o RCS conversacional
Visão geral
Desafio: Comunicar de forma completa o valor e as condições do serviço de assinatura da Nespresso
Solução: Lançar uma experiência conversacional em RCS alinhada à marca para engajar e educar os clientes
Resultados: Maior engajamento, conclusões e conversões com o RCS, em comparação com outros canais de envio de mensagens
“Graças ao suporte das equipes da Sinch e do Google, conseguimos transformar uma oferta complexa em uma experiência conversacional envolvente, alinhada com o storytelling da nossa marca.“
A Nespresso, marca de café premium da Nestlé, é conhecida pelos amantes de café em todo o mundo por suas máquinas de café individuais de alta pressão e cápsulas. Para tornar seu café ainda mais acessível, a Nespresso oferece um programa de assinatura mensal que permite aos clientes:
- Comprar uma nova máquina com desconto
- Receber créditos para gastar em produtos Nespresso
- Automatizar entregas de café
Mas, por mais fácil e conveniente que o programa seja, os benefícios e os termos eram muito complexos para serem explicados através do limite de 160 caracteres do SMS. A Nespresso precisava de uma maneira envolvente e flexível para deixar os clientes empolgados com o serviço de assinatura.
Transformando clientes em detetives de café com o RCS
Com a ajuda da Sinch e do Google, a Nespresso desenvolveu uma experiência interativa com o RCS for Business. Eles construíram a campanha em torno do tema “O Mistério do Café Perdido” da Nespresso, convidando os usuários a se tornarem “detetives de café”.
Veja como funcionou:
- Os usuários com dispositivos compatíveis recebem uma interactive RCS message rica, enquanto os demais recebem um Rich SMS conversacional.
- A “investigação” guiou os usuários por uma série de perguntas para descobrir seus hábitos e preferências de consumo de café.
- O chatbot recomendou a máquina de café mais adequada e a oferta de assinatura ideal para suas necessidades.
“Este projeto marcou um verdadeiro avanço na nossa estratégia de CRM móvel”, disse Arnaud Caillon, Diretor de E-Business de CRM de Dados na Nespresso France. “Graças ao suporte das equipes da Sinch e do Google, conseguimos transformar uma oferta complexa em uma experiência conversacional envolvente, alinhada com o storytelling da nossa marca.”
Impulsionando o engajamento e as conversões com o RCS for Business
A campanha apresentou resultados ainda melhores do que a Nespresso esperava. Juntamente com uma taxa de cliques de 15% e uma taxa de conclusão de 36%, a experiência conversacional de RCS gerou 2,3 vezes mais conclusões do que a experiência de fallback de Rich SMS.
Comparado a outros canais, o RCS gerou 9% mais conversões do que o e-mail e conversões 11% maiores do que o SMS.
“Essa abordagem conversacional confirmou todo o potencial do RCS como um canal estratégico de relacionamento com o cliente”, disse Arnaud. “Isso abre as portas para cenários ainda mais personalizados sobre as preferências de café e o universo Nespresso, conectados diretamente aos nossos fluxos de produtos ou adições integradas ao carrinho.”
