Charla inteligente: cómo la AI y la CPaaS están cambiando la conversación

Es como una combinación perfecta en el paraíso de la interacción (y los acrónimos). Las plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) y la AI se complementan entre sí de maneras que brindan una amplia gama de beneficios a organizaciones de todas las formas y tamaños y a sus clientes.  

Desde la hiperpersonalización y una atención al cliente mejorada hasta la detección de fraudes sumamente precisa y estadísticas de interacción que hacen sonrojar incluso al gerente de experiencia del cliente más cínico, el matrimonio entre la AI y la CPaaS se ha estado gestando durante mucho tiempo. 

Echemos un vistazo al estado actual de la AI en la CPaaS, sumerjámonos en el espectro de funciones que ofrecen juntas, analicemos algunos posibles obstáculos y saquemos la bola de cristal para predecir hasta dónde llegará esta fusión revolucionaria en el futuro.  

En primer lugar, hay que decir que CPaaS – un marco de trabajo basado en la nube que impulsa las comunicaciones con el cliente, creando un terreno fértil para conversaciones contextuales – y AI han trabajado juntas durante bastante tiempo. Una vez que quedó claro que las herramientas de CPaaS podían ayudar a las empresas a automatizar partes del recorrido del cliente,  la AI y la CPaaS comenzaron a colaborar a través de chatbots de atención al cliente entrenados en Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) que podían manejar consultas básicas.  

Pero con la introducción de la comprensión del lenguaje natural (NLU), la capacidad de la AI para comprender intenciones y sentimientos en textos humanos llevó a los chatbots al siguiente nivel, haciéndolos más sofisticados y efectivos. 

Y ahora estamos en la etapa de la AI generativa (GenAI) basada en grandes modelos de lenguaje (LLM), que utilizan enormes cantidades de datos para entrenar a la AI y tienen una capacidad asombrosa para generar textos, imágenes y vídeos. El Boston Consulting Group estima que para 2025, la GenAI tendrá una cuota del 30 % del mercado total de la AI y estará valorada en 60 mil millones de dólares, razón por la cual hemos visto despegar la creación de contenido, el formato y la personalización con versiones como ChatGPT, por ejemplo.  

Todo esto ha hecho que integrar las capacidades de la AI en APIs – el alma de las soluciones de CPaaS – sea sin complicaciones, ayudando a las empresas a adoptar y beneficiarse de la tecnología sin problemas. 

Aquí tienes algunos ejemplos de las características de la CPaaS basadas en la AI en funcionamiento: 

Hiperpersonalización/individualización: usar la AI para predecir las necesidades del cliente y seleccionar contenido adaptado a las preferencias individuales supone un antes y un después. Con todos esos datos a su disposición, las marcas realmente pueden impulsar las interacciones en sus canales preferidos, creando una experiencia fluida que se siente personal. 

Interacción contextual: los bots de generación aumentada por recuperación (RAG) ofrecen respuestas oportunas y relevantes, garantizando la resolución en el primer contacto y una rápida entrega del servicio. Esta interacción contextual significa que los clientes reciben la ayuda que necesitan exactamente cuando la necesitan. 

Información en tiempo real: las plataformas de CPaaS integradas con AI proporcionan potentes capacidades analíticas, incluido el análisis de sentimientos y recomendaciones procesables. Esta información en tiempo real ayuda a las empresas a adaptarse y responder rápidamente a las necesidades del cliente. 

Resumir con GenAI: la GenAI puede destilar chats, emails e informes extensos hasta su esencia, transformando esa prolija información en fragmentos pequeños y fáciles de entender, sin la necesidad de almacenar el contenido en bases de datos estructuradas. 

Orquestación de canales: la AI ayuda a crear una visión de 360 grados de las conversaciones del cliente, garantizando la consistencia en todos los canales y puntos de contacto. Esta disposición impulsa la experiencia del cliente (CX) en general al mantener la continuidad y el contexto en todo momento. 

Estadísticas de adopción: la integración de la AI y la CPaaS definitivamente está en aumento. Las tasas de adopción actuales son impresionantes y las predicciones futuras sugieren una integración aún mayor a medida que las empresas reconocen el valor de que estas tecnologías trabajen juntas. 

Cierra los ojos e imagina un mundo donde cada interacción con el cliente se sienta adaptada de manera única a ti, donde las consultas se manejan rápidamente las 24 horas del día y donde el riesgo de fraude se reduce mientras se impulsa la CX.  

Abre los ojos. Ese mundo ya existe. Estos sistemas innovadores están revolucionando las experiencias del cliente, haciéndolas más personalizadas, eficientes y seguras. Repasemos algunos de los beneficios que aportan: 

Según una encuesta de investigación de mercado de Medallia de 2023, el 82 % de los consumidores dice que una experiencia personalizada les influye positivamente a la hora de elegir la marca a la que terminan comprando. Adaptar las interacciones para que coincidan con las preferencias y necesidades del cliente mejora la satisfacción y la lealtad. La personalización impulsada por la AI garantiza que cada interacción se sienta única y valorada, y puede hacerlo de manera eficiente utilizando grandes cantidades de datos.  

La AI conversacional maneja consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con tiempos de respuesta significativamente más rápidos, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos. En el pasado, los bots transferían en lugar de resolver los problemas. Pero el gran cambio ahora es que los bots RAG pueden llegar a soluciones en una fracción del tiempo que le toma a un humano. Esto mejora la eficiencia y garantiza que los clientes siempre reciban asistencia oportuna. Y no lo olvidemos, automatizar tareas rutinarias reduce directamente los costes operativos. Las empresas pueden utilizar los recursos de manera más efectiva, impulsando la eficiencia y los resultados finales. 

Una de las cosas geniales de la AI predictiva es su capacidad para detectar patrones inusuales en los datos. Al analizar el tráfico histórico y en tiempo real, la GenAI puede captar hasta las más mínimas anomalías, lo cual es crucial para la detección temprana de fraudes. Además, puede distinguir la diferencia entre las actividades de un usuario real y las fraudulentas, lo que ayuda a reducir las falsas alarmas y hace que las cosas sigan funcionando sin problemas para los usuarios genuinos. 

Las respuestas inteligentes y oportunas a las preguntas garantizan experiencias del cliente de primer nivel. Las soluciones de CPaaS impulsadas por la AI pueden adaptarse a las necesidades del cliente, brindando la asistencia y la información que requieren. 

Hemos analizado en qué punto nos encontramos con las herramientas de CPaaS infundidas con AI y cómo hemos llegado hasta aquí. Ahora demos un salto al futuro para ver hacia dónde irán muy probablemente la AI y la CPaaS, a la vez que echamos un vistazo sincero a algunos de los problemas que rodean la fusión de ambas. 

Personalizar los modelos de AI para industrias específicas desatará todo su potencial. Las soluciones a medida abordarán desafíos y oportunidades únicos dentro de diferentes sectores. Piensa en la atención médica, por ejemplo. La monitorización remota de pacientes recibirá una verdadera actualización con soluciones de CPaaS infundidas con AI, procesando grandes cantidades de datos en tiempo real rápidamente, lo cual es de gran importancia para la prevención temprana, la intervención, la continuidad de la atención, las operaciones clínicas y mucho más.  

Las analíticas mejoradas, las interfaces de usuario optimizadas y las interacciones de AI más intuitivas son áreas maduras para la innovación. Por ejemplo, ahora mismo la GenAI no puede pensar como un humano. El razonamiento no está integrado en herramientas como Chat-GPT, pero pronto podremos crear un tipo de razonamiento con prompts diseñados para ayudar a estos modelos a pensar mejor. 

A medida que la CPaaS continúa fusionándose con la AI, hay algunos baches en el camino con los que debemos tener cuidado.  

Los clientes quieren que sus datos se mantengan sanos y salvos, pero a algunas tecnologías populares de AI les gusta recopilar y utilizar subrepticiamente información personal sin permiso. En este momento, la AI es como el salvaje oeste: mayormente sin regulación y llena de preocupaciones sobre la privacidad. Pero no te preocupes, hay más normativas en el horizonte para mantener las cosas bajo control.

Si bien la AI puede manejar mucho, no tiene el toque humano que a veces es necesario para situaciones difíciles. Aquí es donde la supervisión humana se vuelve crucial: necesitamos personas que vigilen las cosas e intervengan cuando la AI pueda equivocarse.  

Todavía hay quienes albergan mucho miedo, incertidumbre y duda sobre que la AI vaya demasiado lejos. A veces está justificado, como vimos recientemente con una gran empresa de plataformas de chat que no facilitaba a los usuarios optar por no participar para poder utilizar los datos del cliente para entrenar su AI. Los límites transparentes son imprescindibles para los proveedores que consideran la implementación de la AI, y los datos de reversión de la AI empresarial muestran lo que sucede cuando se construyen en la capa de aplicación en lugar de en la capa de infraestructura.

En Sinch, aplicamos la AI en una variedad de tecnologías de comunicaciones. Pero no lo hacemos a la ligera. Lo llamamos “Inteligencia Intencional”, donde priorizamos los casos de uso que tienen el potencial de tener un impacto real. Y nos aseguramos de que los límites estén integrados desde el principio y sean monitoreados todo el tiempo.  

El impacto transformador de la AI en la industria de la CPaaS es innegable. Sinch está a la vanguardia de esta revolución, trabajando con la AI para resolver problemas significativos y mejorar las experiencias del cliente. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para ver cómo podemos ayudarte a adelantarte a la competencia con nuestras, líderes en el sector, soluciones de CPaaS basadas en AI.  

Autor/a: The Sinch team