Smart Talk: Wie AI und CPaaS die Konversation verändern

Es ist wie eine im Engagement- (und Akronym-) Himmel geschlossene Partnerschaft. Communications Platforms as a Service (CPaaS) und AI ergänzen sich auf eine Art und Weise, die Unternehmen jeder Form und Größe sowie ihren Kunden eine Vielzahl von Vorteilen bietet.  

Von Hyper-Personalisierung und aufgewertetem Kundenservice über zielgenaue Betrugserkennung bis hin zu Engagement-Statistiken, die selbst den zynischsten Manager für das Kundenerlebnis erröten lassen – die Verbindung von AI und CPaaS hat sich lange angebahnt. 

Lassen Sie uns einen Blick auf den aktuellen Stand von AI in CPaaS werfen, in das Spektrum der gemeinsam bereitgestellten Funktionen eintauchen, einige potenzielle Fallstricke diskutieren und die Kristallkugel herausholen, um vorherzusagen, wie weit diese revolutionäre Verschmelzung in der Zukunft fliegen wird.  

Zunächst muss gesagt werden, dass CPaaS – ein Cloud-basiertes Framework, das die Kundenkommunikation fördert und den idealen Nährboden für kontextbezogene Konversationen schafft – und AI schon seit geraumer Zeit zusammenarbeiten. Sobald klar wurde, dass CPaaS-Tools Unternehmen dabei helfen könnten, Teile der Customer Journey zu automatisieren,  begannen AI und CPaaS durch Kundenservice-Chatbots zu kollaborieren, die mit Natural Language Processing (NLP) trainiert wurden und einfache Anfragen bearbeiten konnten.  

Aber mit der Einführung von Sprachverständnis (NLU) hob die Fähigkeit der AI, Intentionen und Stimmungen in menschlichen Texten zu verstehen, Chatbots auf die nächste Stufe und machte sie anspruchsvoller und effektiver. 

Und nun befinden wir uns in der Phase der generativen AI (GenAI), die auf Large Language Models (LLMs) basiert. Diese nutzen riesige Datenmengen, um die AI zu trainieren, und verfügen über eine erstaunliche Kapazität, Texte, Bilder und Videos zu generieren. Die Boston Consulting Group schätzt, dass GenAI bis 2025 einen Anteil von 30 % am gesamten AI-Markt haben und 60 Milliarden US-Dollar wert sein wird. Deshalb haben wir erlebt, wie die Erstellung von Inhalten, deren Formatierung und Personalisierung beispielsweise mit Versionen wie ChatGPT rasant zugenommen haben.  

All dies hat die Integration von AI-Fähigkeiten in APIs – das Lebenselixier von CPaaS-Lösungen – problemlos gemacht und hilft Unternehmen, die Technologie nahtlos zu übernehmen und davon zu profitieren. 

Hier sind einige Beispiele für AI-basierte CPaaS-Eigenschaften in Aktion: 

Hyper-Personalisierung/Individualisierung: Der Einsatz von AI zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen und zur Bereitstellung von Inhalten, die auf individuelle Einstellungen zugeschnitten sind, ist ein entscheidender Vorteil. Da ihnen all diese Daten zur Verfügung stehen, können Marken die Interaktionen auf bevorzugten Kanälen wirklich steigern und ein nahtloses Erlebnis schaffen, das sich persönlich anfühlt. 

Kontextbezogenes Engagement: RAG-Bots (Retrieval-Augmented Generation) liefern zeitnahe und relevante Antworten und stellen so die Lösung beim ersten Kontakt und eine schnelle Service-Zustellung sicher. Dieses kontextbezogene Engagement bedeutet, dass Kunden genau dann die benötigte Hilfe erhalten, wenn sie diese brauchen. 

Echtzeit-Einblicke: In AI integrierte CPaaS-Plattformen bieten leistungsstarke Analysen, einschließlich Stimmungsanalysen und umsetzbarer Empfehlungen. Diese Echtzeit-Einblicke helfen Unternehmen dabei, sich schnell an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und darauf zu reagieren. 

Mit GenAI zusammenfassen: GenAI kann lange Chats, E-Mails und Berichte auf ihren Kern reduzieren und diese wortreichen Informationen in mundgerechte, leicht verständliche Häppchen verwandeln, ohne dass die Inhalte in strukturierten Datenbanken gespeichert werden müssen. 

Kanal-Orchestrierung: AI trägt dazu bei, eine 360-Grad-Sicht auf Kundenkonversationen zu erstellen und gewährleistet so die Konsistenz über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg. Diese Anordnung verbessert das gesamte Kundenerlebnis (CX), indem Kontinuität und Kontext durchgehend erhalten bleiben. 

Adoptionsstatistiken: Die Integration von AI und CPaaS ist definitiv auf dem Vormarsch. Die aktuellen Adoptionsraten sind beeindruckend, und Zukunftsprognosen deuten auf eine noch stärkere Integration hin, da Unternehmen den Wert des Zusammenwirkens dieser Technologien erkennen. 

Schließen Sie die Augen und stellen Sie sich eine Welt vor, in der sich jede Kundeninteraktion individuell auf Sie zugeschnitten anfühlt, in der Anfragen rund um die Uhr schnell bearbeitet werden und in der das Betrugsrisiko verringert und die CX gesteigert wird.  

Öffnen Sie Ihre Augen. Diese Welt existiert jetzt. Diese innovativen Systeme revolutionieren Kundenerlebnisse und machen sie persönlicher, effizienter und sicherer. Lassen Sie uns einige der Vorteile betrachten, die sie mit sich bringen: 

Laut einer Medallia-Marktforschungsstudie von 2023, sagen 82 % der Verbraucher, dass ein personalisiertes Erlebnis sie positiv in Bezug auf die Marke beeinflusst, bei der sie letztendlich kaufen. Die Anpassung von Interaktionen an die Einstellungen und Bedürfnisse der Kunden erhöht die Zufriedenheit und Loyalität. Die AI-gesteuerte Personalisierung stellt sicher, dass sich jede Interaktion einzigartig und wertgeschätzt anfühlt, und sie kann dies effizient mithilfe riesiger Datenmengen tun.  

Conversational AI bearbeitet Anfragen rund um die Uhr mit deutlich schnelleren Antwortzeiten, sodass menschliche Agenten entlastet werden, um sich komplexeren Problemen widmen zu können. Früher leiteten Bots Probleme eher weiter, anstatt sie zu lösen. Aber die große Veränderung besteht jetzt darin, dass RAG-Bots Lösungen in einem Bruchteil der Zeit finden, die ein Mensch benötigen würde. Dies verbessert die Effizienz und stellt sicher, dass Kunden immer zeitnah Unterstützung erhalten. Und vergessen wir nicht, dass die Automatisierung von Routineaufgaben die Betriebskosten direkt senkt. Unternehmen können Ressourcen effektiver nutzen und so die Effizienz und das gute alte Endergebnis steigern. 

Eines der coolen Dinge an der prädiktiven AI ist ihre Fähigkeit, ungewöhnliche Muster in Daten zu erkennen. Durch die Analyse von historischem und Echtzeit-Traffic kann GenAI selbst die geringsten Anomalien erkennen, was für die frühzeitige Betrugserkennung entscheidend ist. Darüber hinaus kann sie den Unterschied zwischen echten Aktivitäten von Nutzern und betrügerischen Aktivitäten erkennen, was dazu beiträgt, Fehlalarme zu reduzieren und den reibungslosen Ablauf für legitime Nutzer aufrechtzuerhalten. 

Intelligente, zeitnahe Antworten auf Fragen sorgen für erstklassige Kundenerlebnisse. AI-gesteuerte CPaaS-Lösungen können sich an die Bedürfnisse der Kunden anpassen und den Support sowie die Informationen bereitstellen, die sie benötigen. 

Wir haben uns angesehen, wo wir mit CPaaS-Tools stehen, die mit AI angereichert sind, und wie wir dorthin gelangt sind. Lassen Sie uns nun einen Sprung in die Zukunft wagen, um zu sehen, wohin sich AI und CPaaS höchstwahrscheinlich entwickeln werden, und gleichzeitig einen ehrlichen Blick auf einige der Probleme werfen, die mit der Verschmelzung der beiden einhergehen. 

Die Anpassung von AI-Modellen an bestimmte Branchen wird ihr volles Potenzial freisetzen. Maßgeschneiderte Lösungen werden auf die einzigartigen Herausforderungen und Chancen in verschiedenen Sektoren eingehen. Denken Sie beispielsweise an das Gesundheitswesen. Die Fernüberwachung von Patienten wird mit AI-angereicherten CPaaS-Lösungen ein echtes Upgrade erfahren, indem große Mengen an Echtzeit-Daten schnell verarbeitet werden, was für die Früherkennung, Intervention, Kontinuität der Versorgung, den klinischen Betrieb und vieles mehr von enormer Bedeutung ist.  

Verbesserte Analysen, erweiterte Nutzeroberflächen und intuitivere AI-Interaktionen sind reif für Innovationen. Zum Beispiel kann GenAI derzeit nicht wie ein Mensch denken. Das logische Schlussfolgern ist nicht in Tools wie Chat-GPT integriert, aber bald werden wir in der Lage sein, eine Art von logischem Denken mit Prompts zu erzeugen, die diesen Modellen helfen sollen, besser zu denken. 

Da CPaaS weiterhin mit AI verschmilzt, gibt es ein paar Hindernisse auf dem Weg, auf die wir achten müssen.  

Kunden möchten, dass ihre Daten sicher und geschützt sind, aber einige beliebte AI-Technologien sammeln und nutzen persönliche Informationen gerne heimlich ohne Berechtigungen. Im Moment ist AI wie der Wilde Westen – größtenteils unreguliert und voller Datenschutzbedenken. Aber keine Sorge, es sind weitere Vorschriften in Sicht, um die Dinge unter Kontrolle zu halten.

Obwohl AI viel bewältigen kann, fehlt ihr die menschliche Note, die manchmal für knifflige Situationen erforderlich ist. Hier wird die menschliche Aufsicht entscheidend – wir brauchen Menschen, die die Dinge im Auge behalten und eingreifen, wenn die AI möglicherweise das Ziel verfehlt.  

Es gibt immer noch Menschen, die viel Angst, Unsicherheit und Zweifel (F.U.D) hegen, dass AI zu weit geht. Manchmal ist dies gerechtfertigt, wie wir kürzlich bei einem großen Chat-Plattformunternehmen gesehen haben, das es den Nutzern nicht leicht machte, sich abzumelden, damit es Kundendaten verwenden konnte, um seine AI zu trainieren. Transparente Leitplanken sind ein Muss für Anbieter, die eine AI-Implementierung in Erwägung ziehen, und die Rollback-Daten der Enterprise-AI zeigen, was passiert, wenn sie auf der Anwendungsebene anstatt auf der Infrastrukturebene integriert werden.

Bei Sinch wenden wir AI auf eine Vielzahl von Kommunikationstechnologien an. Aber wir tun es nicht planlos. Wir nennen es „Intentional Intelligence“ (absichtliche Intelligenz), wobei wir Anwendungsfällen Priorität einräumen, die das Potenzial für echte Auswirkungen haben. Und wir stellen sicher, dass von Anfang an Leitplanken integriert und jederzeit überwacht werden.  

Die transformative Auswirkung von AI auf die CPaaS-Branche ist unbestreitbar. Sinch steht an der Spitze dieser Revolution und arbeitet mit AI, um bedeutsame Probleme zu lösen und Kundenerlebnisse zu verbessern. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf um zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, mit unseren branchenführenden, AI-basierten CPaaS-Lösungen.  

Autor/in: The Sinch team