Conversa inteligente: Como a AI e o CPaaS estão mudando a conversa

É como um casamento perfeito no paraíso do engajamento (e das siglas). As plataformas de comunicação como serviço (CPaaS) e a AI se complementam de maneiras que trazem uma ampla gama de benefícios para organizações de todos os formatos e tamanhos e seus clientes.  

Da hiperpersonalização e do atendimento ao cliente aprimorado à detecção de fraudes extremamente precisa e às estatísticas de engajamento que fariam até mesmo o gerente de experiência do cliente mais cínico corar, o casamento entre a AI e a CPaaS já está em andamento há muito tempo. 

Vamos dar uma olhada no estado atual da AI na CPaaS, mergulhar no espectro de recursos que elas oferecem juntas, discutir algumas armadilhas em potencial e usar a bola de cristal para prever até onde essa fusão revolucionária chegará no futuro.  

Primeiro, é preciso dizer que CPaaS – uma estrutura baseada em nuvem que impulsiona as comunicações com o cliente, criando um terreno fértil para conversas contextuais – e AI têm trabalhado juntas há muito tempo. Quando ficou claro que as ferramentas de CPaaS poderiam ajudar as empresas a automatizar partes da jornada do cliente,  a AI e a CPaaS começaram a colaborar por meio de chatbots de atendimento ao cliente treinados em Processamento de Linguagem Natural (PLN) que podiam lidar com consultas básicas.  

Mas com a introdução da compreensão de linguagem natural (NLU), a capacidade da AI de entender intenções e sentimentos em textos humanos levou os chatbots para o próximo nível, tornando-os mais sofisticados e eficazes. 

E agora estamos no estágio de AI generativa (GenAI), baseado em grandes modelos de linguagem (LLMs), que usam grandes quantidades de dados para treinar a AI e têm uma capacidade incrível de gerar textos, imagens e vídeos. O Boston Consulting Group estima que, até 2025, a GenAI terá uma participação de 30% no mercado total de AI e valerá US$ 60 bilhões, e é por isso que vimos a criação de conteúdo, formatação e personalização decolarem com versões como o ChatGPT, por exemplo.  

Tudo isso tornou a integração dos recursos de AI na APIs – a força vital das soluções de CPaaS – descomplicada, ajudando as empresas a adotar e se beneficiar da tecnologia de forma perfeita. 

Aqui estão alguns exemplos de características de CPaaS baseadas em AI em funcionamento: 

Hiperpersonalização/individualização: usar a AI para prever as necessidades do cliente e organizar o conteúdo adaptado às preferências individuais é um divisor de águas. Com todos esses dados à sua disposição, as marcas podem realmente impulsionar as interações em canais preferidos, criando uma experiência perfeita que parece pessoal. 

Engajamento contextual: os bots de geração aumentada de recuperação (RAG) fornecem respostas oportunas e relevantes, garantindo a resolução no primeiro contato e a entrega de serviços rápida. Esse engajamento contextual significa que os clientes recebem a ajuda de que precisam exatamente quando precisam. 

Insights em tempo real: plataformas de CPaaS integradas à AI fornecem recursos de análises poderosos, incluindo análise de sentimentos e recomendações acionáveis. Esses insights em tempo real ajudam as empresas a se adaptarem e responderem rapidamente às necessidades do cliente. 

Resumo com GenAI: a GenAI pode destilar chats, e-mails e relatórios de formato longo até sua essência, transformando essas informações prolixas em pequenos pedaços fáceis de entender, sem a necessidade de armazenar o conteúdo em bancos de dados estruturados. 

Orquestração de canal: a AI ajuda a criar uma visão de 360 graus das conversas com o cliente, garantindo a consistência em todos os canais e pontos de contato. Esse arranjo impulsiona a experiência do cliente (CX) geral, mantendo a continuidade e o contexto o tempo todo. 

Estatísticas de adoção: a integração da AI com a CPaaS está definitivamente em ascensão. As atuais taxas de adoção são impressionantes, e as previsões futuras sugerem uma integração ainda maior à medida que as empresas reconhecem o valor dessas tecnologias trabalhando juntas. 

Feche os olhos e imagine um mundo onde cada interação com o cliente pareça ser adaptada exclusivamente a você, onde as consultas são tratadas rapidamente o tempo todo e onde o risco de fraude é diminuído enquanto a CX é impulsionada.  

Abra seus olhos. Esse mundo existe agora. Esses sistemas inovadores estão revolucionando as experiências do cliente, tornando-as mais personalizadas, eficientes e seguras. Vamos analisar alguns dos benefícios que eles trazem para a mesa: 

De acordo com uma pesquisa de mercado da Medallia de 2023, 82% dos consumidores dizem que uma experiência personalizada os influencia positivamente em relação à marca de onde acabam comprando. Adaptar as interações para corresponder às preferências e necessidades do cliente aumenta a satisfação e a lealdade. A personalização impulsionada por AI garante que cada interação pareça única e valorizada, e ela pode fazer isso com eficiência usando vastas quantidades de dados.  

A AI de conversação lida com consultas 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tempos de resposta significativamente mais rápidos, liberando os agentes humanos para lidar com questões mais complexas. Antigamente, os bots transferiam as questões em vez de resolvê-las. Mas a grande mudança agora é que os bots de RAG podem chegar a resoluções em uma fração do tempo que leva para um ser humano. Isso melhora a eficiência e garante que os clientes sempre recebam assistência em tempo hábil. E, para não esquecermos, a automação de tarefas rotineiras reduz diretamente os custos operacionais. As empresas podem usar os recursos de forma mais eficaz, impulsionando a eficiência e os bons e velhos resultados financeiros. 

Uma das coisas legais sobre a AI preditiva é a sua capacidade de detectar padrões incomuns nos dados. Ao analisar o tráfego histórico e em tempo real, a GenAI pode captar até mesmo as anomalias mais sutis, o que é crucial para a detecção precoce de fraudes. Além disso, ela pode distinguir a diferença entre as atividades reais do usuário e as fraudulentas, o que ajuda a reduzir falsos alarmes e mantém as coisas funcionando sem problemas para usuários autênticos. 

Respostas inteligentes e oportunas a perguntas garantem experiências do cliente de primeira linha. Soluções de CPaaS impulsionadas por AI podem se adaptar às necessidades do cliente, fornecendo o suporte e as informações de que eles precisam. 

Analisamos onde estamos com as ferramentas de CPaaS infundidas com AI e como chegamos lá. Agora, vamos dar um salto em direção ao futuro para ver aonde a AI e a CPaaS provavelmente chegarão, ao mesmo tempo em que analisamos honestamente algumas das questões em torno da fusão das duas. 

A personalização de modelos de AI para setores específicos liberará todo o seu potencial. As soluções adaptadas enfrentarão desafios e oportunidades únicos dentro de diferentes setores. Pense na área da saúde, por exemplo. O monitoramento remoto de pacientes receberá um verdadeiro upgrade com soluções de CPaaS infundidas com AI, processando rapidamente grandes quantidades de dados em tempo real, o que é enorme para a prevenção precoce, intervenção, continuidade do atendimento, operações clínicas e muito mais.  

Análises aprimoradas, interfaces de usuário melhoradas e interações de AI mais intuitivas são áreas maduras para a inovação. Por exemplo, no momento, a GenAI não pode pensar como um ser humano. O raciocínio não está incorporado a ferramentas como o Chat-GPT, mas em breve poderemos criar um tipo de raciocínio com prompts destinados a ajudar esses modelos a pensar melhor. 

À medida que a CPaaS continua a se fundir com a AI, há alguns solavancos na estrada que precisamos observar.  

Os clientes querem que seus dados sejam mantidos sãos e salvos, mas algumas tecnologias populares de AI gostam de coletar e usar informações pessoais de forma sorrateira, sem permissão. No momento, a AI é como o velho oeste — quase toda não regulamentada e cheia de preocupações com a privacidade. Mas não se preocupe, mais regulamentos estão no horizonte para manter as coisas sob controle.

Embora a AI possa lidar com muito, ela não tem o toque humano que às vezes é necessário para situações complicadas. É aqui que a supervisão humana se torna crucial — precisamos de pessoas para ficar de olho nas coisas e intervir quando a AI puder errar o alvo.  

Ainda há aqueles que abrigam muito medo, incerteza e dúvida sobre a AI ir longe demais. Às vezes, é justificado, como vimos recentemente com uma grande empresa de plataforma de chat que dificultou a exclusão por parte dos usuários para poder usar os dados do cliente para treinar a sua AI. Salvaguardas transparentes são indispensáveis para os provedores que consideram a implementação da AI, e os dados de reversão da AI corporativa mostram o que acontece quando elas são construídas na camada de aplicação e não na camada de infraestrutura.

Na Sinch, aplicamos a AI em uma série de tecnologias de comunicação. Mas não fazemos isso de qualquer maneira. Nós o chamamos de “Inteligência Intencional”, no qual priorizamos casos de uso que têm potencial para um impacto real. E garantimos que as salvaguardas sejam integradas desde o início e monitoradas o tempo todo.  

O impacto transformador da AI no setor de CPaaS é inegável. A Sinch está na vanguarda dessa revolução, trabalhando com a AI para resolver problemas significativos e aprimorar as experiências do cliente. Entre em contato conosco hoje mesmo para ver como podemos ajudar você a ficar à frente da concorrência com nossas tecnologias líderes do setor, soluções de CPaaS baseadas em AI.  

Autor: The Sinch team